Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Шарков. Коммуникология. Учебник

.pdf
Скачиваний:
1684
Добавлен:
12.03.2016
Размер:
1.67 Mб
Скачать

Повышение межкультурной восприимчивости (intercultural sensitivity) в условиях увеличения различий, неопределенности, неоднозначности и перемен, характеризующих современное общество, становится важной составляющей профессиональной пригодности специалиста. Различного рода справочники, руководства, пособия по тому, как лучше торговать (обучать, договариваться, работать и т. д.) с японцами, французами, русскими и т. п., дают конкретные знания об особенностях той или иной культуры в области профессиональной, социальной и отчасти межличностной коммуникации. Содержащаяся в них информация расширяет знания относительно другой культуры, но не приводит непосредственно к повышению межкультурной восприимчивости. Этому способствуют кросс-культурные тренинги, основанные на том, что недостаточно просто сообщить участникам определенное количество новой информации о другой культуре. Эти знания должны быть освоены таким образом, чтобы изменить некоторые коммуникативные и культурные установки и предпочтения, скорректировав поведение людей при межкультурном общении.

Повышение межкультурной восприимчивости происходит в несколько этапов. Вначале участники межкультурной коммуникации осознают, какие проблемы действительно существуют. Здесь широко применяются ролевые игры. Например, участники, не имея права разговаривать, играют в простую карточную игру; при этом они думают, что все играют по одинаковым правилам, а на самом деле данные им правила несколько отличаются друг от друга. Возникающие в результате чувства растерянности, недоумения, гнева и бессилия являются аналогичными эмоциональным последствиям кросс-культурного непонимания. На следующем этапе участники получают необходимую информацию об особенностях межкультурной коммуникации вообще и для данных культур в частности. При этом активно используются кейс-стадии в виде разбора проблемных ситуаций, подлежащих разрешению. Это помогает выработать мотивации для преодоления межкультурных коммуникативных конфликтов. Закреплению полученных знаний в виде поведенческих коммуникативных

221

навыков служат дальнейшие упражнения. Такие тренинги стали важной составляющей деятельности многих специалистов по кросс-культурным коммуникациям.

2.3.3. Коммуникации в организациях

Своя специфика коммуникации есть и в малых группах. В отличие от массовых коммуникаций члены малой группы имеют возможность высказывать собственные суждения, что повышает возможность раскрытия потенциальных способностей. При обсуждении информации в малой группе руководитель в целях повышения эффективности коммуникации должен поощрять аргументированные высказывания и ценные предложения, добиваясь точности и объективности информации. Критикуя идеи и утверждения, нельзя переносить критику на личности, тем более обсуждать личные качества, нужно уважать мнения других участников, а также групп, если они содержат ценные предложения и рекомендации.

Коммуникации в организациях осуществляются одновременно сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Коммуникации между руководителями и подчиненными преимущественно осуществляются сверху вниз. Информационное воздействие, преобладающее в таких коммуникациях, строится как по общим, так и по специфическим принципам и правилам, предполагающим их знание, умение ими пользоваться и приобретение соответствующего опыта. Наиболее правильно организована система коммуникаций в тех организациях, где все сотрудники участвуют в организационных коммуникациях. При этом не имеется в виду, что все участники коммуникационных процессов в равной степени управляют информационными потоками.

Руководитель должен учитывать настроенность как своей, так и противоположной стороны, взаимные ожидания, уметь сопереживать. Чем выше ранг руководителя, тем больше информации проходит через него. Однако руководитель должен обеспечить прохождение информации в те звенья коммуникативных цепей, которые нуждаются в ней. Руководителю важно владеть психотехникой общения, обращая внимание на мимику, жест,

222

интонацию, свой внешний облик. Особо важно уметь сочетать навыки и умения внушать, убеждать, просить, приказывать.

Руководители, придерживающиеся либерального стиля управления, используют преимущественно неформальную многоканальную систему коммуникаций. Они поощряют расширение связей по всем направлениям. Отсюда коммуникативные связи репрезентативно отражают структуру организации, а информация доходит до получателя достаточно полной и адекватно отражает состояние дел.

Консервативный (авторитарный) стиль управления поощряет хорошо структурированную цепь команд. Ограничивается число связей, коммуникации осуществляются преимущественно сверху вниз. Качество коммуникации не всегда соответствует требованиям организации. Много информации искажается или теряется в каналах прямой и обратной связи.

