6.4. Выбор посредников и формы работы с ними

При выборе посредника требуется большая осмотрительность и осторожность, поскольку под угрозу ставится не одна или несколько сделок, а качество сбытовой деятельности фирмы на рынке и ход коммерческих операций в целом.

Успешная работа с посредником включает две составляющие:

1) выбор посредника;

2. стимулирование и контроль за деятельностью посредника.

При выборе посредника рекомендуется:

• убедиться, что выбранный посредник не является одновременно посредником конкурирующей фирмы, поскольку он может полностью перекрыть рынок сбыта для вашей продукции;

• при прочих равных условиях отдать предпочтение специализированному посреднику, так как он имеет больший опыт по продаже именно данного товара;

• предпочесть более известную фирму, имеющую более высокую репутацию на рынке;

• выяснить источники финансирования посредника;

• определить степень оснащенности материально-технической базы посредника и уровень квалификации работающего персонала

• заключать пробные краткосрочные соглашения о посредничестве (на один год), позволяющие на практике узнать о возможностях и деловой ответственности посреднической фирмы;

• посетить (лично, на месте) фирму посредника, чтобы убедиться ее солидности и компетентности;

• расширить число посреднических организаций, поскольку при ограниченном их количестве повышается зависимость от них и, следовательно, степень риска;

• принимать во внимание местоположение, количество магазинов глубину географического проникновения, специализацию и номенклатуру продаваемых товаров и услуг, общую маркетинговую концепцию программу посредника.

Возможные формы работы предприятия-производителя с посредником:

Экстенсивный сбыт — размещение и реализация товара на любых предприятиях посредников, которые готовы и способны этим заниматься.

В настоящее время таким путем распределяются технологически простые, мелкие и недорогие изделия массового спроса. В этом случае производитель выпускает свою продукцию большими сериями и делает ее доступной для многих потребителей сразу через очень плотную сбытовую сеть.

Исключительный сбыт — выбор одного торгового посредника в данном регионе, который и будет продавать продукцию изготовителя.

Этому посреднику, как правило, предоставляется исключительное право на реализацию товара в данном регионе.

Выборочный (селективный) сбыт — выбор ограниченного числа посредников в зависимости от характера их клиентуры, возможностей обслуживания и ремонта продукции, уровня подготовки персонала.

Данный метод применяется тогда, когда товары требуют специального обслуживания, обеспечения запасными частями, создания ремонтных мастерских или специально обученного сервисного персонала. Этот метод выгоден при сбыте дорогих, престижных товаров, которые разумнее продавать в соответствующем окружении.

6.5. Организация сервиса

Под влиянием научно-технического прогресса конструкции товаров усложняются, оснащаются электроникой, автоматическими системами управления, повышается производительность машин, оборудования, бытовой техники, растет их стоимость. Заметно увеличились потери потребителей от простоев, вызванных отказами техники и ошибками в эксплуатации, в связи с чем резко возросли требования к качеству и оперативности технического обслуживания.

Под техническим обслуживанием (сервисом) понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования, другой промышленной продукции, и обеспечивающих их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

Сервис может быть организован как до приобретения товара и в период его продажи, так и в период эксплуатации товара. Таким образом, сервис можно подразделить на:

1. Предпродажный

2. Послепродажный

2.1 Гарантийный

2. Послегарантийный

Предпродажный сервис предусматривает необходимость исключить какое-либо случайное отклонение от формы в работе изделия и его составных узлов перед продажей товара. Кроме работ, связанных с подготовкой товара к продаже, его наладки и демонстрации в действии, установки дополнительных узлов и механизмов, проводится ряд операций, придающих изделию наилучший товарный вид.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно или за плату производятся работы, предусмотренные сервисным перечнем.

Техническое обслуживание в гарантийный период включает в планово-предупредительные осмотры и ремонты, а также устранение обнаруженных в этот период дефектов или поломок, при условии, покупатель не виноват в их возникновении и выполнял все правила эксплуатации. Кроме того, на данном этапе проводится рассмотрение поступивших от покупателей обоснованных рекламаций.

Сроки гарантии на товары, предоставляемые покупателю наряду с другими льготными условиями поставок, являются важнейшим фактором в конкурентной борьбе предприятий-производителей за увеличение сбыта своей продукции.

Цель технического обслуживания, проводимого в послегарантийный период, — поддерживать проданные товары в технически исправном стоянии в течение всего амортизационного срока эксплуатации. Техническое обслуживание в послегарантийный период осуществляется за дополнительную плату, размер которой устанавливается в зависимости от вида товаров, объема поставок на конкретный рынок, географической величины рынка и его специфики, остроты конкуренции и многих других факторов.

Способы организации сервиса:

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Он рекомендуется, когда реализуемые товары сложны, покупателей немного, а объем сервиса значителен и он может осуществляться высококвалифицированными специалистами.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Помимо всего прочего, такой способ организации максимально приближает службу сервиса к местам использования товаров, т.е. к потребителям. Рекомендуется на стадии Достаточного распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Такой подход особенно выгоден при сервисе потребительских товаров. В данном случае с изготовителя полностью снимаются все затраты на проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника.

4. Сервис осуществляется посредниками (агенты, дилеры), которые несут полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Такой подход традиционно используется при сервисе автомобилей, сельскохозяйственной и дорожно-транспортной техники. Посредник, сфера деятельности которого охватывает часть рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники, квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Организация сервиса поручается персоналу предприятия-покупателя. Его применяют, технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как высококвалифицированными специалистами, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые сервисные работы.