4.1. Особливості писемного ділового спілкування

Ми давно звикли до того, що ділова кореспонденція — це набір штампів і безбарвних фраз, за якими стоїть абстрактний «хтось» і «повідомляє про необхідність», «вимагає негайно», «уклінно просить» чи «настійно рекомендує» звернути увагу на «вищезазначене» або виконати «перелічене нижче».

Звичайно, ці словосполучення так часто вживаються у діловому листуванні, що насамперед спадають на думку, коли згадуємо про діловий лист. Але ні вони, ні кілька десятків інших затертих канцеляризмів не визначають суті стилю, яким повинен бути написаний справжній діловий лист.

Ведення ділової кореспонденції — це справжнє мистецтво, осягнути всі таємниці якого вдається аж ніяк не кожному, і яке сьогодні, на превеликий жаль, на наших теренах майже втрачене. Відомий американський публіцист і маркетолог Рон Теппер гірко зауважує, що в «сучасному світі панують відео та усна мова, а добре написані ділові листи й записки стають рідкістю». І з ним можна цілковито погодитись. Адже зазвичай ми дбаємо лише про те, щоб чітко викласти інформацію, і забуваємо, що ця кореспонденція — не просто важлива частина бізнесу, але й ваше обличчя. А якраз його за стандартними наборами фраз про поставки генераторів чи нагадуваннями про необхідність завершення будівельно-монтажних робіт і не видно! Хіба ж не прикро буває, коли після річного листування ви не маєте жодного уявлення про свого партнера, крім того, яку фірму він представляє, яку роботу для вас виконує чи скільки ще грошей йому залишилося сплатити за виконане вами замовлення. Та й він, мабуть, знає про вас не більше.

Звичайно ж, тут не йдеться про те, що у ділових листах ви маєте повідомляти свої анкетні дані і вимагати цього ж у відповідь. Йдеться про інше, що, можливо, звучить дещо незвично — із тексту листа повинен вимальовуватись образ автора — надійного партнера, чесного конкурента, постійного клієнта і т. ін. Кореспонденція повинна бути обличчям — вашим чи вашої компанії. Обличчям настільки виразним і неповторним, щоб, навіть не глянувши на підпис, адресат знав би, що це написане Вами. Бо навіть пам'ятаючи, що діловий лист усе-таки діловий і не дозволяє виходити за певні стилістичні та тематичні рамки, при бажанні й у ньому можна показати, що «за чорним чорнилом на білому папері також приховується особистість».

Отже, кілька традиційних і нетрадиційних порад, дотримуючись яких ви зможете досягнути цього.

Будьте лаконічні. Ділові листи не повинні бути надто довгі, якщо цього не вимагає ситуація. Намагайтесь викладати інформацію чітко та по суті, без зайвих «ліричних відступів». Саме так лист характеризуватиме вас як досвідченого кореспондента, що не зловживає чужим часом і увагою, досконало володіє мистецтвом письмового спілкування.

Однак це не означає, що існує «цензура обсягу» і довгі листи є порушенням епістолярного етикету. Ніхто не закине вам пустослів'я і марнування паперу, якщо ви викладатимете важливу інформацію чи факти, що безпосередньо стосуються справи. Інша річ" якщо ви вправлятиметеся у красномовстві і напишете 10—15 слів там, де можна обійтися трьома-чотирма. Не забувайте, що стислість вважається сестрою таланту. Пишіть коротко і просто!

Але лаконічність не повинна бути самоціллю і стати на заваді вишуканості та емоційності вашої мови. Лаконічність викладу і одноманітність, безбарвність стилю — зовсім різні речі. Останнє — великий недолік, який при бажанні можна легко подолати. Адже наша мова така багата прикметниками та прислівниками. Вони й допоможуть позбавитися непотрібної сірості, невиразності стилю, при потребі зробити офіційний лист дещо теплішим, навіть дружнім. Для прикладу візьмімо фразу: «Мені прикро, що наша зустріч не відбулася, і Ви змушені були змарнувати свій час». Ввічливо? Так. Але разом з тим холодно і нейтрально. Якщо ж вам справді шкода, що так сталося і хочеться пом'якшити ситуацію, додайте лише кілька прикметників і прислівників, як от: «Мені дуже прикро, що наша довгоочікувана і така важлива зустріч не відбулася, і Ви змушені були згаяти свій дорогоцінний час». І перший, і другий варіант цілком прийнятні для ділового листа-вибачення. Але, погодьтеся, різниця у ставленні автора до адресата дуже відчутна.