Разделение труда между работниками и функций между подразделениями существенно упрощает коммуникации в организациях. Организации разрабатывают системы коммуникации, тщательно учитывающие потоки информации и точность реализации коммуникативных процедур в каждом звене. Параллельно со структурированной сетью коммуникаций в организации вольно или невольно образовывается параллельная неформальная сеть, которая может или помогать работе основной сети или, наоборот, препятствовать ей. В авторитарной системе коммуникаций чаще всего неформальная сеть коммуникаций препятствует работе основной сети, а в либеральной сети коммуникаций, наоборот, чаще всего неформальные сети становятся способствующими осуществлению оптимальной связи и максимально точной передачи информации.

Значение коммуникаций для руководителей заключаются в том, что они являются главным инструментом выполнения руководителями функции управления по следующим причинам:

они не менее трех четвертей своего времени тратят на организацию взаимодействия как внутри организации, так и вне ее;

правильно организованные коммуникации способствуют повышению эффективности управления;

223

коммуникации способствуют утверждению авторитета руководителя;

коммуникации повышают эффективность функционирования всех других сфер жизнедеятельности организации.

Именно поэтому руководитель должен осуществлять коммуникации не стихийно, а исходя из своей собственной коммуникативной политики. Коммуникационная политика (англ. communication policy) — система принципов по отношению к взаимодействию, обмену информацией с внешними организациями или системами, которой придерживается какой-либо субъект коммуникации. Коммуникативная политика при более узком рассмотрении представляет собой применение на практике искусства или науки осуществления взаимодействия между коммуникантами. Возможности моментального обмена информацией на огромном коммуникативном пространстве в корне изменили принципы формирования и реализации современной коммуникативной политики.

Коммуникативная политика руководителя должна быть нацелена на укрепление принципа коммуникативности в организации. Можно выделить четыре основные функции коммуникативности: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. Коммуникативность выполняет функцию контроля поведения членов группы. Иерархическая структура организации и соподчиненность требуют от работников придерживаться ее. Работника, нарушающего своими действиями стратегию компании, просят привести свои действия в соответствие со стратегией, таким образом коммуникативность выполняет контролирующие функции. Коммуникативность усиливает мотивацию, повышая осознанность действий путем доведения до работников сведений о том, что должно быть сделано, почему эту работу нужно выполнить так и в указанные сроки.

Первичным источником социального взаимодействия для большинства людей является их работа. Посредством коммуникативности люди выражают свое отношение к происходящему. Коммуникативность способствует выражению эмоциональных качеств работников и позволяет реализовывать их социальные

224

потребности. Функция коммуникативности связана с ее ролью в соединении процессов передачи информации и принятия решений. Представляя информацию, необходимую личностям и группам для принятия решений, и идентифицируя ее для оценки и последующего выбора альтернативного решения, реализуется функция коммуникативности.

2.3.4. Офисные коммуникации

Понятие гибкой фирмы не подразумевает бесструктурность, оно предполагает, что, перевоплотившись, компания может перестать быть мулом и превратиться в команду, состоящую из тигра, школы пираний и, кто знает, возможно, даже из целого роя пчел, всасывающих информацию. Бизнес завтрашнего дня может объединять множество разнообразных форм единой рамкой. Компания может действовать как “Ноев ковчег”1.

Как же все-таки создать фирму по принципу ковчега Тоффлера и пустить ее в самостоятельное плавание? Допустим, вы узнали, как организовать свой бизнес, даже выработали концепцию ее работы в ХХI веке. Но не забыли ли вы подумать о том, в каком здании нужно будет находиться фирме, какие коммуникации в нем должны быть? Как будет выглядеть ваш офис? Как в нем будет размещен каждый сотрудник? Какие помещения и какие площади выделять для размещения тех или иных работников? И, наконец, самое главное: Как организовать и осуществлять офисные коммуникации?

Сегодня резко изменилось отношение к офису, которое в советское время считалось второстепенной отраслью управленческой деятельности. Сегодня на функционирование любой организации, будь то крупное правительственное учреждение или небольшая частная фирма, тратятся огромные средства. Многие руководители стали осознавать, что нерациональное оснащение офиса и низкий уровень коммуникативности являются причиной низкой производительности труда персонала,

1 Toffler A. Powershift, Bantam. — London, 1991.

225

повышения конфликтности в коллективе, возникновения профессиональных болезней.

