9.2. Етапи ділового спілкування і принципи етикету

У процесі ділового спілкування виділяють наступні етапи:

а) установлення контакту;

б) орієнтація в ситуації;

в) обговорення питання, проблеми;

г) ухвалення рішення;

д) вихід з контакту.

Будь-яке спілкування починається з установлення контакту. Завдання контактної фази полягає в тому, щоб спонукати співрозмовника до спілкування і створити максимальне поле можливостей для подальшого ділового обговорення і прийняття рішень. Для цього важливо, насамперед, продемонструвати співрозмовнику доброзичливість і відкритість для спілкування. Це досягається м'якою посмішкою (якщо вона доречна), невеликим нахилом голови убік співрозмовника, виразам очей. Не слід квапитися з вітанням, щоб воно не перешкодило початку контакту. Треба як би озирнутися і створити цим доброзичливу атмосферу.

Вельми образно говорить про це Г.Н. Кэссон: «Кращий тест для комерційного агента - спостереження за тим, як він входить в офіс. Якщо він дивиться на мене, не розглядаючи стіни і підлогу, а також посміхається і своїми словами розташовує до себе, я схильний до того, щоб дати йому місце. Він виявив себе кваліфікованою, «контактною людиною».

Далі - звернення словесне, після чого необхідно витримати паузу. Вона необхідна, щоб дати можливість людині відповісти, включитися в спілкування. Виждати паузу необхідно не тільки для того, щоб переконатися, що контакт установлений, але і щоб довідатися, як партнер відгукнувся на ваше звертання. Чи влаштовує вас відгук чи слід його трохи скорегувати.

“Орієнтація в ситуації” допомагає визначити стратегію і тактику ділового спілкування. Ви повинні розвинути в партнера інтерес до спілкування, втягнути його в коло спільних інтересів. Для того щоб втягнути співрозмовника в активне обговорення питання, необхідно створити невимушені обставини спілкування. Тут буде доречна похвала на адресу співрозмовника, повідомлення цікавої інформації, нагадування про приємні події. Необхідно досягти негласної домовленості з партнером про розподіл ролей. Якщо, наприклад, партнер обрав роль «мудрого наставника», то треба або домагатися рівного розподілу ролей співрозмовників, або, якщо це не відбулося, прийняти роль «шанобливого учня».

У процесі обговорення питання, проблеми, важливо підкреслювати подібність позицій. Це дозволить зблизитися з партнером. Якщо це не вдалося і виникли розбіжності, то виражати контрастні фрази необхідно так, щоб вони не носили особистісного характеру і не зачепили партнера. У такій ситуації варто максимально виявити уміння слухати й уміння переконувати. Ні в якому разі не можна виявляти категоричність у своїх судженнях. Це викликає негайну негативну реакцію співрозмовника. Треба спробувати самому зрозуміти причини незгоди, і якщо навіть рішення не буде знайдене, вам стане відома точка зору партнера і це з'явиться прологом наступної з ним розмови.

На закінчення треба красиво, привітно вийти з контакту. Широко відомі шість правил Д. Карнегі, слідування яким дозволяє не тільки успішно спілкуватися з людьми, але і впливати на них. Такі правила.

1. Щиро цікавтесь іншими людьми. Перш ніж приступати до обговорення проблем що вас цікавлять, буває корисно поговорити про ті предмети, які хвилюють вашого співрозмовника. Він розташується до вас і скоріше вирішить ваші проблеми.

2. Посміхайтеся. Уміння посміхатися можна вважати характерною відмінністю жителів США взагалі й американських підприємців - зокрема. Американці думають, що уміння посміхатися тісно пов'язано з умінням керувати власним настроєм. Цією мудрістю володіли древні китайці. Вони говорили: «Людина без посмішки на обличчі не повинна відкривати магазин».

