Взр ИТ-1_24.09.2013

агентству получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в любой момент времени; позволяют экономить большую часть бюджета за счет снижения размера фонда заработной платы, снижения трудоемкости составления путевок и бронирования мест. Также высвобождается условное количество сотрудников, т. е. фирма может позволить себе сократить штат и увеличить производительность труда оставшихся сотрудников и др. Существуют различные системы бронирования, они отличаются друг от друга набором предлагаемых услуг и технологией своей работы.

2) Внедрение новых услуг с новыми свойствами. В России был выдуман новый вид путешествий – «необычный туризм», который включает в себя знакомство с паранормальными явлениями по всему миру.

3) Использование новых туристических ресурсов, ранее не использовавшихся (например, путешествия туристов на космических кораблях).

4) Изменения в организации производства и потребления традиционных туристических услуг (например, использование передовых принципов маркетинга и менеджмента).

5) Выявление и использование новых рынков сбыта туристических услуг и товаров [1, 4, 7]. Инновационная деятельность характеризуется высоким уровнем неопределенности и риска, сложно-

стью прогнозирования результатов.

Что касается Республики Беларусь, то инновационная деятельность в крупных городах идет медленными темпами, а в провинции об инновациях туристической сферы говорить вообще не приходится.

К новым технологиям в туризме Беларуси можно отнести разработку сервиса туристической онлайн-на- вигации, цель которой максимально упросить жизнь туристам, путешествующим по Беларуси. Кроме создания онлайн-навигации в планах также разработка интерактивной карты, с использованием которой иностранный турист сможет иметь перед глазами информацию обо всех объектах туристической инфраструктуры Беларуси. Например, для поиска гостиницы, ресторана или музея достаточно будет просто выйти в интернет с помощью портативного компьютера или смартфона и, обратившись к сервису, указать свое местоположение. Затем система должна будет выдать оптимальные по месту расположения объекты и найти самый быстрый способ добраться до него. С помощью такой навигации турист смог бы найти экскурсовода, заказать столик в ресторане или забронировать отель. На практике через интернет забронировать номер можно и сегодня, но пока без помощи навигации. 

Что касается инновационной деятельности в туристических фирмах города Минска, то чаще всего эта деятельность проявляется в создании новых туров, усовершенствовании ранее существовавших программ. Прежде всего это связано с недостатком на предприятиях туристической сферы квалифицированных кадров, которые могли бы профессионально и качественно осуществлять инновационную деятельность, реализовыватьсвойтворческийпотенциалвработе.Напрактикезачастуюинновированиетуристическихуслугнепроисходит и из-за большой неопределенности и существующих рисков, следовательно, руководство туристических предприятий предпочитает реализовывать старые проверенные программы, а не рисковать, предлагая что-то кардинально новое. К еще одной проблеме в инновировании туристической сферы можно отнести большое количество туристических агентств в городе, которые кроме продажи готовых туров практически ничем не занимаются [3].

Также на инновационную деятельность туристических фирм отрицательно влияет сезонность туризма: достаточно большое количество туров или услуг востребованы только в определенное время года, а в остальные периоды не реализовываются вообще. Из этого вытекает, что большинство туристических компаний в основном занимается реализацией туров в южные страны. Это объясняется тем, что далеко не каждый человек может позволить себе путешествовать регулярно, чаще всего это отдых один раз в год в период отпуска. Как показывает практика, преобладающая часть населения страны предпочитает отдых на море. Поэтому работникитуристическихфирмдолжныпостроитьсвоеобщениесклиентамитакимобразом,чтобыпоследниепоняли всю привлекательность и полезность других видов отдыха [2, 7, 8].

Следует отметить и такую проблему, как прием гостей города. Относительно небольшое количество существующих туристических компаний в Минске занимается приемом гостей, в том числе и иностранных. В основном таким туристам предлагаются стандартные экскурсии по городу, а при приеме иностранных туристов нередко возникают проблемы с гидом-переводчиком. Следовательно, хотелось бы привлечь к решению вышеперечисленных проблем не только туристические фирмы, но и администрацию города, которая могла бы, например, профинансировать креативные идеи, экскурсионные проекты. Такие проекты должны разрабатываться не только в столице, но и в других городах Беларуси.

