Вопрос 2. Виды туров, особенности в организации различных туров.

Следующий момент деятельности по формированию турпродукта – согласование с контрагентом программы обслуживания.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При заключении договора между туроператором и турагентом (либо между отправляющим туроператором и принимающим туроператором) сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг (список), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее довольно трудно определить конкретные дни работы музеев, проведения экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.

При проведении переговоров между принимающей и отправляющей фирмами обсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия, а именно:

• даты прибытия и отъезда;

• перечень городов, длительность и последовательность их посещения;

• вид и класс размещения туристов в каждом городе;

• питание;

• вид транспорта при перемещении между городами;

• перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательных мероприятий.

Эта предварительная (не детально разработанная) программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Перед заездом туристов, фирмы дополнительно согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием названий гостиниц, а в некоторых случаях и ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Эти предложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок в стране и технических условий выполнения маршрута. В результате составляется «маршрут по дням» (day by day itinerary).

Рассмотрим в качестве примера «маршрут по дням», для группы туристов из Японии (группа состоит из двух подгрупп: одна часть туристов прилетает из Осаки, другая - из Токио):

10 августа (суббота)	Вылет из Осаки первой части группы рейсом № 648 Ночевка на борту самолета
11 августа (воскресенье)	Прибытие в Москву Трансфер из аэропорта с гидом в гостиницу «Космос» Завтрак в гостинице Обзорная автобусная экскурсия по городу с посещением Красной площади. Ленинских гор, Новодевичьего монастыря (первая половина дня) Обед в гостинице Отдых
	В 16 ч прилет из Токио второй части группы рейсом № 586 Трансфер из аэропорта с гидом в гостиницу «Космос»
12 августа (понедельник)	Ужин в гостинице для всей группы Ночевка в гостинице «Космос» Завтрак в гостинице Отдых для группы из Осаки (первая половина дня) Автобусная экскурсия по городу для подгруппы из Токио Обед в городе для всей группы Экскурсия в Кремль и Оружейную палату для всей группы Ужин в городе Убытие в Петербург ночным поездом и так далее по всем дням

Такую программу турфирма вручает туристу одновременно с путевкой или ваучером.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется качеством обслуживания, что включает комплексный подход к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо предусмотреть не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Например, если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. Например, в таком большом городе, как Москва, необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами, т.е. предусматривать оптимальные маршруты передвижения по городу, без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (как правило, обед) удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя экскурсионная программа или где начинается программа второй половины дня.

Примером рациональной организации дневной программы обслуживания с территориальной точки зрения может служить обслуживание туристов в районе Останкино:

1 -я половина дня	Экскурсия на ВВЦ (ВДНХ) Обед в ресторане «Седьмое небо» на Останкинской телебашне
2-я половина дня	Экскурсия в Останкинский дворец-музей.
Или
1 -я половина дня	Посещение Музея изобразительных искусств им. А. С. Пушкина. Обед в кафе «Остоженка»
2-я половина дня	Осмотр храма Христа Спасителя.

Особенности организации различных туров.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров. Следует также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, расположенного в гостинице или в непосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. Технология организации деловых туров предусматривает выделение времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч.

При организации конгрессных туров целесообразно предусмотреть: обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; работу секретариата.

Технология организации фольклорных туров подразумевает комплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны. Целесообразно иметь в автобусах аудиокассеты с записями национальной музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов (Коломенское, Сергиев Посад), что подготавливает туристов к восприятию темы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение. Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия русских народных промыслов (Жостова, Гжели, Палеха и др.), поэтому при организации туров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок. При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т.д.

Экскурсионно-познавательный тур, который предполагает включение нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомительной экскурсии по городу, во время которой туристы получают общее представление о туристских достопримечательностях и конкретные сведения о каждой из них. Помимо экскурсии по городу в программе должно быть предусмотрено посещение наиболее интересных туристских объектов: музея, картинной галереи, исторического памятника, архитектурного ансамбля и т.п. Их перечень и количество зависит от насыщенности объекта показа посещаемого города. Необходимо выбрать наиболее интересные с точки зрения туристов экскурсии. В то же время не рекомендуется заполнять все дни экскурсионными мероприятиями, так как большое количество экскурсий ведет к удорожанию тура и не оставляет туристам свободного времени для самостоятельной активности. В городах с небольшим выбором объектов показа можно ограничиться только экскурсией по городу.