3. Пам’ятаєте, що на будь-якій мові ім'я людини - це самий солодкий і найважливіший для нього звук. Люди додають разючо велике значення власному імені. Кожну людину більше цікавить його власне ім'я, ніж будь-які інші імена в усьому світі, разом узяті. Запам'ятавши це ім'я і невимушено вживаючи його, ви робите людині тонкий і дуже ефективний комплімент. Вселити людині свідомість власної значимості - це вірний спосіб завоювати його розташування.

4. Будьте уважним слухачем. Заохочуйте інших говорити про себе. Виявляючи щиру зацікавленість до висловлювання, проблем ділового партнера, можна розбудити його симпатію до вас. Такий прояв уваги - один з найбільших компліментів для будь-якої людини. Багатьом діловим людям не вдається зробити сприятливе враження тому, що вони не вміють уважно слухати. Дружелюбний, співчутливого налаштований слухач викликає симпатії будь-якого співрозмовника. Людина, що говорить тільки про себе, не цікавить інших.

Уміння задавати питання, на які вашому діловому партнеру буде цікаво відповідати, можна вважати великим і корисним мистецтвом. Заохочуючи співрозмовника до розповіді про себе, про свої досягнення, можна завоювати його розташування.

5. Говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника. До кожної ділової зустрічі необхідно ґрунтовно готуватися. Читаючи ділову пресу, розпитуючи загальних знайомих, необхідно визначити ті питання, які більше всього цікавлять вашого співрозмовника. Потім необхідно поповнити власні знання з цих питань.

6. Вселяйте співрозмовнику свідомість його значимості і робіть це щиро. Д. Карнегі зводить це правило в найважливіший закон людської поведінки. Отаким, людина обгороджує себе від багатьох лих, здобуває безліч друзів і почуття морального задоволення. Як тільки цей закон порушується, людина зустрічається з труднощами. Найглибшою властивістю людей, тим більше ділових людей, бізнесменів, можна вважати жагуче прагнення бути оціненими по достоїнству. Людині не потрібні дешеві, нещирі лестощі, але вона жагуче бажає реально оцінки своїй гідності. Важливо наслідувати цьому золотому правилу і давати іншим те, що ми хотіли б одержати від них.

У результаті анкетування 108 працівників кадрових служб з питань ділового етикету Джен Ягер формує шість найважливіших принципів етикету. Знаючи ці загальні правила, - вважає автор, - ви завжди будете мати перевагу, чи займаєте ви посаду молодшого адміністратора чи віце-президента, менеджера або глави управлінського апарату корпорації, працюєте в маленькій фірмі зі штатом не більш двадцяти чоловік, у гігантській компанії з 35 тисячами працівників або ведете власну справу прямо в себе вдома.

Правило перше – робіть все вчасно. Запізнення не тільки заважають роботі, вважає Дж. Ягер, але і є першою ознакою того, що на людину не можна покластися, і у виконавці він не годиться.

Правило друге — не говоріть зайвого. Один з респондентів, віце-президент відділу розробки продукції фірми, так написав про це: «Треба дуже уважно стежити за тим, що говориш, і чітко представляти, які наслідки може мати витік інформації для тих, хто з нею працює, і до якої конкуренції вона може привести».

Правило третє — будьте люб'язні, доброзичливі і привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі чи підлеглі, резюмує Д. Ягер, можуть скільки завгодно чіплятися до вас, це неважливо: все однак ви зобов'язані поводитися з ними чемно, привітно і доброзичливо. Досягти вершини допоможе тільки дружелюбне відношення до оточуючих.

Основне правило широко відомих фірм - клієнт завжди правий. Вони приділяють велику увагу своєму престижу, дорожать ним, і культура їхніх працівників дуже висока.

На жаль, цей принцип не дотримується багатьма вітчизняними підприємцями. Якщо в офісах фірм самі обставини змушують бути люб'язними і привітними, то в сфері обслуговування, у торгівлі, поспіль і поруч ще можна зустріти, якщо не брутальність, то зовсім байдужне, а іноді і зневажливе відношення. При цьому працівники, що допускають таке відношення, не задумуються над тим, якої шкоди, збитків вони завдають цим своїй справі, своїй фірмі, нарешті, - самим собі.