Стежте за логічністю та послідовністю викладу. Ще однією надзвичайно важливою умовою успіху вашого листа є логічність та послідовність викладу. Стежте за розвитком своїх думок та способом їх втілення на папері. Неприпустимо, щоб лист був безладним і непослідовним, інакше адресат навряд чи зрозуміє, з якою метою його писали. Основну увагу присвячуйте найсуттєвішому, а згодом при необхідності переходьте до другорядного. Для цього можна скористатися такими висловами:

Позвольте также... – Дозвольте також...

Пользуясь случаем, я хотел бы... – Принагідно я хотів би...

Одновременно хочу сказать... – Одночасно хочу сказати...

Кроме того... – Крім того...

Пользуясь случаем, прошу Вас... – При нагоді прошу Вас...

Хочу також зауважити, що...

Кроме того, выражаем свои сомнения относительно... – Крім того, висловлюємо свої сумніви щодо...

Мы, также могли бы... – Ми також могли б...

Просим также особое внимание обратить на... – Просимо також звернути особливу увагу на...

Считаем целесообразным... – Вважаємо доцільним (за доцільне)...

Уместным будет замечание... – Доречним буде зауваження... Относительно... – Щодо...

Не лишним будет также упомянуть о... - Не зайвим буде також згадати про...

Не забудьте також розбити текст на смислові абзаци — це значно полегшить його сприймання!

Намагайтесь уникати багатозначності та надміру іншомовних слів. Пишучи ділового листа, завжди слід дбати про того, кому він адресований і не завдавати клопотів із «розшифруванням» його змісту. Особливо ж це стосується вживання у тексті багатозначних слів і формулювань та слів іншомовного походження.

Багатозначні слова звичайно актуалізуються у контексті і завдають менше клопоту. Особливо слід остерігатися формулювань, зрозуміти які можна по-різному. Тому, якщо ви не бажаєте зайвих непорозумінь, краше уважно, навіть прискіпливо перечитайте свого листа. Усувайте найменшу двозначність! Суть справи повинна бути викладена чітко, зрозуміло, і не викликати сумнівів чи запитань.

Щодо слів іншомовного походження — тут трохи складніше. Безумовно, що в наш час бурхливого науково-технічного розвитку, широких і переплетених економічних зв'язків уникнути їх просто неможливо. І не треба! Адже йдеться не про «очищення» мови ділових листів від іншомовних слів — без багатьох із них нам просто не обійтися.

Будьте ввічливі. Ввічливість повинна бути духовною потребою кожної людини. Але особливо брак ввічливості, невміння дотримуватись етикету відчутні у діловому усному спілкуванні та кореспонденції. Адже одне недоречно вжите слово, невдало сформульоване речення можуть зруйнувати так дбайливо вибудувану споруду вашої справи, спричинитися до розриву стосунків, похитнути віру в людську та професійну порядність. Не кажучи вже про те, що слова «дякую» та «вибачте» і доречно використовувані «ділові компліменти» повинні стати невід'ємними елементами вашої мови як усної, так і письмової.

Особливо ж слід стежити за стилем вашої кореспонденції. Навіть якщо ви дуже сердиті, не можна давати цілковиту волю емоціям і перу, і тим більше керуватися принципом «папір усе стерпить». Папір — можливо, а жива людина, у листі до якої ви свідомо чи несвідомо припуститеся нетактовності, грубості — навряд. Адже у неї, безперечно, є почуття власної і ділової гідності, і ви ні в якому разі не маєте права його ображати. Крім того, ваша ввічливість — повага перш за все до самого себе. Тому, якщо вам дорога добра репутація і ви хочете досконало оволодіти мистецтвом ведення ділового листування, намагайтесь дотримуватись таких правил.