Учитывая масштабное строительство гостиниц в Минске, необходимо уже сейчас заниматься разработкой таких туров и услуг, чтобы оставить туристов в городе на максимально возможный срок. Не стоит за-

101

бывать, что программы туров должны быть ориентированы не только на молодежь и детей, но и на людей как среднего, так и пожилого возраста. Остро стоит проблема, связанная с графиком работы музеев (не только в городе Минске, но и в целом по республике). Работа музеев зачастую неудобна для посещения приезжающих туристов, поэтому существует необходимость изменения графика работы большинства музеев. Но не только проблемамузеевмешаетзадержатьтуристоввгороде.Ещеоднапричина–недостаточноеколичествообъектов туристического показа. Количества достопримечательностей, имеющихся в Минске, хватит на несколько дней пребывания туриста в городе. Соответственно, необходимо уделить внимание развитию сектора развлечений (клубы, казино, аквапарки, парки развлечений и т. п.), точек питания и их графика работы, торговых центров, культурных мероприятий и др.

С положительной стороны можно отметить ведение работ по созданию бренда города, в первую очередь это связано с проведением чемпионата мира по хоккею в 2014 году.

Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать определенные выводы:

–инновационная деятельность туристических предприятий страны в большинстве своем протекает медленно и слабовыраженно;

–руководители туристических компаний зачастую предпочитают избегать инноваций из-за большой неопределенности и риска;

–нехватка финансирования приводит к проблемам, связанным с инновацией туристической сферы;

–качество предоставления услуг и уровень сервиса не позволяют максимально использовать ресурсы как города, так и страны в целом, что, соответственно, тормозит внедрение новых технологий в туристическую сферу.

1. Ефремова, М. В. Основы технологии туристского бизнеса: учеб. пособие / М. В. Ефремова. – М.: Ось-89, 2003. –

192 с.

2.Квартальнов, В. А. Туризм: теория и практика: учеб. пособие / В. А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 320 с.

3.Кирьяков, А. Г. Основы инновационного предпринимательства: учеб. пособие / А. Г. Киряьков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2002. – 160 с.

4.Малахова, Н. Н. Инновации в туризме и сервисе: учеб. / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. – М.: Ростов н/Д: МарТ, 2008. – 224 с.

5.Новиков, В. С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. С. Новиков. – М.: Академия, 2008. – 208 с.

6.О государственной инновационной политике и инновационной деятельности в Республике Беларусь: Закон Республики Беларусь от 10 июля 2012 г. № 425-З. – Минск, 2012.

7.Фролова, Т. А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций / Т. А. Фролова. – Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2011.

8.Чудновский,А. Д.Управлениеиндустриейтуризма:учеб.пособие/А. Д. Чудновский.–М.:КНОРУС,2006.–448с.

ПРАКТИКА УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ И ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Нехтерова В. Е.,

Институт туризма Белорусского государственного университета физической культуры, Республика Беларусь

Современный туристический рынок Республики Беларусь широко представлен флайтер-операторами (далее – субъект туристической деятельности) [1], которые фрахтуют воздушное судно в регионе, формируют чартерные рейсы для организации международного выездного туризма. Наиболее часто при оказании услуг авиаперевозки от туристов (далее – потребители) [3] поступают претензии в связи с задержкой или отменой рейса, а также по причине повреждения, задержки или утраты багажа. Поэтому при возникновении спорных вопросов необходимо, чтобы потребители получали необходимую и достоверную информацию о своих правах и о том, какой порядок урегулирования споров предусмотрен действующим законодательством. Продажа услуги авиаперевозки осуществляется в составе пакета туристических услуг или как отдельная услуга. Право оказывать отдельные услуги, связанные с организацией туристического путеше-

102

ствия, предоставлено субъектам туристической деятельности Законом Республики Беларусь «О туризме» (далее – закон). Перевозка пассажиров относится к отдельному виду правоотношений, в котором туроператор как субъект туристической деятельности выступает в качестве посредника, заключая договор перевозки на имя туриста. Удостоверением договора перевозки является авиабилет [2], который оформляется на имя туриста. В соответствии с этим, права и обязанности по отношению друг другу при осуществлении перевозки возникают у туриста и авиакомпании. Кроме того, продажа тура, в стоимость которого включен авиаперелет, предусматривает, что с туристом заключается договор оказания туристических услуг, типовая форма которого была утверждена постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 05.10.2010 № 1431 (далее – договор). В этом случае права и обязанности по отношению к другу друг возникают у туриста и субъекта туристической деятельности. Поэтому при нарушении прав туриста как потребителя он имеет возможность обратиться с претензией либо к туроператору, либо к авиакомпании, так как и авиакомпания,