Правило четверте - думайте про інших, а не тільки про себе. Інший респондент, виконавчий віце-президент і керуючий директор компанії, повідомляє: «Мені доводилося зустрічати людей, кар'єра яких зруйнувала, застопорилася чи пішла шкереберть тільки через те, що вони не думали про інших. Якщо в нас немає достатнього співчуття до наших клієнтів, немає розуміння їхніх нестатків і проблем - це наша величезна помилка».

Правило п'яте - одягайтеся як слід. Цій темі в закордонній літературі присвячені цілі трактати. Головний принцип тут - необхідно вписатися у ваше оточення на службі, а всередині цього оточення - у контингент працівників вашого рівня. На яких би ролях ви не знаходилися у фірмі, одягатися треба зі смаком, підбирати колірну гаму до обличчя, правильно підбирати аксесуари, інакше кажучи — виглядати найкращим чином.

І, нарешті, правило шосте — розмовляйте та пишіть гарною мовою. Вважається, що той, хто вміє чітко виразити свою думку, має велику перевагу. Невміння писати і говорити належним чином нерідко відкидає людину назад, і його інші здібності можуть пропасти марно.

Джен Ягер приводить контрольні питання, щоб визначити, що значить для бізнесмена діловий етикет. Запитується, як ви зазвичай чините в наступних ситуаціях.

1. Одержавши запрошення на ділову зустріч, я відповідаю на нього протягом тижня.

2. Якщо мені хтось телефонує, я зателефоную йому в той самий день.

3. Я ніколи не вживаю лайок на роботі чи вдома.

4. Я завжди пишу вдячні записки (чи дякую по телефону) після частувань, подарунків або будь-якої іншої зробленої мені люб'язності.

5. Мої застільні манери бездоганні.

6. Розглядаю себе як частина колективу, а не як самотнього гравця, що прагне в першу чергу одержати винагороду за мої особисті зусилля.

7. На важливі листи я відповідаю відразу, а іншу пошту розбираю і реагую на неї протягом тижня.

8. Перш ніж спілкуватися з людиною іншої культури, я постараюся з'ясувати, у чому відмінність манер, прийнятих серед людей тієї культури, так що ніхто на мене не ображається.

9. Якщо хтось мені допоміг, я завжди письмово або усно згадую про його допомогу.

10. Я посилаю вітальні листівки найбільш важливим з моїх ділових знайомих.

Тільки позитивна відповідь на поставлені питання дає можливість що перевіряється одержати найвищий бал.

Як реально обстоїть справа з бізнесменами і що впливає на ділові відносини підприємців розглянемо на прикладі Росії.

Так соціологічна служба Першого всеросійського з'їзду малих підприємств (1996 р.) провела відповідне дослідження. Було опитано 1517 респондентів, з яких 58,4 % (887 чіл.), тобто більшість, назвали себе представниками малого бізнесу. В опитуванні брали участь також представники великих і середніх підприємств (14,1 %), федеральних і регіональних органів державного управління (12,1 %); 8,4% складали представники громадських організацій, зайнятих підтримкою малого бізнесу.

Дослідниками були обрані три найбільш важливих і складних проблем на шляху формування ділової етики підприємця:

• виконання діловими партнерами взаємних зобов'язань;

• застосування силових методів у ділових стосунках;

• взаємини з владними структурами і корупція.

По першій проблемі зіштовхуватися з необов'язковістю партнерів приходиться майже 90 % опитаних представників малого підприємництва. За недотриманням умов договорів, зривом постачань ховаються як елементарна безладність, так і явне шахрайство.

Цікаво відзначити, що чим вище освітній і кваліфікаційний рівень бізнесменів, тим нетерпиміше відносяться вони до несумлінності партнерів.