В последние годы появилось множество литературы по менеджменту, в которой описываются различные методы принятия решений, управления людьми. Однако практически отсутствует литература, которая описывает место (здание, кабинеты), где происходят указанные события. Литература, описывающая офисные здания, ориентирована либо на технических менеджеров, либо на архитекторов, дизайнеров, строителей, агентов по недвижимости.

Вместе с тем офисные служащие все больше становятся значительными фигурами в системе управления, а офисные коммуникации — одним из основных инструментов управления фирмой. Только в Великобритании сейчас более 10 млн офисных служащих, которые работают на 200 млн квадратных метрах офисного пространства1. Только на обогрев, уборку, обслуживание, страхование этих площадей уходит 10 млрд фунтов стерлингов в год. Многие фирмы строят специальные офисные здания, а некоторые приспосабливают под офис старые здания и помещения. Число офисных служащих в мире начиная с начала 50-х годов ХХ века непрерывно растет.

Какими должны быть офисы? Каким будет офис будущего? Как организовывать коммуникации в офисе и с помощью офиса? На эти вопросы мы ответим в этой книге. Причем вопросы обустройства служебных помещений будем рассматривать во взаимосвязи с их основным назначением — налаживать и поддерживать внутренние и внешние публичные и технические (дистанционные) коммуникации.

Место расположения офиса. Начнем с того, как выбрать месторасположение офиса. Английская пословица гласит: “Не кладите все яйца в одну корзину”. Точно так же нельзя все офисы одной компании располагать в одном месте. Во-первых, такое расположение, как правило, приводит к удорожанию их строительства. Во-вторых, такой офис становится более обезличен-

1 См.: Joanna Eley and Alexi Marmot. Understanding offices.Penguin Books. Harmondsworth, Middlex, England, 1995. — P. 10.

226

ным. В-третьих, сосредоточение большого количества офисов в одном месте увеличивает вероятность пострадать от каких-либо террористических актов независимо от того, на служащих какого из офисов он был направлен. В-четвертых, к такому офису далеко будет добираться многим его сотрудникам.

Конечно, при выборе места расположения здания офиса и его обустройстве необходимо учесть множество факторов, но не всегда это удается сделать по объективным причинам. Скажем, желательно, чтобы офис был расположен недалеко от места жительства работников. Это условие удается соблюсти далеко не всегда.

Часто помещения офиса достаются по наследству, в других случаях владельцы и менеджеры фирмы из-за финансового состояния вынуждены мириться с полуподвальным помещением. Одним словом, желание не всегда совпадает с возможностями. Тем не менее необходимо знать, что существует множество возможностей для улучшения эстетического вида, функционального соответствия, эргономических качеств офиса и его оборудования.

Обратимся снова к образному выражению А. Тоффлера, сравнивающего офис с ковчегом, где размещена основная часть бизнеса, где разрабатываются стратегия, планы фирмы, на различных совещаниях обсуждаются текущие вопросы жизнедеятельности фирмы, обеспечиваются коммуникации между подразделениями фирмы, а также с внешними организациями, институтами, системами.

Цель этой книги — дать менеджерам, специалистам по внутренним PR подробную информацию о способах и формах социального взаимодействия людей в зданиях и помещениях офиса, а также с их помощью — с внешними организациями и лицами, что является одним из способов социального управления.

Офис в системе коммуникаций

В начале рассмотрим, что следует понимать по термином “офис”. Словарь Вебстера дает следующее толкование: “офис — акт доброты, внимания; служба, услуга, обязанность; должность,

227

на которой человек облекается доверием и властью; место, где совершается служба или деловые операции; личное служебное помещение, в котором может быть обеспечена приватность

(выделено мною — Ф.Ш.)1. Советский энциклопедический словарь дает чрезвычайно краткое определение понятия: “офис — контора, канцелярия, служба”2.

Определение офиса как акта доброты, внимания, службы, услуги, внимания едва ли правомерно. При таком расширительном толковании под офисом можно подразумевать что угодно. Мне более симпатична часть определения, выделенная мною курсивом; его и будем придерживаться в дальнейшем. Что касается толкования, данного в Советском энциклопедическом словаре, то оно чрезвычайно узкое и исключает из понимания офиса другие места (кроме конторы, канцелярии), где проходит служба.

Эволюцию средств коммуникаций, используемых в офисах, можно проследить с древних цивилизаций, со времен клинописи. Еще у древних ассирийцев для учета произведенной продукции были специально отведенные помещения.

