14. Факторы, формирующие покупательское поведение.

Данный факт в своем большинстве не поддаются контролю со стороны продавца, но их обязательно следует учитывать.

Культурные	Социальные	Личные	Психологические
- культура - субкультура - соц. положение (общество, классы)	- референтные - семья - роль и статусы	- возраст - пол - семейное положение - род занятий - экономическое положение - образ жизни - тип личности	- мотивация - восприятие - убеждение - отношение

Культурные факторы:

1) культура – базовый набор ценностей или основная первопричина, определяющая потребность.

2) субкультура – мелкая составная часть культуры, она позволяет использовать возможность более конкретного общения с себе подобными (ПР-Р: группы лиц одной национальности, группы лиц одного вероисповедания).

3) социальное положение - - общественные классификаторы стабильности группы в обществе, характеризуются наличием схожих ценностных предпочтений, интересов, поведения).

Социальные факторы:

1) референтные группы – это группы людей, оказывающие прямое или косвенное влияние на поведение человека (друзья, коллеги, знакомые).

2) семья – наиболее важный в рамках общества социальный фактор.

3) роли и статусы. Роль – набор действий, которых ожидают от индивида окружающие. Каждой роли присущ статус, отражающий степень оценки данной роли со стороны общества.

Личностные факторы:

1) возраст – с возрастом происходит изменение в ассортименте приобретаемых товаров и услуг.

2) пол

3) семейное положение – одинокий человек, молодожены, полноценная семья …

4) род занятий – предприятие может специализироваться на производстве или продаже товаров, необходимые конкретной группе.

5) экономическое положение по многом сказывается на товарном выборе.

6) образ жизни – устоявшаяся форма жизни человека в окружающем мире, которые находят интерес в его деятельности и убеждениях.

7) тип личности – совокупность отличий психологического характера, оказывающие влияние на покупку.

Психологические факторы:

1) мотивация – нужда, ставшая столь настоятельной, что заставила человека искать пути и способы ее удовлетворения.

2) восприятие - процесс, посредством которого индивид отбирает, организует и интерпретирует поступающую информацию.

3) убеждения – мысленная характеристика человеком чего-либо. На основе убеждений люди совершают действия – покупают либо нет. Убеждение основывается на реальных знаниях, мнениях или вере.

4) отношение – сложившаяся на основе знаний оценка человеком товара.

15. Процесс принятия решения о покупке.

Этапы процесса принятия решения:

1. Осознание потребности (происходит тогда, когда активизируется нужда человека и он ощущает существенное различие между фактическим и желательным состоянием уровня потребления товаров). Например, если человек ощущает голод (фактическое состояние) и хочет от него избавиться (желаемое состояние), то он тогда осознает потребность в пище, когда расхождение между этими двумя состояниями достигает существенного различия.

Факторы, оказывающие влияние на процесс принятия решения о покупке:

1. степень важности для человека осознанной потребности.

2. наличие соответствующих возможностей для приобретения и потребления данных товаров и услуг.

2. Поиск информации. После осознания потребности человек первоначально осуществляет поиск информации о требуемых товарах, хранящейся в его памяти. Если знаний в памяти недостаточно, человек начинает собирать дополнительную информацию из внешней среды.

Основные источники внешней информации:

1. личные контакты (семья, друзья, знакомые).

2. коммерческие источники (выставки, ярмарки, реклама, дистрибьюторы, дилеры, торговые представители, информация в магазинах, упаковка).

3. некоммерческие источники (общественные связи, различные общественные организации).

4. эмпирические источники (осмотр, изучение или использование товара).

Знание и понимание поведения потребителя во время поиска информации об осознанной потребности может быть использовано при разработке и реализации стратегий маркетинга. Прежде всего такая информация необходима при разработке ценовой политики, политики распределения и продвижения, т.е. ее следует использовать при разработке и реализации комплекса маркетинга.

3. Оценка и выбор приемлемых вариантов. На данном этапе процесса принятия решения о покупке потребителями проводится оценка возможных альтернатив в выборе товара. Конечным результатом такого выбора является установление конкретного товара, наиболее полно удовлетворяющего нуждам и потребностям данного потребителя.

4. Покупка. Окончательное решение о покупке у потребителя складывается тогда, когда он определил торговую марку, место, время и количество приобретаемого товара.а также уставил операции, совершаемые при покупке. Сказанное выше имеет место, если речь идет о покупке товаров, имеющих особую значимость для потребителя. При покупке товаров повседневного значения, уделяется меньше внимания.

5. Потребление. Купив тот или иной товар, потребитель может быть как удовлетворен, так и разочарован сделанной покупкой.

6. Оценка товара в процессе потребления. Если покупатель удовлетворен приобретенным товаром, то он может совершать повторные покупки и рекомендовать друзьям и знакомым. При неудовлетворении – не совершать повторные покупки, также обращения с жалобами.

7. Распоряжение товаром. Потребитель может продать уже частично использованный товар (автомобили), а также может поменять или отдать знакомым или просто выбросить или отдать на переработку или утилизацию.