Тема 13. Деловой телефонный разговор.

Особенности общения по телефону. Подготовка к работе. Представление (организация, должность, фамилия).

Когда звоните Вы. Когда звонят Вам.

Умение принять и передать информацию. Фиксация информации.

Продолжительность разговора.

Как правильно закончить разговор.

Особенности общения по мобильному телефону.

Литература:1, 3, 4, 13, 52, 67, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Телефонная связь была изобретена более ста лет назад, но, тем не менее, мы до сих пор сталкиваемся с отсутствием культуры телефонного разговора. В бытовой жизни это может быть терпимо, но в деловых отношениях неумение вести телефонный разговор может сказываться на авторитете фирмы и результатах ее работы. Поэтому попробуем обратить внимание на некоторые важные аспекты телефонного разговора.

1. Через какое количество телефонных звонков вы должны снять трубку, чтобы не потерять клиента?

2. Что необходимо сделать, если вы говорите по телефону и к вам вошел посетитель?

3. Вы беседуете с клиентом и звонит телефон. Можно сказать «Перезвоните через пару минут»?

4. Как вы должны представиться по телефону внутри фирмы и за ее пределами?

5. Если на рабочем месте отсутствует ваш коллега, можно ли сказать только «его нет»? Почему?

6. Как тактично закончить затянувшийся телефонный разговор?

7. Этично ли звонить домой по служебным вопросам и в какое время?

8. Прилично ли решать деловые вопросы по мобильному телефону в общественном транспорте?

Тема 14. Деловая беседа и деловое совещание.

Собеседование при приеме на работу. Задачи интервьюера. Основные правила общения для кандидата на должность.

Деловая беседа. Подготовка к беседе: цель, информация, аргументация, выбор времени и места. Моделирование хода беседы. Правила ведения беседы: доброжелательность по отношению к собеседнику, внимание и заинтересованность в теме разговора, уточнение вопросов, аргументация, принятие решения и завершение беседы.

Совещание (инструктивное, оперативное и проблемное). Подготовка к деловому совещанию: цель, состав участников, подготовка выступающих, подготовка нескольких вариантов проектов решений, выбор времени и места. Проведение совещания: регламент, выявление «острых» вопросов, принятие решения.

Литература:1, 3, 4, 13, 18, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

1. Назовите основные цели при проведении собеседования.

2. Слово «совещание» произошло от глагола «совещаться». Совещаются ли на совещаниях в вашей организации?

3. Назовите основные виды совещаний и какие цели в них поставлены?

4. Каковы правила подбора состава участников совещания?

5. Какой правильный выбор времени и места совещания?

Тема 15. Деловые переговоры и конференции.

Дипломатия и переговоры.

Подготовка переговоров: выявление основных интересов, установление контакта между сторонами, разработка плана переговоров, выбор средств ведения переговоров.

Средства и техника переговоров: сбор и анализ необходимой информации,

Стратегия и тактика переговоров: обмен суждениями, выявление спорных проблем и позиций сторон, выработка вариантов предложений для договоренности, достижение согласия (или несогласия), вырабатываются условия и сроки выполнения договора, подписание документа.

Многосторонние переговоры.

Подготовка и проведение конференций и симпозиумов.

Литература:1, 3, 4, 11, 13, 18, 56, 62, 63, 65, 67.