При организации туров с целью отдыха большая часть времени должна отводиться для купания, загорания, прогулок. Тем не менее, для того, чтобы не делать такой отдых чересчур монотонным, а придать ему дополнительную привлекательность, рекомендуется предусмотреть в программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе к ближайшим туристским достопримечательностям, прогулки на морских судах вдоль побережья или на какие-либо острова.

При составлении программы тура и согласования ее в ходе переговоров турфирме необходимо обратить внимание на ряд вопросов:

1. четко определить продолжительность пребывания туристов в стране или отдельном городе. Для избежания недоразумений относительно количества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами - количество дней / количество ночевок.

2. размещение туристов. В зависимости от социальной направленности тура для проживания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа или дополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры), цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительные средства размещения обычно предлагаются для туристских поездок школьников, студентов и некоторых категорий обычных туристов. При решении вопроса размещения туристов в гостинице требуется выбрать ее классность и местоположение. Классность гостиницы обычно определяется по системе звезд, хотя в каждой стране имеются свои отличия от общепринятых стандартов. Гостиницы (4 и 5 звезд) мало подходят для групповых туристов, так как в них высокие цены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонный период, когда резко сокращается их загрузка, могут предложить размещение по более низким ценам. Обязательно должна быть согласована категория номеров. В большинстве случаев для размещения групповых туристов используются однокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп часто выбираются номера на 3-4 человека.

Обычно накануне приезда туристов в первый пункт обслуживания за границей турорганизатор направляет своему иностранному партнеру по факсу список размещения туристов по номерам (rooming list), в котором указывается, кто с кем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется в латинской транскрипции. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем - попарно женщины и в конце - мужчины. Наличие такого списка позволяет турфирме быстро и с большими удобствами для туристов разместить их по гостиничным номерам.

Как уже было сказано, несмотря на существование стандартов обслуживания для каждого класса гостиниц, тем не менее на практике в разных странах имеются значительные отличия. В связи с этим рекомендуется получить от фирмы-партнера или самой гостиницы полную информацию о номерах в целях более точного информирования туристов об условиях размещения.

3. учитывать наличие почти во всех гостиницах расчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней (12ч дня). Если туристы не освободят номера до 12 ч дня, то с них берется дополнительная плата за пол суток или полные сутки. Поэтому по договоренности с принимающей фирмой туристам выделяется в гостинице один или два «штабных» номера для хранения вещей до отъезда из страны или из города.

4. при обсуждении вопросов питания туристов следует учитывать существование следующих вариантов обслуживания туристов в ресторанах:

• завтрак;

• полупансион, т.е. двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин);

• полный пансион, т.е. трехразовое питание в день (завтрак, обед и ужин);

• система «все включено» - полный пансион плюс напитки.

Имеют место также различия в форме обслуживания:

• обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню. Обычно «а ля карт» используется при обслуживании индивидуальных туристов или небольших туристских групп;

• обслуживание табльдот, т.е. единое для всех клиентов меню без права выбора блюд. Табльдот в большинстве случаев используется при организации питания туристских групп. Данное обслуживание часто практикуется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;

• шведский стол – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбирать себе еду по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Однако постоянное питание на основе шведского стола иногда надоедает. Поэтому можно было бы рекомендовать включение в программу посещение ресторана с экзотической пищей или в экзотическом месте (например, на берегу моря).

В большинстве зарубежных гостиниц предоставляется так называемый континентальный завтрак, который включает очень скромный набор пищи: чай или кофе, булочка, маленькие упаковки масла и джема, иногда небольшой стакан фруктового сока. В некоторых странах (Великобритания, США) многие гостиницы предлагают так называемый английский завтрак, в который помимо вышеуказанных продуктов входят еще блюда из яиц (яйца, приготовленные вкрутую или всмятку, омлет, яичница с беконом), а также овсяная каша или корнфлекс. Поэтому с иностранной фирмой необходимо обсудить содержание завтрака и договориться о подаче на завтрак дополнительных и разнообразных блюд.

Если туристы по состоянию своего здоровья нуждаются в диетическом питании, они должны предупредить об этом заранее, так как организовать подачу диетических блюд уже непосредственно во время обеда или ужина практически невозможно.

При обсуждении вопроса питания на основе полного пансиона или полупансиона надо обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужином начинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начинается с ужина в день прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда.

