Взр ИТ-1_24.09.2013

Сохранившиеся памятники белорусского зодчества представляют архитектуру ренессанса, барокко, классицизма, неоготики и псевдорусского стиля. Белорусская архитектура всех этапов становления архитектурного стиля представлена оригинальными постройками и архитектурными комплексами, которые отличаются от историко-культурных ценностей соседних республик.

Гомельская область обладает благоприятными условиями и необходимыми природными ресурсами для создания санаторно-курортных, рекреационных и лечебно-профилактитических учреждений.

Отрицательной чертой для развития туризма является то, что некоторая площадь территории области подверглась радиоактивному загрязнению, которое возникло после взрыва на ЧАЭС, исключение составляет часть территории 28 из 40,4 тыс. км2.

Техногенная деятельность человека приводит к изменению природной среды, созданию новых техно- генно-природных ландшафтов.

Для курортологических, рекреационных и туристических целей особенно важно учитывать изменения качества природной среды в результате загрязнения почвенного покрова, вод и воздуха. На территориях, предназначенных для санаторно-курортного освоения экологическое состояние последних в настоящее время приобретает первостепенное значение, поэтому при такой оценке наряду с другими характеристиками необходимо принимать во внимание загрязнение основных компонентов природной среды. Из трех сред загрязнение воздуха особо важно, так как оно может значительно менять категории ряда биоклиматических параметров. Образование смога ухудшает радиационные характеристики района, в условиях загрязненного атмосферного воздуха возможно значительное усиление метеопатических воздействий контрастных смен погоды, прохождения атмосферных фронтов и различных барических образований.

Развитие туризма вышеизложенных культурно-туристических зон и области в целом является одним из приоритетных направлений социально-экономического развития области в целом.

ВкачествеосновныхпредложенийпоразвитиютуризмаГомельскойобластиможноназватьследующие:

1.Реформирование и модернизация инфраструктуры туризма с целью привлечения зарубежных туристов и созданию конкурентоспособного туристского продукта.

2.Подготовка и внедрение адаптированной к международным стандартам нормативно-правовой базы в процесс управления туристским комплексом.

3.Созданиерекламно-информационногопродукта,обеспечивающегопродвижениетуристскогопродук- та Гомельской области на национальный и международный рынки.

4.Максимальная государственная поддержка частного туристического сектора Гомельской области.

5.Вовлечение в туристско-экскурсионную деятельность широких слоев населения по средствам информирования (издание туристической литературы, справочников-путеводителей и др.).

В целом развитие туризма в Гомельской области благоприятно, обладает большим туристическо-рекре- ационным и санаторно-курортным потенциалом. Однако в настоящее время существует ряд проблем использования туристического потенциала, например экологическая.

1.Гришкевич, А. Заповедный мотив белорусской земли / А. Гришкевич // Экономика Беларуси. – 2006. – № 1. –

С. 71–74.

2.Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь на 2006–2010 годы. Утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24.08.2005 № 927.

3.Туризм:проблемыиперспективыразвития:сб.материаловмеждунар.науч.-практ.конф.(Брест,2–3дек.2005г.).– Брест: БрГУ им. А.С. Пушкина, 2005.

4.Географические основы туризма, рекреации и краеведения в Беларуси / М. Г. Ясовеев [и др.], под науч. ред. М. Г. Ясовеева; Бел. гос. пед.ун-т им. М. Танка. – Минск: Право и экономика, 2010. – 210 с.

5.Национальная программа развития туризма в Республике Беларусь на 2011–2015 годы. Утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 24.08.2011 № 92.

ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ И МЕТОДЫ ЕЕ ОЦЕНКИ

Тумилович О. Я.,

Институт туризма Белорусского государственного университета физической культуры, Республика Беларусь

Функционирование любой экономики обусловлено поведением отдельных людей, принимающих решения о покупке, продаже, производстве, инвестировании, сбережении. Экономическая теория интегрирует все многообразие форм поведения в его особый вид – экономическое поведение. Исследования экономического

51

поведения призваны выяснить, каким образом люди используют свои ограниченные ресурсы для производства, распределения и обмена товаров и услуг в целях потребления.

Концепция маркетинга базируется на том, что любой производитель должен ориентироваться на нужды конкретных потребителей. Именно потребитель определяет, хочет ли он приобрести какой-либо товар и оплатить покупку. Поэтому важно изучать его потребности, постоянно отслеживая и анализируя их изменение; добиваться интеграции всех составляющих комплекса маркетинга в соответствии с единым стратегическим планом, основанным на предварительном изучении поведения потребителя и управлении им [4].

Поведение потребителей определяется большинством авторов как деятельность, направленная непосредственно на получение и потребление продуктов, услуг и распоряжение ими, включая процессы принятия решений – как предшествующие этим действиям, так и следующие за ними [1, 2].

Речь идет о действиях различных видов и уровней, по-своему единичных, неповторимых (в одном случае это вечерняя прогулка, в другом – чтение газеты), составляющих относительно завершенный элемент деятельности, направленный на достижение определенной промежуточной осознаваемой цели.