По другій проблемі. Організоване насильство стало майже звичайною практикою для російського бізнесу. Щорічно насильницькій смерті піддаються десятки керівників великих і дрібних фірм. Зо деякими даними, близько 70 % підприємницьких фірм змушені платити так названий «Дах» силовим кримінальним угрупованням. У ході опитування 26,2 % керівників малих підприємств заявили, що вимагання і погрози практикуються часто, більш половини - 57,1 % - заявили, що вони представляють нерідке явище. І тільки 16,7 % заперечували сам факт застосування силових методів при здійсненні малого підприємництва. Частіше інших об'єктом вимагання ставали фінансові і торгові фірми, що мають справу з готівкою.

І, нарешті, третя проблема - корупція і вимагання чиновників. У цьому обопільно винні і чиновники і підприємці. Нерідко підприємці використовують користолюбство чиновників для того, щоб домогтися визначених пільг, одержати доступ до відносно дешевих ресурсів та ін.

Найважливішою умовою успішної діяльності будь-якого підприємця є закон концентрації своїх сил. Грін у своїй книзі «48 законів влади» так формулює цей закон: «Зберігайте сили й енергію, хотіть і зберігайте їх у концентрованому виді. Ви доможетеся більшого, відкривши багату жилу і поглиблюючи її, ніж пурхаючи від однієї неглибокої шахти до іншої, - інтенсивна розробка всякий раз побиває екстенсивну. Вишукуючи джерела потужності, що піднімуть вас, знайдіть один головний ключ, гладку корову, і вона протягом довгого часу буде постачати вас молоком».

Як приклад Грін приводить історію виникнення і розвитку знаменитої родини Ротшильдів. Походить ця родина від бідняків з гетто німецького міста Франкфурта. Першим з Ротшильдів був Мейер Асишель, що наприкінці XVIII ст. накопичив статок, даючи гроші в зріст. Насамперед він зблизився із родиною могутніх князів Турна і Таксису. Замість того, щоб робити послуги різним дрібним клієнтам, він домігся того, що став першим банкіром цих князів. По друге, він не допускав у свій бізнес чужих - тільки своїх дітей і близьких родичів. Чим більш згуртованою і єдиною ставала родина, тим більшу могутність вона здобувала.

Після смерті Мейера Амшеля в 1782 році бізнес продовжили п'ять його синів. Замінивши батька в керуванні справою, сини вирішили, що можна значно збільшити статок, якщо надійно закріпитися у фінансових справах Європи в цілому, а не зв'язувати себе з однією країною або князівським будинком. Один з п'яти братів відкрив свою справу в Лондоні, другий переїхав у Париж, середній залишився у Франкфурті, четвертий улаштувався у Відні, а молодший поїхав у Неаполь. Зв'язавши воєдино всі сфери впливу, вони змогли зміцнити свої позиції на Європейських фінансових ринках і затвердилися як наймогутніша сила в Європейських фінансах і політиці.

Ротшильди розробили найшвидшу систему кур'єрської пошти в Європі, що дозволяла їм дізнаватися новини про події раніш усіх конкурентів. Їхнє переписування велося на франкфуртському діалекті ідіш, закодованому так, що розшифрувати його могли тільки самі брати.

Перехоплювати їхню кореспонденцію не мало сенсу- ніхто не міг її зрозуміти. Таким чином, у той час як інші багаті і могутні родини страждали від важких фінансових потрясінь бурхливої першої половини XIX ст., об’єдналися Ротшильдам вдалося не тільки вистояти, але і збільшити свій неймовірний статок.

Інший найважливіший закон влади Р. Грін сформулював так: «Приступай до справи без коливань». Якщо ви не впевнені в тому, як піде справа, не починайте її. Ваші сумніви і коливання зашкодять виконанню. Сумнівність небезпечна, краще починати впевненіше. Будь-які помилки, допущені вами через самовпевненість, легко виправити ще більшою самовпевненістю. Сміливість міста бере; скромність не в честі.