итуроператор несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. Например, туристом у туроператора был приобретен тур с вылетом из Минска в Анталью, в стоимость которого включен авиаперелет. При вылете из Минска на несколько часов рейс был задержан, аналогичная ситуация произошла при обратном вылете из Антальи. Осуществляла чартерный рейс авиакомпания, организатором чартерного рейса являлся туроператор. В этой ситуации было нарушено одно из условий договора перевозки и договора – сроки оказания услуги, что является отступлением от условий договора. В связи с этим турист может обратиться с претензией к авиакомпании и вправе требовать от нее: упла - ты неустойки в размере двадцати пяти процентов базовой величины, установленной законодательством, за каждый час просрочки, но не более пятидесяти процентов стоимости авиабилета, если авиакомпания не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от авиакомпании [2], полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с задержкой рейса, которые он может документально подтвердить [3], а также компенсации морального вреда, наличие которого также должно быть подтверждено им документально. От туроператора турист вправе потребовать: соразмерного уменьшения стоимости оказанной услуги, полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с задержкой рейса, которые он может документально подтвердить, уплаты неустойки в размере одного процента стоимости авиаперевозки за каждый час просрочки, а если отдельная стоимость услуги не указана, то в размере одного процента стоимости тура и компенсации морального вреда, наличие которого также должно быть подтверждено им документально [3]. При осуществлении авиаперевозки туристов необходимо информировать о правилах, существующих нормах бесплатного провоза багажа, об их праве объявить ценность зарегистрированного багажа и о том, что после регистрации на рейс и оформления багажа обязанности по сохранности зарегистрированного багажа возлагаются на авиакомпанию. В случае его повреждения, задержки или утраты туриста необходимо информировать о порядке, сроках подачи претензии

иисков, о предполагаемом размере имущественной ответственности авиакомпании перед пассажиром, в соответствии с действующим законодательством, регулирующим правила воздушных перевозок. Подобная информация туристу о его правах как потребителя должна предоставляться субъектами туристической деятельности в момент заключения договора и является их обязанностью, определенной законом [1]. В практике туристической деятельности при заключении договоров с туристами не всегда проводится подробный и полный инструктаж по всем аспектам и нюансам, связанным с туристическим путешествием, поэтому при возникновении ситуаций подобного характера турист зачастую не знает, как ему действовать, не нарушая рамок существующих регламентов, чтобы воспользоваться своими правами, нивелировать негативные последствия конфликта, спора или избежать их. Наиболее удобен и апробирован в практике вариант, когда эта информация в рамках проведенного инструктажа с туристом будет внесена в договор, в дополнительное соглашение, которое является неотъемлемой частью договора, и подписана обеими сторонами – туристом

исубъектом туристической деятельности. Это впоследствии исключает вероятность того, что при возникновении спорных ситуаций турист сможет сослаться на тот факт, что в момент заключения договора ему не была предоставлена полная и достоверная информация о путешествии и иная, связанная с ним, на которую он имел право, предоставленное законом.

1. Закон Республики Беларусь 25 ноября 1999 г. N 326-З «О туризме» (в ред. Законов Республики Беларусь от

09.01.2007 N 206-З, от 16.06.2010 N 139-З, от 22.12.2011 N 326-З).

2. ВоздушныйКодексРеспубликиБеларусь16мая2006г.N117-З(вред.ЗаконовРеспубликиБеларусьот26.12.2007 N 300-З, от 26.12.2007 N 301-З, от 21.07.2008 N 419-З, от 04.01.2010 N 109-З, от 17.05.2011 N 266-З, от 10.07.2012 N 426-З).

3. Закон Республики Беларусь 9 января 2002 г. N 90-З «О защите прав потребителей» (в ред. Законов Республики Беларусь от 08.07.2008 N 366-З, от 02.05.2012 N 353-З).

4. Постановление Совета Министров Республики Беларусь 5 октября 2010 г. N 1431 «Об утверждении типовой формы договора оказания туристических услуг».

103

ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Одинцова Т. Н., доктор экономических наук, доцент, Иноземцева Е. А., магистрант кафедры менеджмента туристического бизнеса,

Саратовский государственный технический университет имени Ю. А. Гагарина, Российская Федерация

Туристская организация как важнейший вид предприятий экономической деятельности представляет собойсложнуюорганизационнуюструктуру,характеризуемуюраспределениемцелейизадачуправлениямежду подразделениями и отдельными работниками.

Под структурой управления туристской организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные специалисты, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на горизонтальные и вертикальные [1].