Вважайте слова «дякую» та «вибачте» наріжними каменями свого і стилю спілкування.

Уникайте категоричності. Намагайтесь, щоб тон вашого листа був доброзичливим (не наказовим!). Якщо ви поважаєте свого адресата і самого себе, спробуйте обійтися без категорично-наказових виразів і штампів, що були поширені у діловій кореспонденції Радянського Союзу: «слід негайно вжити заходів», «вимагаємо негайно...», «категорично забороняємо Вам...», «про виконання необхідно повідомити до» тощо.

Уникайте заперечувальних форм. Заперечення, звичайно, не завжди найкращий засіб відповіді адресатові чи впливу на нього. «Ми не можемо...», «ми не погоджуємось...», «я не маю наміру» — ці вислови не викличуть позитивних емоцій. І якщо ситуація складається так, що без заперечної частки «не» вам не обійтися, спробуйте іншими засобами пом'якшити тон листа: «Ви повинні зрозуміти, що цього разу ми не в змозі...», «Мені дуже прикро, але...», «Дуже шкода, проте...», «На превеликий жаль, я не зможу...», «Ви, мабуть, передбачали ситуацію, коли ми не...» — форми стилістичного пом'якшення можуть бути дуже різні.

І ще одне — не забувайте про вступний і завершальний комплімент. Пам'ятайте: навіть якщо лист написаний не з найприємнішого приводу і є останньою крапкою у ваших партнерських стосунках, вступний і заключний комплімент все одно повинен бути невід 'ємним його елементом.

«Нетрадиційність» ділового стилю: використання гумору та «магічних слів». Донедавна у мовознавстві та діловодстві побутувала офіційна теорія про те, що діловий стиль ні в якому разі не допускає жодних емоційних відхилень. Цей постулат відповідно поширювався і на сферу ділового листування: лист повинен бути офіційним, стандартним, містити лише необхідну інформацію. Якщо ж він виходив за рамки прийнятих норм, був написаний нетрадиційним стилем, то вважався недоладним, створював враження непрофесійності його автора. Але зараз, коли контакти ділових людей вийшли на зовсім інший професійний та міжнародний рівень, змінюються також погляди на ведення листування.

Зокрема, відомий американський маркетолог та публіцист Рон Теппер вважає, що ділова кореспонденція — це вид епістолярного мистецтва, покликаний не лише досягти якоїсь комерційної мети, а й створити вам певний імідж. Він стверджує, що останнім часом у деяких видах ділових листів (запрошеннях, привітаннях, подяках та ін.) спостерігається помітне тяжіння до неофіційності і вважає це цілком природним.

Отже, два доволі суперечливі погляди: дотримання офіційних канонів, з одного боку, і «стилістична відлига» аж до використання гумору та «магічних» слів, з іншого.

Спробуємо знайти раціональне зерно. При веденні ділового листування не слід забувати, що це все-таки документи. Отже, вони повинні бути чіткими, лаконічними, зрозумілими, не містити нічого зайвого, що б заважало сприйманню основної інформації. З іншого боку, лист — особливий вид документації, відмінний від протоколу, наказу чи розпорядження. Це ваша письмова розмова з адресатом, а тому навряд чи варто обмежуватися лише холодно-стандартними фразами. Зрештою, вибір повинні зробити ви самі — залежно від ситуації: мети листа, близькості вашого знайомства з адресатом чи необхідності дотримання субординації. Перед вами відкритий широкий простір для творчості, стежте тільки за тим, щоб усе в листі було доречним.

Отже, кілька рекомендацій за Роном Теппером.

«Лист, написаний з почуттям гумору,— стверджує Рон Теппер, — може завоювати для Вас майбутнього клієнта. Він покаже... що автор листа — жива людина, приємна і чуйна, зовсім не бюрократ і не мішок з грішми та кам'яним серцем».