Р. Грін звертає увагу на те, що коливання і нерішучість ставлять перешкоди на вашому шляху до досягнення мети. І навпаки, впевнене поводження допоможе вам здаватися більш могутнім, а сміливість додасть більше значності, масштабності. З появою труднощів ви розгубитеся, почнете метатися, шукати рішення там, де їх немає, і мимоволі будете створювати самі собі всі нові проблеми. Коливання створює проломи, сміливість їх знищує.

Яскравим прикладом тому може служити історія, що відбулася в долині Намсана в одній бідній родині. Пані В Сен займалася тим, що прала та шила одяг багатим людям, а її чоловік - пан У Сен ось уже сім років тільки читав книги. Один раз його дружина вся в сльозах, сказала йому: «Послухай, мій чоловіче! Що користі в прочитаних тобою книгах? Ось уже три дні, як мені нема за що купити їжі. Я змерзла і хочу їсти. Більше не можу так!».

Почувши ці слова, чоловік закрив книгу і, нічого не говорячи, вийшов за двері. Добравши до центра міста, він зупинив перехожого і запитав у нього, чи не знає він, де живе сама багата людина в цьому місті. Той вказав йому на блискаючий будинок з черепичним дахом. У. Сен направився до будинку багатія, пройшовши великі ворота, без стукоту відкрив двері. У вітальні він звернувся до хазяїна: «Мені потрібно 10 тисяч янгів, щоб почати торгову справу, і я хочу, щоб ви мені їх позичили».- «Добре, пан. Куди мені відіслати гроші?» - «На ринок Анон, через торгівця старими речами».- «Дуже добре, пан. Я відправлю гроші туди».- «До побачення, пан». Коли У. Сен вийшов, гості, що були свідками розмови, сталі запитувати хазяїна, чому він так легко погодився дати велику суму грошей незнайомому обшарпанцю. Багатій відповів їм із задоволеним виглядом: «Хоча на ньому і був одяг жебрака, він заговорив прямо про справу, без зрадницької непевності і не принижено, як балакають звичайно люди, що просять гроші, не збираючи повертати їх. Так могла поводити себе людина, упевнена в успіху задуманої справи. Гроші часто принижують людей, але такі, як він, роблять великі гроші. Я тільки радий допомогти великій людині почати її велику справу».

У згаданій книзі Р. Грін у числі законів влади назвав також репутацію. Закон він сформулював так: «Дуже багато чого залежить від репутації - бережи її ціною життя». У підтвердження цьому він наводить приклад з життя знаменитого винахідника Томаса Эдисона.

Томас Эдисон вважав, що будь-які механізми можуть працювати з використанням тільки постійного струму. Коли сербський учений Никола Тесла оголосив, що йому вдалося сконструювати механізм, який працює на перемінному струмі, Эдисона це обурило. Він вирішив розвінчати репутацію Тесли. Для цього він збирався привселюдно довести, що машини, які працюють на змінному струмі, вкрай небезпечні. З цією метою Эдисон піддав безліч домашніх тварин смертельним ударам змінного струму. Але цього йому показалося недостатньо, і в 1890 р. він звернувся до керівництва державної в'язниці Нью-Йорка з пропозицією влаштувати показову страту злочинця з використанням змінного струму. Але справа полягала в тому, що Эдисон експериментував із дрібними тваринами. Він не розрахував напругу, і злочинець одержав електрошок, але не загинув. Страту довелося повторити. Репутація Эдисона була розвінчана на багато років. Р. Грін резюмує, що репутація - скарб, який необхідно накопичувати і зберігати з особливою ретельністю.

Справжня ділова культура має на увазі повне звільнення від «пережитків» нецивілізованого підприємництва. Згодом на зміну влади і централізації, примусовій дисципліні й ієрархії прийдуть самовизначення, творчість і децентралізація, орієнтація на потреби. Прийде час коли підприємець буде працювати не тільки заради прибутку, а заради самої справи, буде переслідувати високі цілі: надати роботу і заробіток оточуючим його людям, забезпечити свою країну вітчизняними товарами і продуктами.