48. Коммуникации в ситуации возрождения.
Ключевая роль в процессе коммуникации у отправителя. Она заключается в формировании идеи и отбора информации, предназначенной для передачи другому или другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации себя (кто я?) в рамках данного процесса и формулировании значения или смысла того, почему и что нужно передать другому участнику. Далее отправитель кодирует свою идею.
49. Коммуникации по телефону;
Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.
50. Коммуникации в бизнесе;
Бизнес-коммуникации — это взаимодействие субъектов системы информатизации в процессе решения задач предпринимательства.
51. Коммуникационные барьеры;
уществует ряд факторов, снижающих эффективность обмена информацией в организации. Такие факторы получили название коммуникационных барьеров.
Различают два вида коммуникационных барьеров:
1) межличностные;
2) организационные (см. рис. 4.7).
Рис. 4.7. Виды коммуникационных барьеров
К межличностным барьерам относятся:
· барьеры восприятия;
· семантические барьеры;
· невербальные барьеры;
· барьеры, возникающие при плохом слушании;
· барьеры, возникающие при некачественной обратной связи (см. рис. 4.8).
Барьеры восприятия возникает потому, что люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с избирательностью внимания, памяти и связанным с этим искажением воспринимаемой информации.
Семантические барьеры возникают при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Семантика – наука, изучающая способы использования слов и значения, передаваемые словами. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").
Невербальные барьеры возникают вследствие неоднозначности языка невербального общения (это общение с помощью жестов, интонации, ми-мики, поз, движений). Невербальные коммуникации в большинстве случа-ев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о подлинных эмоциях участников. Согласно результатам исследований, вербальные коммуникации обеспечивают лишь 7% получаемой информации, звуки и интонация – 38%, жесты, пантомима – 55%.
Рис. 4.8. Виды межличностных барьеров
Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Барьеры неумения слушать возникают, когда человек не способен точно воспринимать принимаемую информацию.
Правилами эффективного слушания, которые нарушаются в таких случаях, являются:
1) отказ от реплик и комментариев (невозможно слушать разгова-ривая);
2) создание атмосферы, помогающей говорящему раскрепоститься;
3) готовность слушать должна быть очевидна собеседнику;
4) устранение раздражающих моментов (громкого шума, например);
5) сопереживание говорящему;
6) сдерживание собственных эмоций (например, раздражения, недо-вольства, поскольку рассерженный человек придает неверный смысл словам;
7) недопущение спора, критики в адрес собеседника;
8) умение и готовность слушать, не перебивая;
9) точная постановка вопросов.
Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить правильность восприятия сообщения.
Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем.Коммуникационный стиль – это способ взаимодействия индивида с другими людьми.
Характеристиками коммуникационного стиля являются открытость индивида по отношению к другим членам организации и адекватность обратной связи (насколько часто и открыто индивид высказывает свою оценку действий коллег).
Сочетание этих характеристик формирует следующие типы ком-муникационного стиля:
· при низкой оценке обеих характеристик стиль может быть опреде-лен как “замыкание в себе”;
· стиль “открытие себя” характеризуется высокой открытостью и низкой степенью адекватности обратной связи;
· стилю “реализация себя” соответствуют высокие оценки обеих характеристик, поэтому он наиболее предпочтителен в общении, хотя также имеет ограничения;
· стиль “защита себя” предполагает, что индивид часто и охотно высказывает другим свое мнение о них и их действиях, поведении, однако сам остается достаточно закрытым;
· компромиссный стиль наблюдается, когда индивид проявляет открытость лишь в том случае и в той мере, в какой это делают другие члены организации.
Организационные барьеры коммуникаций связаны с неэффективной структурой управления, неправильным осуществлением функций менеджмента, ошибками в распределении должностных обязанностей и полномочий. К такого рода барьерам относятся:
· искажение сообщений при передаче нисходящей и восходящей информации;
· громоздкая многоуровневая организационная структура управ-ления (эффект испорченного телефона: чем больше иерар-хических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные;
· информационные перегрузки, которые не позволяют руководи-телям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;
· отсутствие связей между подразделениями, которые не либо не предусмотрены в организационной структуре, либо не работают;
· отсутствие точно сформулированных конкретных целей;
· неточно определенный круг обязанностей;
· длинная цепочка команд;
· неоправданно широкая сфера контроля;
· отсутствие необходимого документооборота (см. рис. 4.9).
Рис.4.9. Виды организационных барьеров коммуникаций
Системные улучшения в организационных коммуникациях возможны при разработке и реализации соответствующей коммуникационной стратегии, которая должна отвечать следующим требованиям:
1) гарантировать, что сотрудники будут своевременно информи-рованы о коммуникационных проблемах, возникающих в органи-зации;
2) обеспечивать установление оптимальной конфигурации коммуни-кационных сетей;
3) предусматривать современное и надежное техническое обеспе-чение коммуникационных потоков;
4) создавать систему обучения сотрудников методам и принципам эффективной коммуникации
52. Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Рассмотрим отдельные составляющие и этапы данного процесса.
Можно выделить 4 базовых элемента:
Отправитель, лицо, собирающее и передающее информацию.
Сообщение, информация, закодированная с помощью символов.
Канал, средство передачи информации.
Получатель, лицо, которому адресована информация и которое ее интерпретирует.
Отправитель и получатель при обмене информацией проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в составлении сообщения, которое необходимо передать по каналам связи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс далеко не легкий, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
53. Контекст делового общения. Особенности делового общения с использованием технических средств коммуникации.
54. Конфликт в коммуникации;