Вопрос 4: Менеджмент туризма. Особенности управления туризмом.

«Менеджмент» (manage) – слово английского происхождения и означает «управлять». Трактовок понятия «менеджмент» существует очень много. Это, в основном, связано с тем, что на разных стадиях развития организации мы имеем дело с менеджментом различного типа (технологическим, финансовым, корпоративным, функциональным и т.п.).

В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, менеджмент – это все человеческие возможности, которые используют лидеры для достижения стратегических и тактических целей организации.

Организация, в свою очередь, – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.

Поскольку в последнее время понятие «менеджмент» в различных изданиях трактуется по-разному, в данном учебном пособии его следует понимать как управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в туристской индустрии.

Самой очевидной характеристикой организаций является разделение труда. Если, по крайней мере, два человека работают вместе для достижения одной цели, они должны делить работу между собой. Например, организация из двух человек, имеющая целью пройти на судне до места, отдаленного на 10 миль, может разделить работу так, чтобы один во время путешествия управлял парусами, а другой был у руля. Разделение всей работы на составляющие компоненты обычно называется горизонтальным разделением труда. Разделение большого объема работы на многочисленные небольшие специализированные задания, позволяет организации производить гораздо больше продукции, чем если бы то же самое количество людей работало самостоятельно.

Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Возвращаясь к нашему примеру с лодкой, если кто-то из матросов не возьмет на себя обязанности капитана и не позаботится, чтобы движения руля были согласованы с маневрами парусов, чтобы судно держалось курса, группа, плывущая на судне, вероятно, никогда не доберется до порта назначения: она, скорее всего, окажется там, куда занесут ее ветер и течение (т. е. внешняя среда).

Для того чтобы организация могла добиться реализации своих целей, задачи должны быть скоординированы посредством вертикального разделения труда. Поэтому управление является существенно важной деятельностью для организации. Однако в малых организациях часто не имеется четко выделенной группы управляющих. Например, в небольшом магазине, управляемом двумя партнерами, один из них может принимать решения, касающиеся закупок, выполняя тем самым управленческую функцию в течение одной недели, а второй – в течение другой. Оба они координируют рабочие графики своих немногочисленных подчиненных, чтобы обеспечить работу магазина в установленные часы работы. Но оба партнера также выполняют и неуправленческие функции, обслуживая покупателей и раскладывая товары на полках. Ни один из партнеров не считает другого хозяином или управляющим. Но хотя управленческие функции и не выделены четко, основная функция – координирование – выполняется.

Задача менеджмента в туризме состоит не только в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы найти его специфические особенности. Особенности же туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.

Особенности управления туризмом:

1. сложные и глубокие взаимосвязи между его составными элементами;

2. ограниченное влияние менеджмента на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние как на уровне своей организации, так и на уровне региона. Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате – естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.

3. Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами.

4. Специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования, то есть неотделимость процесса производства и потребления туруслуги. Товар в материальном виде существует независимо от его производителя, туристская услуга неотделима от источника ее создания. Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров.

5. Специфика туристского спроса Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин:

   1. неосязаемость и несохраняемость туристского продукта;

   2. разнообразие потребителей туристских услуг (возраст, доходы, образование, профессия, структура семьи);

   3. высокая значимость общественных факторов (экономическая ситуация в стране, экология туристского региона, социальные факторы).

6. Комплексности туристских услуг. Туристская услуга – это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия, отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом.

7. Сезонность, т.е. зависимость объема туристских услуг прежде всего от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Лекция №2

Индустрии туризма как объект управления

1. Понятие индустрии туризма и ее ключевые сектора.

2. Индустрия туризма как межотраслевая система. Процессы специализации, кооперации, концентрации и диверсификации в индустрии туризма.

3. Роль государства в управлении индустрией туризма.

4. Экономическая эффективность туризма.