Такхарактеристикамножествадействийстановитсяхарактеристикойповедениячеловека.Понятие«поведение» шире понятия «действие». Оно подразумевает повторяющееся проявление особенности наряду с целостностью, которая достигается благодаря единству в каждом субъекте (единичном и коллективном) духовного, социального и биологического, человеческого, личностного и индивидуального. Следовательно, поведение можно определить как совокупность социально значимых, осознанных действий, обладающих характерной для их автора особенностью, повторяющейся в разных действиях. Критерием оценки поведения является его соответствие социокультурным нормам (профессиональным, правовым, моральным и т. д.).

Исследования поведения потребителя ведутся с начала прошлого века, что повлияло на формирование

вконце 1950 – начале 1960-х гг. самостоятельной науки «Поведение потребителя». Этому способствовали два обстоятельства: возникла практическая необходимость в более полном использовании достижений маркетинга, а также накопился определенный запас знаний в смежных областях научных исследований, прежде всего –

впсихологии.

Традиционные маркетинговые исследования поведения потребителя базировались на концепции рациональногоэкономногочеловека,согласнокоторойчеловекнезависим,эгоистичен,рационалениинформирован.

Исходя из вышесказанного, уточним дефиницию: поведение потребителя – это совокупность осознанных, социально значимых действий, направленных на приобретение, потребление товаров и услуг, а также избавление от них; его важную часть составляют процессы принятия решений, предшествующие этим действиям и следующие за ними.

Основным направлением современных маркетинговых концепций является ориентация на реальные требования и пожелания потребителей с учетом национальных, психологических, культурных и прочих характеристик.

Процессы глобализации, расширение международной торговли способствовали распространению концепций международного маркетинга, рассматривающих поведение потребителя преимущественно через призму культуры. При выходе на внешние рынки предприятиям необходимо учитывать различные традиции потребления, ценностные установки, особенности вербальных и невербальных коммуникаций.

Ориентация на потребителей – это стратегическое направление концентрации всех ресурсов предприятия па обслуживание и удовлетворение потребностей потребителей, приносящее прибыль. Она подразумевает производство новых или совершенствование существующих товаров и развитие методов маркетинга, концентрирующееся на ключевых (порой изменяющихся) сегментах рынка. Целью такой ориентации является обеспечение потребителей большей ценностью, чем это могут сделать конкуренты. При равенстве цен на товары и или услуги покупатель выбирает те из них, которые обладают наивысшей полезностью. В результате выбора потребитель приобретает какую-то ценность как разность между тем, от чего он отказывается ради товара или услуги, и получаемой полезностью (выгодой). При этом стратегия маркетинга предполагает распределение ресурсов таким образом, чтобы созданные товары или услуги были более ценными, чем у конкурентов. Данный процесс, как правило, включает анализ рынка, его сегментацию, разработку и реализацию стратегии маркетинга с использованием таких инструментов, как товар, цена, продвижение и распределение. На всех этапах процесса в центре внимания находятся потребитель и его проблемы.

Любая организация, стремящаяся к стабильности собственного бизнеса, не может обойтись без длительных, устойчивых и взаимовыгодных отношений – и с собственными работниками, и с поставщиками, и с покупателями. Взаимное доверие, лояльность по отношению друг к другу, умение работать в одной команде – эти качества становятся ключевыми в определении эффективности внутри- и межфирменных отношений.

Еще десятилетие назад понятие «лояльность» практически повсеместно относилось исключительно к сфере отношений с покупателями товаров и услуг. В настоящее же время специалисты очень часто говорят о лояльности работников фирмы и о лояльности компаний – партнеров по бизнесу. Другими словами, лояльность становится неотъемлемой частью организации и ведения бизнеса, любого предприятия торговли, которое собирается работать в условиях новой экономики. Элементы лояльности вплетаются как во внутри-

52

корпоративные отношения, так и в связи с внешней средой – поставщиками, партнерами, дистрибьюторами, заказчиками, покупателями и т. д. [3].

Использование в бизнесе новейших информационных технологий, с одной стороны, повысило степень прозрачности и прогнозируемости рынков. Однако, с другой стороны, современная экономика основывается на резко усилившейся динамике спроса и предложения, на заметно сократившемся времени, затрачиваемом организацией на принятие и реализацию бизнес-решений, на увеличивающемся давлении партнеров и потребителей на параметры производимой организацией продукции, на конкуренции на рынке труда.

В последнее время ориентирующиеся на лояльность организации в различных отраслях и секторах экономики пытаются выработать некие новые практические подходы в области отношений с клиентами. В целом понятие лояльности начинает применяться не только к частным лицам – конечным потребителям товаров и услуг, но и к корпоративным клиентам, а также к поставщикам и партнерам по бизнесу. Поэтому можно ожидать, что в ближайшие годы наиболее интенсивные исследования в области лояльности будут проводиться именно в плане межфирменных взаимоотношений.

Организации, ориентирующиеся на лояльность, тратят огромные суммы денег и сил на то, чтобы укрепить связи со своими клиентами и удержать их от ухода к конкуренту. Однако изучение доходов организаций

иповедения потребителей на различных рынках с помощью новейших информационных технологий и систем обработки данных позволило выявить еще одну закономерность: для организации подчас больший ущерб наносят не ушедшие клиенты, а потребители, которые вроде бы остались лояльными, но стали покупать товары

иуслуги у торговой организации гораздо реже и / или на меньшие суммы.