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Организационнуюструктуруможносравнитьскаркасомзданияуправленческойсистемы,построенным для своевременного и качественного осуществления в ней бизнес-процессов, в которых участвуют менеджеры всех уровней, категорий и специализации. Отсюда следует особое внимание, которое руководители уделяют методам построения организационной структуры, ее совершенствования, выбору типов, изучению тенденций изменения и оценкам соответствия задачам организаций.

В менеджменте туристских организаций выделяют два типа организационных структур управления, построенных на принципиально различных основаниях и имеющих специфические черты: бюрократический и органический. В свою очередь в ряду бюрократических выделяют линейную, функциональную, линейнофункциональную и дивизиональные структуры, а к органическим относят проектную и матричную структуры.

Организационная структура является непосредственным инструментом достижения стратегических целей туристской организации. Для этого туристские организации должны проводить совершенствование организационной структуры управления, преобразования которой направлены на оптимизацию издержек. На уровне структуры эффективные приемы совершенствования могут быть следующими:

– устранение явных ошибок в организационной структуре: дублирование функций в различных подразделениях (одна и та же функция закреплена за разными структурными подразделениями), наличие функций управления, не закрепленных за каким-либо структурным подразделением, несоблюдение нормы управляемости, наличие несвойственных функций в функциональных блоках;

– построение оптимального соотношения между функциями, выполняемыми собственными подразделениями, и работами и услугами, закупаемыми на стороне, так называемого баланса сорсинга организации (от англ. source — источник);

– централизация либо децентрализация функций управления в каждом из направлений деятельности компании;

– изменение типа организационной структуры в соответствии с потребностями бизнеса [2]. Рассмотрим более подробно указанные подходы.

К явным ошибкам в организационной структуре туристской организации относятся следующие: несоблюдение нормы управляемости, когда, например, в прямом подчинении генерального директора находится очень большое количество человек: заместители, начальники подразделений и даже отдельные сотрудники, или наоборот, небольшое количество сотрудников (1–2 человека). Наблюдаются ситуации, когда сотрудник высшего звена управления в компании (уровень заместителя генерального директора) не имеет вообще прямых подчиненных.

Анализируя организационную структуру турфирмы, можно выявить такие ошибки, когда в одном функциональном блоке объединяют специалистов со слабо сочетающимися между собой функциями. Например, наличие в организационной структуре объединенного в одно подразделения, включающего специалиста-мар- кетолога и IT-администратора.

Построение оптимального соотношения между функциями, выполняемыми собственными подразделениями, и работами, и услугами, закупаемыми на стороне, так называемое выстраивание баланса сорсинга организации, основано на принятии управленческого решения вопроса о том, будут ли выполнять определенные бизнес-процессы организации собственные подразделения либо привлеченные подрядчики.

Используя аутсорсинг в деятельности туристской организации, управляющий преследует основную цель – снижение стоимости реализации бизнес-процесса обслуживания клиентов. Издержки на аутсоринговую деятельность, как правило, дешевле, чем расходы на содержание отдельной штатной единицы. За счет

104

профессионализма привлекаемых со стороны исполнителей может быть увеличено качество услуг; перераспределение освободившихся ресурсов на другие важные направления деятельности с целью снижения рисков, присущих тому или иному процессу.

Втуристской организации на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учета, административно-хозяйственное обеспечение офиса, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности, услуги курьера, переводчика.

Недостатками аутсорсинга являются следующие: компетенция сотрудников аутсорсинговой компании может оказаться недостаточной для выполнения работ или оказания услуг на требуемом уровне. В связи с этим может наблюдаться недостаточная эффективность управляющего воздействия, что может привести к снижению качества бизнес-процессов и увеличению затрат на обслуживание. Существует наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера в результате предоставления нерегулируемого доступа к документам, данным и материальным ценностям компании. Недостатком является увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями, а также необходимость диспетчирования аутсорсинговой деятельности (т. е.ворганизациидолжныбытьсотрудники,которыеосуществляютнепосредственноевзаимодействиесподрядчиком, контролируют качество его услуг).

Витоге решение о внедрении аутсорсинга той или иной функции в туристской фирме зависит от конкретных условий, в которых действует организация: специфики компании, предоставляемых услуг, рисков и возможностей.

Централизация или децентрализация какой-либо функции означает передачу определенной доли полномочийиобязанностейвчастивынесениярешенийотподчиненныхкруководителю(отуправляемыхкомпаний

куправляющей компании и т. п.). Соответственно децентрализация – это передача полномочий по принятию решений в те подразделения, где эти решения непосредственно исполняются.