При более низких категориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг. Например, когда туристы размещаются в кемпинге, палаточном городке, туристской деревне, то они чаще всего сами готовят для себя пищу, покупая в ближайших магазинах необходимые продукты.

Иногда при продолжительных однодневных экскурсиях или переезде из города в город, если по дороге нет возможности организовать питание в ресторане, туристам выдается так называемый «сухой паек» (lunch packet). Этот вопрос должен быть заранее обсужден с принимающей фирмой.

5. обговорить с фирмой-контрагентом вопросы встреч и проводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта или в аэропорт. Представитель принимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пункте назначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристов возникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля, и они не могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем должен подключиться представитель принимающей фирмы. Переноска багажа в аэропорту, его разгрузка и доставка в номера в большинстве случаев не включается в пакет услуг. Как правило, в него входит трансфер для перевозки туристов и их багажа из аэропорта в гостиницу и обратно.

6. любая экскурсия по городу или на объект показа должна проводиться в сопровождении опытного гида со знанием языка страны, из которой прибыли туристы. В технологии обслуживания большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е. человека, отвечающего за качество турпродукта своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

Необходимо уточнить с фирмой-контрагентом такой нюанс, как включены ли в стоимость билетов экскурсии по музею, услуги штатного экскурсовода, если по правилам музея только он может проводить экскурсию.

Для экскурсии по городу необходимо заказывать автобус с аудиосистемой для гида. При организации туров по низким ценам часто используется городской транспорт для проезда к объектам показа. Иногда, если объекты показа находятся недалеко от гостиницы, проводятся пешеходные экскурсии.

7. при переговорах с иностранной принимающей фирмой о пакете услуг для туристов, направляющихся на отдых, фирма-турорганизатор должна договориться о создании для них наиболее благоприятных условий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченного пользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др. Если гостиницы находятся в отдалении от пляжной зоны, следует организовать туда в установленные часы челночные перевозки туристов на автобусе.

8. турфирмам необходимо согласовать вид транспорта для перевозки туристов по маршруту. Это может быть: авиационный, железнодорожный и автотранспорт. При планировании перевозок кроме вида транспорта надо обсудить также условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс в самолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.)

9. «Чаевые», местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны с исполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг. Оплата «чаевых» или налога за обслуживание в ресторанах, кафе, барах практикуется почти во всех странах. «Чаевые» даются непосредственно обслуживающему персоналу (обычно 10% суммы счета), а налог за обслуживание (5-10% суммы счета) приписывается к счету и оплачивается через кассу.

В некоторых странах часто вводятся различные дополнительные туристские сборы, например, за проживание в гостинице, поступления от которых идут в местный бюджет и используются для развития туристской инфраструктуры.

Зарубежные поездки туристских групп в большинстве случаев организуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимо получить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающим тургрупп бесплатно тех же услуг, как и всем туристам. Обычной нормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе, оплативших путешествие.

К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентом относятся условия расчетов за туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали:

• форма или способ платежей. Для расчетов между фирмами используются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличная валюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пункт страны-пребывания сдает ее представителю принимающей фирмы. Российские турфирмы, осуществляющие операции как по направлению российских туристов за границу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностранную фирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). По окончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной из сторон другой стороне;

• сроки платежей. В международном турбизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств, или это день, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но неинтересен для отправляющей, так как она не может влиять на быстроту и четкость банковских операций). Поэтому в качестве компенсации за невыгодные для отправляющей фирмы условия, ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на максимальное приближение срока поступления денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путешествия;

• основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением;

• санкции за просрочку платежей или пени, размер которых составляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа;

• ответственность турфирмы за аннуляцию тура. Аннуляция – это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой. Аннуляция бывает полной и частичной: полная - это отказ от всей поездки; частичная - отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д. (эти затраты определяются как фиксированная сумма, например 5-10 долл. США с человека) и суммы, которые могут предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, не использования питания, прогона автотранспорта и т.д. (в общей сумме эти расходы не должны превышать стоимости дня комплексного обслуживания). Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить или полностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при небольшой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в группе на 20% не являются причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в сезон – 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания, в несезон – 14 дней; для индивидуалов – 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При обсуждении условий об ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.

Лекция №8

Издержки и прибыль турпредприятия.

1. Издержки, их сущность и виды.

2. Постоянные, переменные и валовые издержки.

3. Доход и прибыль турпредприятия.

4. Управление издержками производства. Общее правило банкротства фирмы.