Устоявшаяся практика позволяет идентифицировать и заранее предотвратить понижение в размерах и вариантах потребления.

Лояльность (от англ. loyal – верный, преданный) – это, прежде всего, положительное отношение покупателя к магазину. Лояльность – эмоция клиента, который приходит в определенный магазин, несмотря на наличие других, финансово болеевыгодных предложений на рынке. В этом и заключается ееосновное отличие от удовлетворенности. Лояльность – это отнюдь не рациональная оценка магазина, а следствие неких часто бессознательно воспринимаемых факторов. Ведь когда покупатель лоялен, он может простить и более высокие цены, и отдельные погрешности в обслуживании, активно рекомендует магазин другим и приводит в магазин своих друзей и родственников, а также малочувствителен к снижению цен у конкурентов и к их иным мероприятиям по стимулированию сбыта.

Покупательскую лояльность часто путают с удовлетворенностью. Удовлетворенность появляется, когда покупатель доволен и не жалеет о потраченных деньгах. Ему понравились цены в магазине, товар оказался высокого качества, а продавщица улыбалась. Но, получив удовлетворение от покупки в магазине, клиент не обязательно станет лояльным или придет в этот магазин еще раз. Можно сказать, что лояльный покупатель – это всегда удовлетворенный покупатель, но удовлетворенный покупатель не всегда лоялен, хотя удовлетворенность покупателя – первый шаг на пути к завоеванию его лояльности.

Широко признан тот факт, что лояльность является ключевой определяющей долгосрочного финансового успеха организации; поэтому необходимо постоянно поддерживать обратную связь с клиентами, сохраняя уровень их лояльности.

Одним из приоритетов сохранения лояльности потребителей является разработка и внедрение соответствующих программ лояльности, которые призваны мотивировать повторные покупки посредством обеспечения вознаграждения клиентов с учетом их долгосрочных отношений с организацией.

Программа лояльности представляет собой комплекс мер, направленных на поощрение клиентов с целью привлечения новых клиентов и установления долгосрочных отношений с лояльно настроенными потребителями. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения потребителя.

Программа лояльности является составляющей систем CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) и OLAP (Online Analitical Processing – анализ в режиме реального времени), а также одним из источников информации для них. CRM-система и OLAP-система пришли на помощь ERP-системам (Enterprise Resource Planning – интегрированные системы управления ресурсами предприятия), возникшим в то время, когда на первое место ставились продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, т. е. учет, контроль и распределение.

Управление взаимоотношениями с клиентами – это процесс управления всеми элементами взаимоотношений, которые существуют между организацией и ее реальными или потенциальными клиентами.

СистемаCRMявляетсянестолькотехнологиейилипродуктом,сколькоидеологиейведениябизнеса,направленной на повышение эффективности взаимодействия с клиентами с целью предложения каждому из них уникального продукта или услуги. Технология ОLAP помогает более эффективно строить взаимоотношения с клиентами, поскольку предоставляет возможность эффективного анализа данных о клиентах.

Использование таких систем – один из возможных способов получения конкурентных преимуществ для любой организации.

53

Сегодня программы лояльности – один из важнейших инструментов, позволяющих формировать и поддерживать лояльность наиболее прибыльных клиентов, увеличить частоту и сумму покупки.

Кроме того, нельзя забывать, что создавать лояльность следует не к программам, а к товарам, услугам и к самой организации в первую очередь.

Существуют кратковременные программы лояльности, направленные в основном на «заманивание» покупателя, и долгосрочные программы, призванные «привязывать» покупателей к торговой организации посредством внедрения долгосрочных систем премирования.

В настоящее время существует множество методик привлечения и удержания клиентов.

Наибольшее распространение получили технологии поощрения покупателей. Еще в 1876 г. в супермаркетах США стали использовать нововведение, когда посетители получали вместе с покупками «зеленые марки» (green stamps). Чем больше человек покупал, тем больше марок он получал. Собрав определенное количество марок, покупатель мог обменять их в магазине на подарок. Это использовалось для стимулирования новых покупок. Данная технология постоянно совершенствовалась, и теперь имеется целый набор методов: подарки, скидки, купоны, лотереи, сертификаты,VIP-обслуживание и т. д. Каждый из методов имеет свой особыйалгоритмреализации в виденачисленияпризовыхочков(бонусов),дисконтных программ(системскидок) и единовременного вознаграждения.

Особенно широкое распространение инструментов лояльности началось с появлением пластиковых карточек. На современном рынке наиболее широкое распространение получили схемы лояльности с бонусами.

Какпоказываютрезультатыисследований,повышениелояльностипокупателейна5 %можетувеличить прибыль на 50–70 % [2].

В свою очередь использование программ лояльности способствует приобретению нижеследующих выгод: закрепление за собой постоянного клиента, возможность материального и психологического поощрения клиентов, возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик, фокусирование внимания на определенной группе клиентов и соответственно применение своих стимулов к тем клиентам, которые дают максимальную отдачу, оптимизирование отношения с поставщиками, использование базы данных для других (сопутствующих) товаров, возможность дополнительных продаж, возможность привлечения постоянных клиентов к продвижению предлагаемого продукта, сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов, увеличение размера разовых покупок постоянных клиентов.