Вреальных организационных структурах туристских организаций, как правило, существует различная степень централизации/децентрализации в зависимости от условий и целей компании. Чаще всего на практике какие-то направления деятельности могут быть централизованы, а какие-то — децентрализованы.

Примерами централизации/децентрализации отдельных направлений деятельности туристской организации могут быть следующие: формирование таких организационных форм, как различного рода объединения (глобальные корпорации и стратегические союзы); расширение туроператором собственной сбытовой сети или использование сбытовой сети других турфирм; создание транснациональных корпораций.

Изменение типа организационной структуры в соответствии с потребностями бизнеса — серьезный проект организационных изменений. Как показывает практика туристских организаций, наиболее часто наблюдается переход от линейной к линейно-функциональному типу организационной структуры, к дивизиональному или к матричному типу. Преимущества и недостатки таких переходов сводятся к соотношению достоинств и недостатков каждого из этих типов структур.

При проектировании новой структуры управления туристской организацией предлагается использовать следующие методические подходы (таблица) [2].

Таблица – Методические подходы к проектированию новой системы управления

Рассмотренные приемы совершенствования организационной структуры управления туристской организации рекомендуется применять последовательно в комплексе, учитывая преимущества и недостатки: принципиальные направления изменений определяются эмпирически, на основе сравнительного анализа (если есть такая возможность) либо с помощью экспертов; детальная проработка проектных решений делается с помощью инженерного подхода; «наполнение» системы управления персоналом происходит с помощью гуманитарного подхода.

105

1. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред. засл. работника высш. шк., проф., д-ра экон. наук А. Д. Чудновского. – М.: Юркнига, 2005. – 2-е изд., перераб. доп. – 448 с.

2. Гагарский, В. Оптимизация оргструктуры / В. Гагарский // Управление компанией. – М.: РЦБ. – 2006. – № 11. – С. 25–28.

СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО ТУРИЗМА В МИНСКОЙ ОБЛАСТИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Олюнина И. В., Пупач А. О.,

Белорусский государственный университет, Республика Беларусь

Оздоровительный туризм является одной из перспективнейших отраслей туризма в Беларуси в целом и в Минской области в частности и, соответственно, нуждается в большем внимании к проблемам его развития. Следует отметить, что в развитии санаторно-курортных организаций после распада СССР отмечается несколько этапов, каждый из которых привнес значительные изменения в процесс функционирования данных учреждений,развитияинфраструктуры,государственногорегулированияит. д.До1997г.сохранялосьдотационное распределение путевок среди определенных слоев населения республики, однако в период 1997–2004 гг. ситуация начала меняться, была упорядочена деятельность руководящих органов. Это привело к тому, что в 2005–2006 гг. была проведена инвентаризация здравниц, а затем и координация деятельности санаторнокурортных организаций и их научно-методической деятельности. Несмотря на то что произошло некоторое сокращениеемкостикоечногофонда,наблюдаетсястабильныйростобъемовобслуживаниятуристов.Вреспублике прослеживаются территориальные диспропорции в сфере оздоровительного туризма, в связи с чем можно выделить Минскую область как регион интенсивного развития санаторно-курортного обслуживания. Это объясняетсятакимифакторами,какместорасположениездравниц,наличиенеобходимыхприродныхресурсов, экологическая ситуация в регионе, экономическая обеспеченность региона и здравниц и многое другое. Однако стоит отметить, что для оздоровительного туризма Минской области в частности и Беларуси в целом характерна меньшая сезонность и более равномерный цикл функционирования санаторно-курортных учреждений.

Рассматривая распространение санаторно-курортных организаций по территории Республики Беларусь, автором были отмечены определенные диспропорции, связанные с различными факторами. В результате данных диспропорций на первое место среди областей Беларуси выдвинулась Минская область, которая уже много лет занимает данную лидирующую позицию. Это обусловлено тем, что в целом для здравниц области характерно благоприятное транспортное сообщение с крупными городами. Кроме того, Минская область богата природными и культурными ресурсами, и санатории умело пользуются данным преимуществом. На территории области располагаются два курорта республиканского значения (Ждановичи и Нарочь), где концентрируетсябольшинствоздравницданногорегиона.Близостькстолицеспособствуеттому,чтовздравницах области быстрее появляются различные инновации как в методах лечения, так и в эффективном управлении организациями. Все эти факторы способствуют тому, что санаторно-курортные организации Минской области ориентируются на прием не только белорусских граждан, но и въездных туристов. В целом же по области отмечается тенденция, в соответствии с которой положительное развитие имеют только крупные санатории. Здравницы же локального значения часто работают по устаревшим стандартам и не пользуются спросом.