Безперечно, нам, м'яко кажучи, незвично і дивно сприймати такі рекомендації. Адже ми звикли до того, що ділове листування — річ дуже серйозна і відповідальна, яка не має нічого спільного з жодними виявами гумору.

Але давайте розглянемо приклад, пропонований Роном Теппером:

Шановний Едуарде!

Якщо я правильно зрозумів, Ви хочете поновити свою позику у нас. Мої припущення щодо цього підтвердилися, однак я не відчуваю жодної радості від усвідомлення власної геніальності.

Підпишіть, будь ласка, ці документи і відішліть їх назад.

підпис

Спробуємо уявити цей лист у більш звичному для нас варіанті:

Шановний !

Підтверджую отримання Вашого листа від , у якому Ви просите поновити позику. У відповідь повідомляю, що ми вирішили задовольнити Ваше прохання. Прошу підписати необхідні документи і відіслати їх назад.

З повагою

Підпис

І хоч обидва листи написані з того самого приводу, різниця, погодьтеся, величезна. Відчувається, що за першим листом стоїть не лише досвідчений банкір, але й чуйна, добра, і до того ж весела людина, що любить при нагоді добродушно покепкувати з себе самої і оточуючих, та й проблеми вирішує з усмішкою на вустах. Йдеться, звичайно ж, не про легковажність чи несерйозність — вони взагалі неприпустимі у сфері ділового спілкування, — а лише про справжню комунікабельність. І якщо цей лист сприймається легко, з приємністю, то друга (за своїм характером більш звична для нас) відповідь не викликає жодних емоцій, крім хіба що вдячності за поновлення позики.

Безперечно, демонстрація вишуканого, тонкого гумору — не самоціль у діловому листуванні. Але якщо ви вирішили скористатись порадою Рона Теппера і наважилися спробувати — будьте дуже обережні, щоб не переступити хиткої межі між мистецтвом та непрофесійністю. Адже вміло, доречно застосовуючи гумор, ви можете привернути увагу, завоювати довіру адресата, переконавши його у своїй неординарності. Зрештою, якщо й не досягнете поставленої мети, заради якої власне пишете листа, то щонайменше — дасте адресатові можливість отримати насолоду від нетрадиційності стилю. Але будьте обережні у своєму прагненні до оригінальності — інакше результат буде прямо протилежний бажаному. Важливо не втратити почуття міри і добре зважити ситуацію: кому і з якого приводу надсилається лист, наскільки близько ви знайомі з адресатом тощо. Так, наприклад, зовсім недоречними будуть вияви гумору у листах до спонсорів, представників влади, особисто не знайомих вам партнерів чи клієнтів та ін., та ще й коли ви, скажімо, представляєте свою фірму, уточнюєте пункти угоди чи обґрунтовуєте необхідність проведення благодійного вечора. Інша річ, якщо ви звертаєтеся до постійного клієнта, колеги чи давнього партнера — трішки вишуканого гумору не завадить, а ваші добрі стосунки стануть ще кращими.

Замисліться, можливо, варто спробувати, і ваше почуття гумору стане ще й помічником у діловому листуванні.

Рон Теппер вважає також, що «діловий лист можна зробити переконливішим, якщо скористатися «магічними словами». І пояснює, що «слово стає магічним, якщо воно несподіване для контексту і зможе приємно здивувати адресата».

Кілька порад про те, як закінчити ділового листа.

Завершальні речення тексту також можуть бути дуже різні — зрозуміло, що зміст їх залежить від того, про що йшлося вище у листі. Так, наприклад, ви можете повторити подяку, висловлену на початку чи просто подякувати за допомогу:

Еще раз благодарим Вас... – Ще раз дякуємо Вам...

Позвольте еще раз поблагодарить Вас... – Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Хотим еще раз выразить свою искреннюю признательность... – Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність...

Благодарю за помощь – Дякую за допомогу.