Среди недостатков программ лояльности можно отметить следующие: избыток информации о картах, чеках, бонусах, которую необходимо постоянно отслеживать; затраты времени участников на такие действия, как отрыв купонов, сохранение талонов, чеков, запоминание идентификационных номеров; несовершенство некоторых программ с позиции удобства пользования и сложность правил; ограниченный срок действия; искусственно вводимые ограничения на размер вознаграждения участников; отсутствие заинтересованности со стороны сотрудников фирмы; частые изменения правил.

Тем не менее, популярность программ лояльности высока и продолжает расти. Прогнозы рынка показывают, что эта тенденция сохранится еще достаточно продолжительное время, программы станут глобальными, а уровень вознаграждения и простота участия будут определяющими факторами успеха [2].

1. Байбардина, Т. Н. Лояльность потребителей: методы оценки / Т. Н. Байбардина, Г. Н. Кожухова. – Гомель, 2009. 2. Поведение потребителей / Т. Н. Байбардина [и др.] – Минск: Издательство Гревцова, 2010.

3. Саак, А. Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007.

4. Саевец, А. Н. Поведение потребителя: учеб. пособие / А. Н. Саевец. – Минск: БГЭУ, 2012.

ОРИЕНТАЦИЯ НА БИЗНЕС-ТУРИСТОВ КАК ПЕРСПЕКТИВА РАЗВИТИЯ БЕЛОРУССКИХ ОБЛАСТНЫХ ГОСТИНИЦ

Усов С. Н., Пригун М. В.,

Институт туризма Белорусского государственного университета физической культуры, Республика Беларусь

Являясь одной из крупнейших динамично развивающихся отраслей мировой экономики, туризм в настоящеевремяпытаетсязанятьподобающееемуместоивэкономикенашегогосударства.Беларусь,находясьв центре Европы, недостаточно эффективно извлекает выгоду из этого. Ее преимуществами являются не только географическое положение, но и гостеприимство народа, девственность природы.

54

Республика Беларусь – страна с богатым культурно-историческим наследием, расположенная на пересечении оживленных транзитных путей (Западная Европа – Россия и Балтия – Причерноморье).

Границы Беларуси (с Польшей на западе, Литвой и Латвией на северо-западе и севере, с Россией на востоке и Украиной на юге) с учетом центрального, транзитного расположения республики должны выполнять не барьерные, а контактные функции, в том числе и в развитии делового туризма.

По территории страны проходят трансъевропейские транспортные коридоры № 2 (Париж – Берлин – Варшава – Брест – Минск – Орша – Москва) и № 9 (Хельсинки – Санкт-Петербург – Витебск – Могилев – Гомель – Киев – Одесса), с которыми связаны значительные транзитные потоки с существенным потенциальным объемом спроса на услуги размещения, питания, кратковременные программы туристско-экскурсионного обслуживания. Только по коридору № 2 территорию Беларуси ежегодно пересекают около 10 миллионов человек [3]. Вступление Беларуси в Таможенный союз еще больше увеличивает потенциал республики в плане делового туризма.

На современном этапе экономической интеграции Беларуси с окружающими странами данные города посещает большое количество туристов с деловыми целями. Деловой, особенно конгрессный, туризм относят к одному из самых выгодных для принимающей стороны видов туризма (он приносит вдвое больше доходов, чем поездки «на отдых»). Развитие делового туризма эффективно также в связи с возможностью использования туристической инфраструктуры в межсезонье [4].

Специалисты вместо понятия «бизнес-туризм» часто используют английский термин-аббревиатуру – MICE. Деловой туризм (бизнес-туризм) – наиболее быстро развивающееся направление современного туризма. Рынок делового туризма растет со скоростью 20–25 % в год (традиционного – всего 3–5 %). По мнению зарубежных экспертов, к 2020 году количество международных деловых поездок возрастет до 1,6 миллиарда в год. При этом оборот данного сектора увеличится до 2,0 триллионов долларов.

Таким образом, деловой туризм превратился в одну из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства, что позволило признать его экономическим феноменом ХХ столетия.

Чиновникам, определяющим государственную туристическую политику в стране, а также туркомпаниям наверняка небезынтересно знать, что деловой турист тратит в стране в три раза больше средств, чем обычный путешественник. Бизнес-турист очень выгоден в плане приема. И при этом, как показывают маркетинговые исследования, в отличие от других видов турпоездок в периоды любых экономических спадов и кризисов сфера делового туризма страдает менее всего, а порой даже увеличивает свои объемы.

Одним из основных элементов туристической индустрии являются гостиницы. От уровня развития гостиничного бизнеса, качества и спектра предоставляемых гостиничных услуг зависит объем туристических поступлений в страну или местность [1].

В«наследство» от советской эпохи Беларуси досталось большое количество гостиниц. Приход рыночных отношений в сферу гостиничного хозяйства «застал врасплох» многих владельцев гостиниц. Городские власти, руководители предприятий и коммунальных хозяйств в большинстве своем не знают, что делать с таким «наследством». Непонимание сущности ведения дел в сфере услуг размещения привело к тому, что гостиницы для них стали похожи на чемодан без ручки – «и нести неудобно, и выбрасывать жалко».