В процессе классификации санаторных учреждений и курортов были выделены такие основные признаки, как природный лечебный фактор и профиль медицинского обслуживания. В Минской области отмечается значительное разнообразие профилей лечения, что дает возможность предоставления услуг различным типам туристов с совершенно отличными потребностями. Однако на таких профилях, как кожные заболевания, болезни обмена веществ, заболевания глаз, специализируются лишь единичные здравницы, что обуславливает высокий спрос на их услуги и постоянную загруженность мест.

Здравницы специализируются на лечении заболеваний по широкому спектру профилей. Немаловажным является тот факт, что большинство санаторно-курортных организаций Минской области отличаются многопрофильностью. Самой многопрофильной здравницей Минской области является санаторий «Белорусочка», специализирующийся по восьми медицинским профилям. Классификация санаториев по лечебному фактору показала, что подавляющее количество санаториев области относится к смешанному типу.

Авторами проведен SWOT-анализ санаторно-курортного тупродукта здравниц Минской области Республики Беларусь.

106

Таблица

Одним из недостатков предоставляемых санаториями услуг являются слабо развитые анимационные программы, которые часто ограничиваются лишь организацией танцевальных вечеров. Стоит также обратить внимание на расширение экскурсионного обслуживания, спортивных программ, чтобы активнее сочетать оздоровление с познавательными, любительскими элементами. Несомненным плюсом в развитии санаторной анимации явилось бы включение в нее национальных традиций, начиная от блюд белорусской кухни и заканчивая всевозможными народными празднествами, сопровождаемыми обрядами.

Также отмечается наличие в санаториях устаревшей физиотерапевтической аппаратуры, что, несомненно, снижает качество обслуживания и не соответствует требованиям времени. Поэтому одним из направлений улучшения качества работы здравниц является внедрение новейших лечебных методик с использованием соответствующего оборудования.

Кроме того, возможным путем развития санаториев является переход на использование wellnessконцепции, которая предполагает не столько лечение конкретных заболеваний клиентов, сколько достижение ими гармонии внутреннего мира через специальные упражнения, процедуры, образовательные курсы.

В то же время все вышеперечисленные мероприятия невыполнимы, если их не курируют высококвалифицированные специалисты различных областей знания (медицина, экономика, туризм, культура и т. д.). Подготовка профессиональных кадров – вопрос, на который необходимо дать ответ в первую очередь, так как именно от них и зависит уровень обслуживания в санаторно-курортных учреждениях.

Все проблемы санаториев Минской области в той или иной степени можно локально проследить в деятельности СОК «Юность», который является одной из наиболее развитых и перспективных здравниц региона. Недостатки в деятельности санатория связаны как с бюрократическими формальностями, так и с некоторым неумением руководства организации решать мелкие проблемы, наиболее очевидные для приезжающих туристов (загрязненная территория, невежливый персонал). Однако несомненным плюсом здравницы является стремление смотреть вперед, совершенствовать материально-техническую базу, что наиболее привлекательно для туристов и развивать новые направления своей деятельности.

Вышеперечисленные мероприятия, с учетом опыта санатория «Юность», помогут здравницам не только Минской области, но и всей Беларуси укрепить свои позиции на внешних рынках. В настоящий момент отмечается преимущественная ориентация санаториев на российский рынок и низкий удельный вес туристов из других стран зарубежья, что обусловлено такими факторами, как визовые формальности, языковой барьер, слабый уровень рекламы санаторного продукта Беларуси за рубежом и т. д. Поэтому проведение соответствующих мероприятий не только на локальном, но и государственном уровне поспособствует развитию оздоровительного туризма, повышению его конкурентоспособности и популярности на внешнем и внутреннем рынках.

107

ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Разуванов В. М., Красновский Е. Ю.,

Институт туризма Белорусского государственного университета физической культуры, Республика Беларусь

Актуальность темы настоящего исследования обусловлена высоким уровнем конкуренции на национальном рынке туристических услуг, слабой дифференциацией турпродукта, доминированием стандартных предложений, как правило, от ведущих туроператоров при весьма ограниченном предложении «оригинальных» туров. Предлагая тот же продукт, добиться конкурентного преимущества можно лишь за счет повышения качества потребительского, клиентского сервиса и, как нам представляется, за счет повышения потребительской ценности услуг.