Досить поширеною формою закінчення у ділових листах є висловлення сподівання, надії:

Надеемся, что предлагаемые изменения в проекте соглашения не вызовут существенных возражений – Сподіваємося, що запропоновані зміни у проекті угоди не викличуть суттєвих заперечень.

Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас – Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Думаем, что в будущем сможем быть полезными для Вас – Гадаємо, що в майбутньому зможемо стати Вам у пригоді.

Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество – Розраховуємо на тісне і взаємовигідне співробітництво.

Надеемся на установление тесных контактов между нашими фирмами – Маємо надію на встановлення тісних контактів між нашими фірмами.

Надеюсь, Вы понимаете всю сложность ситуации и примете необходимые меры для исправления этого критического положения – Сподіваюся, Ви розумієте всю складність ситуації і вживете, необхідних заходів для виправлення цього критичного становища.

Надеюсь вскоре лично встретиться с Вами – Маю надію, що невдовзі особисто зустрінуся з Вами.

Надеюсь получить Ваш ответ в ближайшее время – Сподіваюся отримати Вашу відповідь найближчим часом.

Наприкінці листа можна вдатися також до запевнення адресата — дуже часто воно є доречним і корисним, оскільки відіграє роль психологічного підкріплення усього сказаного в листі:

Заверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку – Запевняємо, що Ви цілком можете розраховувати на нашу підтримку.

Мы будем рады сотрудничать с Вами – Ми будемо раді співпрацювати з Вами.

Я позвоню Вам, чтобы договориться о взаимно удобном времени для встречи – Я зателефоную Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Был бы рад сотрудничать с Вами и буду ждать Вашего ответа – Був би радий співпрацювати з Вами і чекатиму Вашої відповіді.

Завершальним у листі може бути також прохання (зателефонувати, найближчим часом дати відповідь, надіслати документи та ін.).

Просим внимательно ознакомиться с материалами и дать нам ответ – Просимо уважно ознайомитися з матеріалами і дати нам відповідь.

Просим Вас срочно сообщить... – Просимо Вас терміново повідомити.

Просим Вас как можно быстрее подтвердить свое согласие – Просимо Вас якомога швидше підтвердити свою згоду.

Просим срочно принять меры для улучшения ситуации – Просимо терміново вжити заходів для поліпшення ситуації.

Надеемся, что договоренность будет взаимовыгодной – Сподіваємося, що домовленість буде взаємовигідною.

Пожалуйста, телеграфируйте нам свое согласие или отказ принимать участие в этом проекте – Будь ласка, телеграфуйте нам про свою згоду чи відмову брати участь у цьому проекті.

З вашого боку, звичайно, буде дуже ввічливо, якщо наприкінці ви вибачитеся за турботи або ж (якщо цього вимагає ситуація) ще раз повторите уже висловлене вибачення за створені незручності, завдану прикрість, затримку з оплатою тощо:

Извините за то, что вынужден побеспокоить Вас – Прошу вибачення за те, що змушений турбувати Вас.

Еще раз прошу прощения за причиненные неудобства – Ще раз прошу вибачення за завдані незручності.

Извините за лишние хлопоты – Вибачте за зайві клопоти.

Еще раз простите за эту неприятную ошибку – Ще раз перепрошую за цю прикру помилку.

Искренне просим прощения за эту вынужденную задержку с оплатой – Щиро просимо вибачення за цю вимушену затримку з оплатою.

Прощальні фрази у діловій кореспонденції також можуть бути різними. Якщо ви добре знайомі з адресатом, успішно співпрацюєте з ним уже не перший рік, можете закінчити листа дружніми (але ні в якому разі не панібратськими чи фамільярними) фразами на зразок:

Щиро Ваш

З найкращими побажаннями

З вдячністю та найкращими побажаннями

Щиро відданий Вам тощо

У листах більш офіційного характеру вживаються такі закінчення:

З повагою

З вдячністю і повагою

З повагою і найкращими побажаннями

Залишаємося з пошаною

З правдивою до Вас пошаною

Бажаємо успіхів! та ін.