Вбольшей мере от этого страдают областные городские гостиницы малых городов, возникших в послевоенное время вокруг новых промышленных центров. Здесь отсутствуют привлекательные для туристов объекты и, в связи с этим, отсутствуют возможности развития массового туризма (оздоровительного, познавательного, развлекательного и т. п.).

А таких городов, если взглянуть на экономическую карту Республики Беларусь, достаточно много. Для примера: из ТОП-30 промышленных объектов Республики Беларусь за пределами Минска и областных городов находится 14 предприятий (46,7 % от общего числа). А это достаточно большая деловая активность в регионах размещения предприятий [7].

Вчасности, к таким городам, схожим по наличию промышленных объектов, достопримечательностям, административному статусу, числу жителей, можно отнести: Новополоцк, Светлогорск, Жлобин, Солигорск, Костюковичи, Мозырь и многие другие.

По данным Национального статистического комитета Республики Беларусь, на конец 2011 года в стране насчитывалось 444 гостиницы и аналогичных средств размещения [5].

ЕдиновременнаявместимостьсредствразмещенияРеспубликиБеларусьнаконец2011годаравна28957 койко-мест, из которых более 84 % приходится на гостиницы и гостиничные комплексы. За год белорусские гостиницы и аналогичные средства размещения могут предоставить более 10,5 миллиона койко-мест. В 2011 году белорусскими средствами размещения принято более 1,7 миллионов гостей, при этом иностранные граждане составили 34 % (593740 человек) [3].

Около 65–70 % ночевок приходится на ночевки гостей, прибывших с деловыми целями (конференции, командировки, временная работа). Ночевки туристов занимают всего 15–20 % [2].

55

Внастоящее время более 55 % средств размещения Беларуси расположены в районных центрах с численностью до 60 тыс. человек. Эти средства в большинстве своем представлены типовой гостиницей вместимостью 60–80 человек, являющейся единственным средством размещения в городе и в некоторых случаях даже в районе. В городах с численностью населения более 40 тыс. человек могут находится 2–3 небольшие гостиницы. Как правило, они не предлагают дополнительных услуг [2].

Финансовые показатели работы гостиниц республики также говорят «за себя». За 2010 год иностранными гражданами совершено 371,8 тыс. поездок в Республику Беларусь с пометкой «служебная», а в 2011 году – 413 тыс. поездок [5, 6]. Рост количества составил 11 %.

За 2011 год выручка, поступившая от средств размещения, составила 522 489,6 миллиона рублей [5]. Проведенныерасчетыпоказывают,чтоиностранныеграждане,составляющиев2011году34 %постояльцевгостиниц, принесли в среднем по 0,53 млн рублей выручки с человека. В то время как граждане нашей республики – 0,18 млн рублей с человека. В 2010 году эти показатели составили 0,35 и 0,13 млн рублей соответственно.

Конечно, не факт, что все проживающие посетили страну с деловой целью, но финансовый потенциал иностранных постояльцев на лицо. Для регионов, данные цифры должны восприниматься как сигнал к действию.

Внастоящее время концепция «гостиницы делового назначения» является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

– свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;

– на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;

– поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т. д.) составляют около 10 %. Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к

гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

–месторасположениевблизиадминистративных,общественныхидругихцентровгородовипоселений;

– преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

– обязательная организация в номере наряду с зоной отдыха и сна рабочей зоны;

– наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами их семей;

– наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т. д.;

– наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

– наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т. д.;

– обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;

– оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т. д. [1].

Вышеперечисленные факты указывает на то, что гостиницы делового назначения могли бы быть востребованы в регионах. Но этому не способствует ряд проблем:

– региональные гостиничные предприятия испытывают нехватку средств, профессиональных знаний и опыта для ведения эффективной маркетинговой деятельности;

– отсутствует возможность, а иногда и желание перенять зарубежный и передовой отечественный опыт;

– отсутствует профессиональный подход в управлении качеством обслуживания;

– отсутствует спектр дополнительных услуг.

Таким образом, проанализировав потенциал делового туризма в Республике Беларусь, состояние гостиничного хозяйства Республики Беларусь, можно предложить следующие рекомендации гостиницам малых областных промышленных городов Беларуси для привлечения бизнес-туристов:

1. Необходимо всестороннее изучение и использование современного передового опыта в работе с клиентами, совершающими деловые поездки.

2. Необходим поэтапный и максимально быстрый переход к формированию составляющих элементов бизнес-отеля.

3. Необходима документальная фиксация по стратегическому планированию развития направления биз- нес-туризма как основного.

4. Необходима организация маркетинга на этих предприятиях, как основополагающего элемента функционирования любой клиентоориентированой организации.

При грамотномуправлении отелейэтоготипа,загрузкаможетбытьобеспеченана90 %круглыйгод,что обеспечивает высокую прибыльность данного вида бизнеса [4].

1. Кусков, А. С. Гостиничное дело: учеб. пособие / А. С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2009.

56

2. Мозгова, О. С. Оценка инвестиционной привлекательности гостиничного сектора Республики Беларусь / О. С. Мозгова, Н. А. Лаврентьева // Труды факультета международных отношений: науч. сб. – Выпуск 2. – Минск: БГУ, 2011.

3. Яковчук, В. И. Управление развитием туризма в Республике Беларусь / В. И. Яковчук, Е. В. Ванюкевия. – М.,

2009.