Потребительская ценность в нашем понимании – это отношение между общим объемом оказанных услуг и затратами на их оказание и объемом услуг и их компонентов, представляющих ценность для потребителя. В идеале такое отношение должно стремиться к единице. То есть выявив, для чего клиенты приобретают туристическую услугу, что они в ней ценят, а какие ее компоненты являются второстепенными, а зачастую излишними и затратными, можно, максимизировав первые и устранив вторые, повысить потребительскую ценность предоставляемых услуг.

Настоящее исследование проходило на базе одной из туристических компаний г. Минска.

На первом этапе было проведено неструктурированное интервьюирование потребителей туристических услуг с целью выявления основных параметров потребительской ценности. При этом респондентам были заданы открытые вопросы следующего содержания: «За что я плачу деньги турфирме?», «Почему я обращаюсь в турфирму?», «За что я готов платить турфирме?», «Что дает мне турфирма?», «Чего турфирма не дает, но если бы предлагала, я был бы готов заплатить?», «За что мне приходится платить, но я этого не хочу?»ит. п.Послеинтервьюированияответыреспондентовбылиобработаныспомощьюконтент-анализа, и наиболее популярные были включены в анкетный инструментарий. Целью анкетирования было получение количественных данных относительно значимости различных компонентов потребительской ценности. Респонденты выражали степень согласия с приведенными в анкете утверждениями по 10-балльной шкале.

Результаты обработки данных показали, что форма распределения ответов респондентов по большинству вопросов близка к нормальной, поэтому средние значения исследуемых параметров являются достаточно информативными. Диаграмма средних значений представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Средние значения оценок по вопросам анкеты

108

Как видно на гистограмме (рисунок 1), основными причинами, по которым туристы готовы обращаться в турфирмы и платить за оказываемые услуги, являются:

– экономия времени, сил и нервов на оформление документов (средний уровень субъективной значимо-

сти 8,0); – гарантии, безопасность, «надежность» отдыха (7,0);

– консультации, получение информации по формированию тура (7,7). В работе турфирмы респонденты особенно ценят:

– вежливость и доброжелательность сотрудников (8,0); – ощущение, что о туристе позаботятся, решат все проблемы (7,0); – профессионализм и компетентность сотрудников (7,7).

В ходе анкетирования было установлено, что среди «стандартного набора» туров и услуг, предлагаемого организациями, работающими в сфере туризма, респондентам хотелось бы иметь возможность получить:

– больший выбор стран и отелей (7,5); – дополнительные экскурсии и развлечения (7,1).

К факторам, снижающим потребительскую ценность туристических услуг, по результатам проведенного исследования относятся:

– неорганизованность и непунктуальность (7,8); – предоставление недостоверной информации (8,2); – невнимательность к клиенту, его запросам и проблемам (7,6); – дополнительные денежные «поборы» (7,7).

При этом потребители не считают, что при обращении в турфирму им помогут сэкономить деньги, иными словами, турист полагает, что сможет самостоятельно забронировать аналогичный тур примерно за ту же сумму. На наш взгляд, эту ситуацию нельзя признать очевидной, поскольку туристическая компания, имея прямые связи с туроператором, обеспечивая экономию на масштабе, теоретически должна обеспечить и некоторую экономию средств.

Также не «высокозначима» экономия туриста на поиске информации, что свидетельствует в пользу того, что современные туристы, имеющие доступ к информационным технологиям, могут за весьма короткое время выбрать себе устраивающий их вариант отдыха самостоятельно.

Также вызывает некоторую озабоченность факт, что в системе ожиданий отечественного потребителя туристических услуг неординарный, необычный отдых, так же, как и разнообразие вариантов отдыха, занимает далеко не первое место, оригинальные предложения «не в чести» у наших туристов. Эта ситуация может быть объяснена двояко, с одной стороны – разумно предположить, что основная масса туристов не является большими «оригиналами», однако, с другой стороны, именно уникальные предложения будут являться основой конкурентоспособности туристического бизнеса уже в ближайшем будущем, поскольку стандартный вариант отдыха, и в этом нет никаких сомнений, будет бронироваться самостоятельно – нет смысла платить посреднику за то, что можно продать напрямую. Однако и сегодня, согласно проведенному опросу, более 20 % потребителей ценят оригинальные предложения, о чем свидетельствует частотная гистограмма (рисунок 2).

