48. Конфликт интересов консультанта и клиента: источники, содержание, пути разрешения.

К типичным суждениям «трудных» клиентов о консультантах можно отнести следующие.

«Консультанты заинтересованы лишь в продаже своих услуг, а не в решении наших проблем».

«Консультанты не делают ничего, чтобы мы чувствовали свою важность для них. Они не интересуются нами и тем, как идут у нас дела. Мы видим их только тогда, когда они хотят нам что-то продать».

«Качество услуг консультантов обычно невысокое, и у нас не хватает времени на поиск качественного консультанта».

«Немного признаков того, что консультанты действительно прислушиваются к нам. Они предлагают нам решения, общие для всех. Мы же хотим обсуждать наши специфические проблемы».

«Уровень их персонала — их проблема. Им нужно больше заниматься качеством. Мы скептически относимся к действиям их персонала, особенно младшего».

Из этих суждений можно сделать вывод о том, что клиенты, прежде всего, хотят, чтобы консультант «заработал» право сотрудничать с ними, доказав, что он может предложить что-то реальное для их бизнеса.

Способность консультанта правильно распознать и идентифицировать проблему является критическим моментом для установки и построения успешных отношений. Клиент может чувствовать, что проблема существует, но может быть не уверен относительно ее определения. Консультант же может идентифицировать и дать определение проблеме клиента за короткий срок. Клиент может понимать отдельные части проблемы, однако ему необходима помощь для того, чтобы собрать все части вместе. Клиент может думать, что проблема существует, но ему нужна помощь для того, чтобы опознать сущность проблемы. Для раскрытия настоящей проблемы необходима способность услышать слова и мысли с эмоциями, которые находятся за словами. Только внимательно слушая, консультант может правильно идентифицировать проблему. А коммуникационная способность позволяет разрешить проблему и удовлетворить клиента.

Консультант должен направить все усилия на принятие клиентом диагностики проблемы. Приобретение "'принципиального соглашения" с клиентом помогает получить разрешение для диагностики. И здесь решающими аспектами являются умение убедить клиента и учет как технических, так и организационных сторон проблемы. Организационный анализ проблемы важен так же, как и технический, включая понимание, как клиенту управлять проблемой.

Способность консультанта диагностировать проблему должна гармонировать с желанием клиента принять совет, действовать согласно рекомендациям. И все это так или иначе влияет на их отношения.

Итак, перечислим ключевые элементы партнерского подхода к разрешению проблемы и построению взаимоотношений:

- принятие решения, подтверждение ответственности и экспертиза являются двусторонними относительно консультанта и клиента;

- сбор данных и анализ осуществляются консультантом и клиентом совместно;

- предупреждение конфликта может быть источником новых идей;

- партнерство продолжается благодаря усилиям по достижению взаимного понимания и соглашению по ожиданиям дальнейшего разрешения проблемы;

- установление ответственности определяется в процессе дискуссии о подходящих ролях консультанта и клиента и доступных ресурсах;

- передача навыков является частью процесса разрешения проблемы.

49. Принципы этики взаимодействия консультанта с другими консультантами. Взаимодействие происходит в соответствии с принятыми локальными нормативными актами Общества, приказами директора и иными документами, регламентирующими деятельность Общества. - В отношениях с коллегами консультант должен избегать нечестной конкуренции. Консультант не должен умышленно наносить ущерб профессиональной репутации или работе коллег.  - Если у консультанта есть доказательства того, что другой консультант виновен в неэтичном поведении или в незаконной, нечестной деятельности и нарушении Кодекса, они обязаны предоставить эту информацию руководящим органам и профильным комиссиям национальной профессиональной ассоциации.  - Консультант не должен в своей работе пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов или нанимателей другого консультанта - Консультант не должен публиковать или иным способом распространять на коммерческих условиях методики и технологии, авторство которых принадлежит другому консультанту, что может быть достоверно установлено, иначе как с письменного согласия последнего.