4. Потаев Г. Перспективы развития туристской инфраструктуры Минска / Г. Потаев, И. Павлович, Ч. Шульга // Архитектура и строительство. – 2008. – № 5.

5. Статистический сборник «О развитии туризма, деятельности туристических организаций и средств размещения». – М., 2012.

6. Статистический сборник «О развитии туризма, деятельности туристических организаций и средств размещения». – М., 2011.

7. СайтTUT.BY(Белоруский портал): «Топ-30 самых прибыльных публичных компаний Беларуси» – [Электронный ресурс] http://news.tut.by/economics/329310

ТУРИЗМ КАК ПЕРСПЕКТИВНЫЙ ПРИОРИТЕТ МОДЕЛИ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Черкасов И. А., кандидат философских наук,

Институт туризма Белорусского государственного университета физической культуры, Республика Беларусь

Актуальность разработки перспективной модели устойчивого развития очевидна. Это обстоятельство является отражением того, что политическая и интеллектуальная элита страны понимает логику динамики мирового политического процесса в начале ХХI века. Главной характеристикой новой эпохи, переживаемой человеческим сообществом, является глобализация, которая указывает на усиление взаимозависимости людей, живущих в разных уголках земного шара, усиление процесса взаимопроникновения культур, финансов, экономик; возникает новая всепланетарная цивилизация, которой присуще органическое сочетание единства и неделимости мирового сообщества, с одной стороны, и разнообразие регионов, цивилизаций, культур, с другой стороны. В современном мире, который все больше разворачивается в сторону глобализации, политическое развитие отдельно взятой страны не может протекать изолированно, вне рамок общемировых тенденций. В этом убеждают трагичные последствия различных экологических катастроф, произошедших в разных регионах мира. В частности, в Южной и Юго-Восточной Азии, в Западной Европе, в США [2].

Перезагрузка политических систем в условиях меняющегося мира, охватившая целые регионы земного шара в конце ХХ – начале ХХI века, доказывает наличие объективной тенденции, а не «досадной случайности». Человечество интуитивно нащупывает наиболее рациональные формы организации общественной жизни, которые, с одной стороны, позволили бы максимально эффективно использовать, имеющиеся в распоряжении человечества природные ресурсы, а с другой – оказали бы помощь в реализации своего потенциала в поддержании динамического равновесия с природой путем создания условий, в которых творческий потенциал каждой личности мог бы реализоваться в полной мере. Другими словами, речь идет о необходимости разработки стратегии устойчивого развития. Под стратегией устойчивого развития подразумевается развитие, удовлетворяющее потребности настоящего времени, но не ставящее под угрозу способность будущих поколений удовлетворять свои собственные потребности. Золотое правило устойчивого развития – «Поступай с будущими поколениями живых существ так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой».

В реально сложившихся условиях перед Республикой Беларусь встает трудная задача самоидентификации, нахождения своей особенной, неповторимой роли и исторического предназначения, логически вытекающего из особенностей геополитического положения. Основные положения Программы социаль- но-экономического развития Республики Беларусь на 2011–2015 годы определяют в качестве основных направлений, призванных решить проблему устойчивого развития страны, формирование национальной инновационной системы; создание благоприятных условий для развития предпринимательской инициативы и увеличения притока инвестиций в экономику; развитие государственно-частного партнерства в целях обеспечения устойчивости государственной финансовой системы, расширение самостоятельности и ответственности региональных и местных органов управления в решении социально-экономических проблем. Главная цель – рост благосостояния и улучшение условий жизни населения на основе совершенствования социально-экономических отношений, инновационного развития и повышения конкурентоспособности национальной экономики [3].

Одним из важнейших приоритетов устойчивого роста для Республики Беларусь, вне всякого сомнения, является туризм [4]. В соответствии с Программой социально-экономического развития Республики Беларусь

57

на 2011–2015 годы, главной задачей в области туризма является формирование привлекательного имиджа Беларуси как страны, благоприятной для туризма, посредством создания современного эффективного и конкурентоспособного туристического комплекса [3]. Новые перспективы для развития туризма в Республике Беларусь открываются в связи с решением о ее участии в предложенном руководством Российской Федерации актуальном геополитическом проекте создания Евразийского союза (ЕАС) на базе союза Казахстана, России и Беларуси и соответствующих отраслевых интеграционных структур СНГ — ЕврАзЭС, ЕЭП, ОДКБ, Таможенного союза. Принимая решение о сотрудничестве в этом проекте, принципиально важно изначально оговорить условия участия, имея в виду, что у каждого государства есть свои специфические, диктуемые объективной геополитической логикой интересы, которые и определяют желание и возможность участия в совместном интеграционном проекте.