В “конторах писаря”, существовавших 200 лет тому назад, основными “инструментами” фиксации и передачи информации были гусиное перо, посыльный или пакетная служба. Каждое рассылочное письмо писалось вручную. Если была сделана ошибка, то все письмо приходилось переписывать заново. Интенсивность взаимосвязей в таком офисе была очень низкой, а коммуникации с внешней средой осуществлялись в ограниченном количестве и очень медленно.

Начиная с конца 1870-х годов появились так называемые механизированные офисы. Начало новой эре развития офисов дало изобретение пишущей машинки. В последующем офис пополнялся новыми техническими средствами коммуникации — телефоном, телеграфом, телексом, телетайпом, а средства

1См.: Webster’s English dictionary: New edition with Supplement. — N. Y.: Pyramid Communications, Inc., 1972.

2 Советский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1990. — С. 963.

228

внешней коммуникации — государственной почтовой системой

исетью железных дорог. В “механизированном офисе” письма

идругие документы писались под копирку, оперативный обмен информацией между офисами осуществлялся с помощью почтовой связи, телеграфа, телефона. Произошло разделение труда между клерками. В результате — значительно увеличилась интенсивность офисных и межофисных коммуникаций. Аппарат управления постоянно увеличивался, что создало предпосылку для развития современных бюрократических организаций.

Впервой половине ХХ века стали широко использоваться различные аппараты, используемые в коммуникациях и работающие на электроэнергии. В офисах стали применяться электрические пишущие машинки, копировальные устройства, диктофоны и факсимильные устройства. Это привело к появлению “электрофицированного офиса”. Повысились скорость изготовления и качество документов, оперативность передачи информации.

С начала 1950-х годов активно применяются электронновычислительные машины (ЭВМ). Однако они требовали рутинного труда при подготовке и введении информации. Машины располагались в отдельных помещениях и были доступны лишь специальному персоналу. Низкая скорость действия, громоздкость не способствовали их широкому использованию в системах коммуникации. Лишь в 1970-е годы, когда компьютеры стали соединяться через терминалы телефонными или специально устроенными линиями, появилась возможность их эффективного использования в офисах.

Электронный офис. Появление персональных компьютеров привело к созданию “электронного офиса”. В некоторых источниках такие офисы называют “интеллектуальным офисом” или “умным офисом”. В нем электронная техника перемещается с периферии управления в центр, где осуществляется интенсивная коммуникация, перерабатывается информация и принимаются решения. Персональный компьютер интегрируется с другими частями электронной системы: дисплеями, устройствами вводавывода, средствами хранения информации и коммуникации.

229

Техническое оснащение электронного офиса кроме самой электроннойтехники(оргтехническиеблоки)включаетпрограммы, обеспечивающие взаимодействие человека и машины, коммуникативные сети, связывающие различные электронные блокимеждусобойицентральнымипроцессорами,внешнимиисточниками информации. Автоматизированная система управления зданием объединяет в единую сеть системы управления жизнеобеспечением, безопасности, информационного обслуживания.

Оргтехнические блоки составляются из компьютера и периферийных устройств. Для клерка он включает обычно дисплей и клавиатуру. Печатающее устройство, как правило, не прилагается, а предоставляется возможность вывода на центральный принтер. Для секретаря к компьютеру прилагается локальное печатающее устройство, компактная множительная техника. Оргтехнический блок секретаря может включать средства коммутации, распознавания, устройства голосовой связи.

Оргтехнические блоки специалистов имеют большую память, оснащены флоппи-дисками, CD-rom, специальными программами, графическими и звуковыми устройствами. Оргтехнические блоки управляющих среднего уровня оснащаются дополнительно голосовыми устройствами для проведения конференций, средствами распознавания, переадресации и автоматического дозвона. Оргтехнические блоки руководителей высшего звена

включают современные телефонные комплексы, устройство для выбора абонента связи, портативные переносные средства связи

иоперативной обработки информации.

Вавтоматизированных офисах в корне меняется организация и техника информационного обмена. Сложнейшая техника становится чрезвычайно простой в использовании. Внедрение систем диалога с техникой на естественном речевом языке, систем телекоммуникаций, автоматизация систем принятия, упорядочения, хранения и передачи информации, отдельных процессов управления и контроля изменяет методы и технику коммуникационных отношений руководителей с подчиненными

ивышестоящими организациями. Все это одновременно предъ-

230