Правильная речь – это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, и точного подбора слов.

Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок.

Нельзя употреблять бранных слов. Даже если Вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Методы воздействия:

Деловое общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным, то есть проходить при непосредственном контакте или с помощью переписки либо технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие: убеждение, внушение и принуждение.

Общение по телефону

Болтун подобен маятнику: того и другой надо остановить.

К. Прутков

Главные требования

•Краткость (лаконичность);

•Четкость;

•Ясность (не только в мыслях, но и в их изложении).

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что Вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где Вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения.

Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся:

Момент, выбранный для паузы и ее продолжительность;

Молчание;

Интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции.

Если позвонили Вам:

При ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме, затем назвать свою фирму и себя. Если эти сведения не сообщаются, происходит одно из самых серьезных нарушений правил делового этикета.

Скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника. Проверьте, правильно ли было воспринято ваше сообщение.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то необходимо предварительно узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание.

Избегайте выражений

«Говорите»; «Никого нет»;

«Пожалуйста, перезвоните»; «Я не знаю»; «Мы не можем этого сделать»; «Вы должны»;

«Подождите секундочку, я скоро вернусь».

544