Международный туризм во всех его проявлениях (выездной, въездной и пр.) несет в себе огромное культурное и духовное содержание, он является сегодня могучим средством познания и освоения действительности, ознакомления с достижениями человеческого разума, расширяет доступ к историческим и культурным достижениям народов нашей планеты. Международный туризм несет в себе мощный мировоззренческий потенциал, отвечающий своеобразию современной эпохи, позволяющий осуществлять важную работу в рамках всего человеческого сообщества, которую можно было бы назвать семиотической экологией. Это определяется широкими возможностями, которыми располагает этот феномен. Как въездной, так и выездной туризм способен выполнять функцию особого рода «кровеносных сосудов», посредством которых может происходить своего рода «очищение и обогащение застоявшейся крови», рост взаимопонимания между народами, взаимопроникновение культур. Очевидно, что под перекрестным влиянием разных культур происходит не только обмен товарами, технологиями, но и укрепляется взаимопонимание, дружба между народами, снижается возможность военного противостояния. Превращение Республики Беларусь в настоящий культурный европейский центр, своего рода европейскую туристическую Мекку будет наполнять конкретным содержанием новое качество нашего государства. Очевидно, что утверждение взаимовыгодных, добрососедских отношений со всеми без исключения странами мира, основанных на традиционном белорусском гостеприимстве, открытости и гуманизме, невозможно в принципе без использования международного туризма. Туризм в качестве приоритетной технологии реализации концепции «Республика Беларусь – государство мира» способен содействовать росту доверия и уважения в отношении нашего государства. Результатом комплексной работы по семиотической экологии посредством международного туризма будет прорыв в мировоззрении наших граждан, ускорение процесса преодоления отживших стереотипов и предрассудков прошлой традиции, комплексов неполноценности, возможности оценить в сравнении различные стороны жизни людей в разных странах, получить самую достоверную информацию о других народах (по принципу – лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать) [2]. Неоценима роль международного туризма в формирования положительного имиджа Республики Беларусь. Роль туризма в стратегии модернизации страны многократно умножается благодаря геополитическому фактору. Беларусь обладает всеми необходимыми пейзажными преимуществами, уникальными заповедниками, реками и озерами, выгодным местоположением «сердца Европы». Поэтому позиционирование государства как «государства мира», самоидентификация Беларуси как культурного европейского центра сделает страну узнаваемой и важной в решении глобальной проблемы сохранения мира на земле [5].

Туризм во всех его многообразных проявлениях будет наполнять конкретным содержанием новое качество нашего государства. Утверждение взаимовыгодных добрососедских отношений со всеми без исключения странами мира, основанных на традиционном белорусском гостеприимстве, открытости и гуманизме, невозможно в принципе без использования туризма.

Туризм в качестве приоритетного направления развития для Республики Беларусь способен значительно ускорить процесс взаимопроникновения культур, содействовать росту доверия и уважения в отношении нашего государства. Как въездной, так и выездной туризм способен играть роль особого рода «кровеносных сосудов»,посредствомкоторыхидеологияреальногогуманизмакакидеологиябелорусскогогосударствамогла бы раздвигать границы пространства красоты, способствовать превращению Республики Беларусь в настоящий культурный европейский центр. Активное развитие туризма значительно ускорит процесс утверждения Республики Беларусь в качестве международного центра деловой, политической и экономической активности.

В туристическом центре Евразийской интеграции, которым может стать Республика Беларусь, приоритет в развитии будет отдан науке, культуре, образованию, спорту и медицине. Одним из несомненных преимуществ Республики Беларусь является ее высокий научный потенциал, что способствует превращению страны в международный образовательный центр, готовящий специалистов по всем направлениям фундаментальной и прикладной науки, в «государство-академию», «государство-университет».

Реализация этого направления немыслима без активного внедрения туризма как инновационной технологии. Необходимо создание мощной инфраструктуры туризма, которая была бы способна обеспечить оказание качественных услуг, соответствующих европейским стандартам. Посредством туризма Беларусь должна стать узнаваемым государством в самых отдаленных уголках нашего земного шара. Внимательное отношение

58

кразвитиюиндустриитуризмапозволитреализоватьидругиенаправленияконцепции«РеспубликаБеларусь– государство мира», например, предоставление территории страны для проведения реабилитации людей, пострадавших в результате стихийных бедствий и войн.

В своем новом качестве наше государство может выполнить принципиально важную международную миссию, объявив о готовности к выполнению роли культурно-политического стабилизатора напряжения в диалоге между Севером и Югом, роль «стола переговоров» для урегулирования конфликтных и кризисных политических ситуаций любого уровня. Беларусь может выступить в качестве представителя Севера (христианской цивилизации) в диалоге с Югом (обозначим так условно все цивилизации, которые до настоящего времени не определили для себя в качестве приоритетного направления политического развития системную демократизацию всех сторон общественной жизни). В этом случае Беларусь становится важнейшим фактором урегулирования основного межцивилизационного противоречия наступившей эпохи. Последовательная реализация особого статуса Республики Беларусь в интеграционном Евразийском проекте позволит достаточно быстро обеспечить превращение Беларуси в финансовый центр региона благодаря свободному входу на рынок европейских банков и других финансовых игроков.

Таким образом, решение проблемы перспективного участия нашей страны в Евразийском геополитическом проекте, повышение ее туристической привлекательности являются весьма актуальными. Самоидентификация Беларуси как культурного европейского центра сделает страну узнаваемой в качестве важного звена евразийского геополитического проекта.

1. Лукашенко, А. Г. Белорусские ученые должны привнести в экономику новаторские идеи [Электронный ресурс]. – 2010. – Режим доступа: news.tut.by/159517.html

2. Черкасов, И. А. Фактор глобализации в контексте системной трансформации Республики Беларусь / И. А. Черкасов // Гуманiтар.-экан. весн. – 2000. – № 2. – С. 5–13.

