Основные реквизиты
Согласно ГОСТ Р 6.30-2003.:
Наименование организации;
Дата;
Место;
Гриф утверждения;
Заголовок;
Текст;
Подпись;
Отметка о наличии приложения (если требуется);
Гриф/виза согласования;
77. Организация приемов.
Приёмы – как дипломатические, так и деловые – одна из важнейших форм внешнеполитической, деловой, культурной и другой деятельности правительств, государственных ведомств, деловых людей, общественных и других организаций и лиц. Они могут проводится по торжественным случаям (в честь государственных визитов, национальных праздников и т.д.) и иметь политическое значение, носить чисто протокольный характер (в связи с деловыми визитами, открытием выставок) или же использоваться в порядке повседневной деятельности (в ходе переговоров и другие).
подготовительная работа:
- определить вид приема;
- составить список приглашенных лиц;
- подготовить и заблаговременно разослать приглашения;
- подготовить помещения;
- составить, если необходимо, план размещения приглашенных;
- определить (составить) меню, продумать сервировку стола и порядок обслуживания гостей;
- подготовить тосты и речи (на приемах с размещением);
- составить схему и порядок проведения приема, распределить обязанности между теми, кто готовит прием
После выбора вида приема можно переходить к составлению списка приглашенных Особое внимание при этом необходимо обратить на то, чтобы среди гостей не было людей, которые враждебно относятся друг к другу или придерживаются противоположных политических взглядев.
В приглашении принято указывать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда, кто лично приглашается Этикет требует, чтобы приглашения были изготовлены на ярких бланках, имя, фамилия и должность с приглашенных были вписаны от руки или набранные на компьютере.
Приглашение рассылают по одну-две недели до приема - это этикетных минимум Но если учесть время на доставку, срок на обдумывание и принятие гостям решения, подготовку ответа (после получения которой можно начинать конкретную подготовку к приему), то их лучше рассылать за месяць.
В случае если визит гостя не совсем желаемый, приглашение передают в день приема Такое приглашение расценивается как формальное, от которого всегда можно отказаться
78. Основные модели конфликта.Честно не знаю что это. Но нашла тоько такоеРис. 1. Динамическая модель развития конфликта
Напряженность с течением времени в предконфликтный период (t0 –t1) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминацииt2 и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t3 –t1) всего около 1 мин., а послеконфликтный период может быть больше его в 600–2000 и более раз. Причем показатели исхода конфликтов для обеих сторон могут совсем не содержать выигрышных показателей, т.е. один ущерб.
В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 2.
Рис. 2. Изменение соотношения деловой и личностной сфер конфликта
Модели описания конфликтов в виде матриц и графиков являются необходимым фундаментом для создания варианта модели конфликта в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте. Это позволит пользоваться методами и моделями теории игр для поиска оптимальных решений.
Игровую модель конфликта можно представить как сочетание отображения (рис. 3) возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков К и П и вариантов исходов каждой пары ходов Ki, Пi в виде платежной матрицы B = ||bij||.
Рис. 3. Игровая модель конфликта
На рис. 3 показано, что действия обеих сторон негативными альтернативами (–/–) свидетельствуют о том, что с помощью «войн» понять друг друга нельзя. Позитивные действия с обеих сторон приводят к мирному исходу. Варианты альтернатив (–/+) или (+/–) могут привести к мирному варианту согласия, что определяется цепочкой причинно-следственных альтернатив в многоходовом взаимодействии.
Состояние человека во взаимодействии можно интерпретировать графически в виде сочетания степени его активности и уровня настроения (рис. 4).
Рис. 4. Графическая модель оценки состояния партнера
Измерение этих показателей можно производить от среднего, нейтрального (0) уровня. Тогда точка состояния определяется вектором с соответствующими координатами, например M(x1, y2). Состояние, определяемое другим вектором N(x1, y1), отличается меньшей активностью Dy = (y2 – y1). Состояние партнера, определяемое вектором A(x3, y2), отличается более скверным настроением, чем состояние партнера, определяемое вектором В(x2, y2).
Рис. 5. Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров
На рис. 5 представлена модель взаимодействия партнеров, состояния которых зафиксированы векторами А и В, в результате чего образуется конфликт-вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной. Пользуясь такими графическими моделями развития взаимодействия партнеров, можно заранее подготовиться к возможным исходам.
Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров (рис. 6).
Рис. 6. Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров
Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С — старшего, Р — равного или М — младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.
В процессе коммерческих переговоров приходится искать область взаимных интересов (рис. 7), позволяющую найти компромиссное решение.
Рис. 7. Область вариантов компромиссных решений на переговорах
Делая большие уступки по менее значимым аспектам для фирмы, но более значимым для оппонента, коммерсант получает больше по другим позициям, которые более значимы и выгодны для фирмы. Эти уступки имеют минимальные и максимальные границы интересов. Это условие получило название «принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето.
79. Основные принципы делового общения «сверху-вниз», «по горизонтали».
Сверху вниз
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Этика делового общения «по горизонтали»
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу
80. Основные типы трансакций.
