9.3. Ділові відносини - найважливіша частина культури підприємця

У процесі підприємницької діяльності визначеній людині або групі людей приходиться приймати рішення. При цьому на поведінку людини впливають характер розв'язуваних задач і культура ділового спілкування, що відповідає загальній культурі підприємницької діяльності. Ділове спілкування ведеться за визначеними правилами, що є важливим засобом підвищення його ефективності. Це правила етикету, узгодження взаємодії і самоподачі.

Правила етикету визначають порядок спілкування і представлення (молодшого старшому та ін.), способи іменування (за посаду, за званням, прізвищу), вибір спілкування (Ви, ти) та ін. Кожна деталь таких правил (а їх існує безліч - від уміння триматися за столом і вдягатися до формули вітання та прощення) відпрацьована і вивірена роками. Виконання правил етикету є обов'язковим, оскільки той хто порушив їх утрачає статус повноправного учасника спілкування. Наприклад, один з великих підприємців з Росії з'явився на переговори з представниками італійської фірми в білих черевиках, чим дуже шокував їх, оскільки в Італії це розцінюється як дурний тон. Подібний вчинок може привести до думки про те, що підприємець - один з нуворишів і, можливо, це його перші серйозні ділові переговори. Отже, як швидко він розбагатів, так само швидко може розоритися, і мати справу з ним небезпечно.

Правила узгодження взаємодії припускають, наприклад, що, вступаючи в ділову розмову, необхідно дотримувати такі вимоги: висловлюватися не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент; не відхилятися від теми; виражатися чітко: намагатися, щоб висловлення відповідали істині.

Правила самоподачі зв'язані з індивідуальним успіхом учасників. Досить докладно вони описані в книзі Дейла Карнеги «Як здобувати друзів і впливати на людей».

Техніка спілкування - сукупність засобів (прийомів), використовуваних людьми для досягнення бажаного ефекту в спілкуванні. Вони бувають словесні (вербальні) і несловесні (невербальний), у тому числі міміка, пози, жести, тон, контакт очей, інтонація мови, а також просторово-тимчасова організація.

Ряд фахівців в області комунікації відзначають, що володіння невербальними прийомами більш бажане й ефективне. Дослідження показують, що невербальні реакції в меншому ступені контролюються свідомістю, ніж словесні висловлення.

Техніку спілкування прийнято розділяти на техніку поводження і техніку слухання.

Критерієм комунікабельності є вміння слухати і задавати питання, оскільки в процесі слухання реалізуються дві найважливіші функції: прийняття інформації і здійснення зворотного зв'язку, тобто передача говорючому інформації про те, як сприймаються його мова і поводження. Дослідження показали, що уміють вислухати співрозмовника спокійно і цілеспрямовано не більш 10 % людей.

Уміння задавати питання - це мистецтво. Безліч конфліктів і непорозумінь може виникнути в результаті не заданих вчасно питань. Відмовитися за допомогою питань з'ясувати наміри співрозмовника - значить відкрити шлях здогадам і умоглядним побудовам, далеко не завжди вірним.

У процесі контакту важливу роль відіграє прояв емоцій, манери і жести партнерів. Розуміння жестів дозволяє більш точно визначити позицію співрозмовника, попередити про те, як змінити своє поводження, щоб досягти потрібного результату. Для підвищення компетенції необхідно освоювати мову жестів, оскільки поводження, міміка, жести неоднакові в різних етнічних груп народів. Так «нуль», утворений великим і вказівним пальцем, американцем сприймається як «усе нормально», у Японії він означає «гроші», а в Португалії вважається непристойним. На Близькому Сході не прийнято подавати гроші, подарунки, їжу лівою рукою, тому що в сповідуючих іслам вона вважається нечистою.

Ефективність спілкування залежить від його просторово-тимчасової організації. Варто рахуватися з місцем, де проходить бесіда (службове приміщення, суспільне, особисте), з часом (робочий час, вільний). Важливим елементом установлення контакту є також облік відстані між співрозмовниками. Так, установлено, що жителі США звичайно розмовляють стоячи на відстані не ближче 60 см. один від одного, а латиноамериканці - майже впритул. Жителі США зазвичай працюють у великих приміщеннях, при відкритих дверях.

Цікаві дані про причини «ділових невдач» приводить Н. Сирополис. Ґрунтуючись на даних фірми «Даний энд Брэндстрит», яка має багаторічний досвід узагальнення інформації про фінансовий стан підприємств і склала картотеку даних більш ніж про 9 млн підприємств США, як правило, малих і середніх, автор систематизує і пояснює причини невдач при виникненні нових підприємств.

Як висновок 92 % невдач у справах пов'язані з незадовільним керуванням підприємством (некомпетентність, відсутність управлінського досвіду, незбалансований досвід і відсутність досвіду роботи в галузі).