3. Основные положения программы социально-экономического развития Республики Беларусь на 2011–2015 годы [Электронный ресурс] – 2010. – Режим доступа: http: sb.by/2011/01/29/fresh/news. – Дата доступа: 14.02. 2013.

4. Об утверждении Государственной программы развития туризма в Республике Беларусь на 2011–2015 год: Постановление Совета Министров Респ. Беларусь, 24 марта 2011 г. № 373.

5. Черкасов, И. А. Туризм как перспективное направление инновационного развития Республики Беларусь в условиях глобализации / Черкасов // Научное обоснование физического воспитания, спортивной тренировки и подготовки кадров по физической культуре, спорту и туризму: материалы ХI Междунар. сессии по итогам НИР за 2009 год (г. Минск 15–16 апреля 2010 г.). – Минск: БГУФК, 2010. – С. 122–124.

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ В ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Черкасов И. А., кандидат философских наук, Сутько Н. О.,

Институт туризма Белорусского государственного университета физической культуры, Республика Беларусь

Профессиональная деятельность в индустрии туризма основана на взаимодействии в системе «че - ловек – человек», что предопределяет существование таких психологических феноменов, как «эмпатия», «общение», «мотив», «конфликт». Последнее есть выражение противоречий в понимании и взаимодей - ствии с другими людьми. В психологическом контексте под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других [7].

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода. Это обусловлено большим разнообразием возможных вариантов поведения сторон под воздействием случайных факторов, психологии, скрытых целей. Но, тем не менее, возникновение конфликтов можно прогнозировать, а их последствия, хотя и с немалым трудом, предвидеть. По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающиеся ее отдельной части; по стадиям развития – зарождающимися, зрелыми или угасающими; по целям – слепыми или рациональными; по формам протекания – мирными или немирными; по продолжительности – кратковременными или затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию. Обширный и острый конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению. Человек вступает в конфликт в значимой для его ситуации и только когда не видит возможности ее изменить, но обычно старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность [4].

59

Многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить проблемы, скрытые от глаз процессы, разнообразные точки зрения на те или иные события и пр. Позитивными следствиями конфликта считаются: решение проблемы путем, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе; уменьшение антагонизма, единомыслия, покорности [1].

Конфликты как признак естественного отбора ведут к перестройке существующих и образованию новыхсоциальныхинститутовимеханизмов,способствуютукреплениюгрупп,сохранениюмеждунимибаланса интересов и власти, и таким образом обеспечивают относительную стабильность внутренних отношений. Наконец, конфликты повышают активность людей, их стремление к росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям. Все это облегчает процесс управления, повышает его эффективность, и именно поэтому конфликты часто лучше не подавлять, а регулировать. Можно утверждать, что без конфликтов, переживаний, напряжений в отношениях человек может приостановиться в своем личностном развитии. Бесконфликтное существование организации может привести

кее стагнации и развалу.

Вто же время конфликты могут иметь и дисфункциональные (негативные) последствия: вызывать неудовлетворенность, ухудшение морально-психологического климата в коллективе, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности, активности в будущем, нарастание враждебности и формирование образа врага. Все эти явления способствуют наращиванию, а не решению деловых производственных проблем.

Проанализируем причины конфликта, пусть они не всегда поддаются логической реконструкции, поскольку могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между приемлемым и приемлемым, когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно; неприемлемым и неприемлемым (из двух зол); приемлемым и неприемлемым (выбор альтернатив, имеющих как позитивные, так и негативные последствия – отрицательные у приемлемого и положительные у неприемлемого) [2].

Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При этом градиент избегания опасности растет быстрее градиента стремления к цели. При конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т. п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 75–80 % порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному. Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, а межгрупповые порождаются различиями во взглядах или интересах. В первом случае каждый стремится доказать свою правоту; во втором – захватить необходимые ресурсы, ограничив других, что при эскалации грозит большими потерями. Конфликт взглядов приводит лишь к опровержению точки зрения, к логическому тупику[6].

Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти, поэтому во внутриорганизационном конфликте принимают участие борющиеся за нее политические силы – неформальные группы и коалиции, появление которых является своего рода его индикатором. Конфликты порождаются стремлением

кдоминированию, борьбой за первенство в иерархии (то есть за власть), которые присущи всем людям и являются одними из ключевых их свойств. Столкновения возникают между формальной и неформальной организациями, бюрократическими ограничениями и творческим подходом к делу и пр.

Возможность конфликта всегда существует и там, где один человек, или группа, зависят от других, что бывает, прежде всего, при углублении разделения труда. На психологическом уровне это приводит к расколу организации на группировки по принципу «мы – они», появлению лидеров, идеологов и пр., обеспечивающих их консолидацию и отстаивание интересов. Для многих людей участие в конфликтах может быть обусловлено не обязательно каким-то личным недовольством, но чувством солидарности. Одни, преследуя свои цели, становятся деятельными субъектами конфликта; другие, имея интерес в том или ином исходе, не проявляют активности, но морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, либо просто занимают выжидательную позицию; третьи заинтересованы в завершении противостояния и делают для этого все возможное.

60