Основой правильного общения являются параллельные трансакции. Они могут быть между одноимёнными состояниями и противоположными.Параллельными транзакциями называются такие, при которых эго-состояние, куда послан стимул, является источником реакции.Параллельная трансакция может длиться сколько угодно.
Пересекающаяся транзакция – это такая транзакция, при которой эго-состояние, куда послан стимул, не является источником реакции. Она бывает тогда, когда нужно прервать затянувшуюся параллельную трансакцию или когда кого-то не устраивает стимул, и он даёт реакцию из другого эго-состояния.Пересекающаяся трансакция, сразу прекращается, часто оставляя неприятные чувства.
Скрытая транзакция, у которой есть два уровня коммуникации, социальный и психологический. Социальный уровень транзакции – это то, что мы говорим. А психологический уровень заключается в невербальных (не словесных) сигналах – мимике, интонации голоса, жестах и т.д. Скрытая трансакция необходима нам тогда, когда у нас имеется запрет на проявление каких-то чувств.
Скрытые трансакции могут появляться в общении с детьми в любом возрасте, но наиболее наглядно это видно, когда дети уже более взрослые.При скрытой трансакции главным является психологический уровень.
Особенности делового общения.
Особенности официально-деловой речи.
Официальные мероприятия в системе делового общения.
Побудительная и констатирующая информация. Человек как источник информации.
Повышение эффективности организации коммуникаций
Подготовка к публичному выступлению;
Позиции в общении («родитель», «взрослый» и «дитя»).
Понятие и предмет коммуникаций в бизнесе
Понятие культуры общения.
Понятие общения.
Правила оформления деловых посланий.
Правила телефонных разговоров.
Предупреждение конфликтов.
Презентация в коммуникациях;
Преодоление коммуникативных барьеров: способы и приемы.
Принципы, правила и нормы делового общения.
Проблема интерпретации невербальной информации.
Проблема коммуникативной компетентности делового человека.
Проблема совместимости и сработанности в группе.
Проблемы деловой этики в Казахстане.
Проксемика;
Противоречия между этикой и бизнесом, болевые точки предпринимательства.
Профессиональные и корпоративные этические кодексы.
Процедурные аспекты регулирования конфликтов: примирение, посредничество, арбитраж.
Психологическая культура деловой коммуникации;
Психологические типы собеседников в коммуникациях;
Психологические механизмы восприятия в коммуникациях;
Психологические, эмоциональные и т.п. барьеры.
Психология коммуникаций в бизнесе
Публичные выступления
Речевые нормы и культура речи.
Риторические приемы «убеждающей коммуникации».
Роль информации в менеджменте.
Роль суггестии и контрсуггестии в процессе общения. «Избегание», «авторитетность» как способы контрсуггестии.
Самопрезентация в общении.
Служебные записки для внутренней коммуникации: Распоряжения, Благодарности, Напоминания, Просьбы, Проведение мероприятий…).
Современные нормы и эталоны управленческого взаимодействия.
Сознательное и бессознательное в невербальном поведении.
Социальная дистанция. Организация пространства общения.
Социально-психологические аспекты делового общения
Социальные экспектации (ожидания), их роль в деловом общении.
Социобиологическая, этологическая трактовка общения.
Специфика и основные задачи деловой коммуникации.
Спор и аргументация в коммуникациях.
Способы влияния на партнера в процессе общения.
Способы приписывания: «проекция», «эхо», «вера в первый взгляд».
Способы разрешения конфликтов: уклонение от противоречия, «сглаживание», компромисс, конфронтация, подавление (принуждение).
Средства предотвращения конфликтов и методы кризисного управления (информационный, коммуникативный, социально психологический, организационный).
Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации: продуктивный, подавляющий, дистанционный, прагматический, популистский, дружеский.
Стили поведения в конфликтных ситуациях.
Стратегии письменных деловых коммуникаций
Стратегии устных деловых коммуникаций
Структура коммуникационного процесса;
Структурные компоненты, аспекты и уровни общения.
Территории и зоны делового общения.
Технологии делового взаимодействия
Технология кадровых бесед. Собеседование при приеме на работу.
Технология телефонных бесед. .
Типология общения (классификации Э.Берна, Н.Сагатовского и др.).
Уловки в коммуникациях.
Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций.
Управленческая и корпоративная этика в условиях конфликта.
Уровни понимания. Коммуникативные барьеры, их преодоление.
Условия эффекта речевого воздействия.
Устные коммуникации в бизнесе
Физиогномика и физиогномические стереотипы в интерпретации внешности партнера по общению.
Фонетический, семантический, стилистический и логический уровни непонимания.
Формы невербальных коммуникаций;
Функциональные стили речи.
Характеристики делового общения
Характеристики делового общения: предметно-целевое содержание коммуникации, эмоциональные и ситуативные ограничения.
Цели и функции делового общения.
Цели и функции общения.
Этика как наука и явление духовной жизни.
Этика коммуникаций в бизнесе
Этика коммуникаций;
Этикет и протокол официальных мероприятий
Этикет приветствия и представления.
Этический контекст человеческого общения.
Эффективные коммуникации в бизнесе
Язык служебных документов. Приказ, Протокол, Решение, Договор.