Рисунок 2 – Предложение нестандартных вариантов отдыха

109

К факторам, снижающим потребительскую ценность туристических услуг, по результатам проведенного исследования относятся:

1) неорганизованность и непунктуальность (7,8); 2) предоставление недостоверной информации (8,2); 3) невнимательность к клиенту, его запросам и проблемам (7,6); 4) дополнительные денежные «поборы» (7,7).

Для выделения групп взаимосвязанных параметров сервиса был проведен факторный анализ полученных данных. По итогам проведения факторного анализа были выявлены три основные группы факторов, которые описывают компоненты потребительской ценности туристических услуг (рисунок 2).

Первый фактор обусловлен такими показателями сервиса, как гарантии безопасности и надежности, решение возникающих проблем в местах отдыха, ощущение заботы, честность и порядочность; описанный фактор можно условно назвать фактором «безопасность».

Второй фактор образован проблемами, с которыми сталкиваются потребители при работе с туристическими компаниями, в том числе предоставление недостоверной информации, неорганизованность и непунктуальность, невнимательность и безразличие, а также длительное оформление документов. Данный фактор можно назвать «негативный».

Третью группу взаимосвязанных параметров преимущественно образуют «плюсы», которые потребители рассчитывают получить от туристической компании, в их число вошли: экономия времени на оформление документов, экономия на поиске информации, вежливость и предложение неординарных вариантов отдыха. Таким образом, потребители дают оценку работе туристической компании по трем основным «векторам»: безопасности и надежности, которую может обеспечить компания, негативным моментам, которые туристическая компания должна минимизировать, и положительным аспектам, которые клиент ожидает получить от туристической компании.

Вконтексте настоящего исследования мы также не могли обойти вниманием вопрос о том, насколько однородными являются запросы и ожидания туристов, существуют ли группы потребителей, существенно отличающихся по оценкам значимости различных компонентов сервиса. Для решения этой задачи был проведен кластерный анализ полученных данных.

Врезультате были выделены пять относительно независимых групп потребителей. Приведем их краткую характеристику.

Туристы первой группы в большей степени, нежели представители других кластеров, готовы заплатить турфирме, чтобы сэкономить время и деньги на оформление документов и поиск информации, готовы платить за гарантию, безопасность, за решение возможных проблем, они особо ценят честность и порядочность, а также профессионализм сотрудников. При этом туристы этой группы спокойно относятся к проволочкам, некоторой неорганизованности и даже поборам, для них не проблема самостоятельно спланировать свой отдых или путешествие. Эту группу можно условно назвать «деловые люди».

Туристы второй группы в целом наименее требовательны, однако они высоко ценят необычные, уникальные предложения и бывают сильно недовольны, если им пытаются продать дополнительные, ненужные с их точки зрения услуги, при этом они весьма «продвинуты» в отношении современных информационных технологий и не испытывают трудностей с самостоятельной организацией отдыха, в том числе и с оформлением виз и т. п.

Третью группу туристов образуют наименее «продвинутые» в отношении туристических технологий клиенты. Они не способны самостоятельно забронировать услуги, оформить документы, открыть визы, они не владеют информацией по возможностям организации отдыха. При этом они спокойнее всех воспринимают

и«поборы», и недостоверность информации, скорее всего, они даже не могут объективно оценить качество работы турфирмы. Представителей этой группы мы условно назвали «жертвами», поскольку они в любом случае будут обращаться в турфирму, и, что бы им ни предложили, они это купят, единственное, чего им точно не нужно предлагать, это «экстремальных» и «оригинальных» туров.

Четвертая группа туристов по уровню «продвинутости» не намного опережает третью, они также неспособны самостоятельно организовать свой отдых, однако, в отличие от них, они весьма болезненно воспринимают неорганизованность, предоставление недостоверной информации, невнимательность. Отличить их можно именно по педантичности, «волнительности», они, вероятнее всего, будут сами об этом беспокоиться, задавать вопросы. Таких туристов не стоит «пугать» широким выбором, а предложить один-два надежных вариантаотдыхаипоказать,чтоимнестоитниочембеспокоится,возможно,лишнийразпозвонитьиуспокоить.

Пятая группа туристов объединила достаточно подготовленных и требовательных клиентов, которые особенно ценят широкий выбор, готовы платить за дополнительные интересные услуги, экскурсии, не отказались бы поехать в тур с группой знакомых по прошлому отдыху людей. Вероятнее всего, такие клиенты проявят себя именно в требовании большого выбора предлагаемых услуг и высокой коммуникативности.

110