1) Объективные;

2) Субъективные.

Объективные– то есть никак не связаны с психологическими особенностями людей, выступающих в конфликт – так сложилась ситуация. Это объективные обстоятельства, предрасполагающие к возникновению противоречий и столкновений, независимых от того, какие люди оказываются в этой ситуации.

Субъективные– связь с психологическими особенностями общающихся людей.

Объективные причины:

1. Нарушение принципа дистрибутивной справедливости.

2. Нарушение процесса делегирования – отсутствие четкого распределения обязанностей между взаимодействующими людьми.

3. Взаимосвязанность между людьми – то есть выполнение работы одним человеком зависит от выполнения работы другого человека.

4. Ограниченность ресурсов (единый и неделимый объект притязаний).

Пример: отпуск в летнее время невозможен для всех работников.

5. Несоответствие ролевым ожиданиям. Поведение одного партнера не соответствует его роли в представлении другого.

Пример: в семье мужские и женские обязанности (разделение) ==> ссоры неизбежны.

6. Нарушение коммуникаций (передачи информации, поручений и т.п.).

Объективные причины неблагоприятные обстоятельства) возникают в деятельности и общении людей и создают потенциальную возможность возникновения конфликта, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами, проявляющимися в том, что люди избирательно реагируют на объективно сложившуюся ситуацию.

Субъективные причины:

1. Различия в психологических качествах (свойствах характера, темперамента) и нетерпимостьк этим различиям ==> психологическая несовместимость ==> конфликт.

Холерик раздражает флегматика и наоборот.

2. Различия в системе ценностей, манере поведения.

3. Неспособность понять другого человека, неумение общаться, отсутствие навыков общения.

4. Конфликтность личности – главная причина.

• Ситуативно-конфликтная личность – это человек, который обнаруживает предрасположенность к конфликту под влиянием ситуативных факторов. Этот конфликт определяется временным состоянием человека: утомление, недовольство собой, обида. Именно под влиянием ситуативных факторов обычно выдержанный человек в состоянии крайнего перенапряжения становится вспыльчивым, раздражительным, резким, способным к обострению отношений.

• Постоянно-конфликтная личность вступает в конфликт постоянно, не зависит от ситуаций. Определяется типом характера в сочетании с темпераментом. Отличается устойчивой склонностью к конфликтному реагированию.

Типы постоянно-конфликтной личности (в силу характерологических особенностей):

1. Демонстративная личность (истероидная) – стремление привлечь к себе внимание. Конфликт для них – средство привлечь к себе внимание. Они испытывают удовлетворение от конфликтов. Конфликт – их стихия. Демонстративная личность чаще провоцирует эмоциональный, а не рациональный конфликт.

• Рациональный конфликт: цель – разрешить проблему (уважительное отношение оппонентов друг к другу).

• Эмоциональный конфликт: цель – унизить человека, оскорбить, доказать свое превосходство.

Главная черта демонстративной личности – эгоцентризм + высокая самооценка + честолюбие ==> отсутствие внимания к себе они интерпретируют как враждебное к ним отношение, как личное оскорбление.

2. Ригидная личность (негибкий, инертный человек) – неспособность человека принять чужую точку зрения и отказаться от своего мнения. Повышенная прямолинейность, упрямство, отсутствие гибкости ==> конфликт. Такая личность будет стоять на своем, честолюбива.

Это «вязкий» эпилептоид. В ситуации конфликта ригидная личность проявляет болезненную обидчивость, подозрительность, повышенную чувствительность к реальной или мнимой несправедливости.

3. Импульсивная личность (неуправляемая) – не анализирует конфликтную ситуацию, не пытается найти выход из ситуации, не просчитывает действий, поступает, как «в голову взбредет». Импульсивность характеризуется низким самоконтролем, эмоциональной несдержанностью, поведение, оскорбляющее другого человека. Высокое честолюбие.

Гипертимный тип + “взрывной”, злобный. Это самая агрессивная личность, эпилептоид.

4. Педантичная, пунктуальная, сверхточная личность – добросовестный, ответственный человек сам по себе. + Точно такие же требования он предъявляет другим, его считают придирчивым ==> конфликт.

Это психастеничный тип (конституционно-тревожный): старательность, педантичность, повышенная тревожность, от конфликта страдает он сам, а не другие. Обидчивый, тревожный. Очень часто обиду скрывает в себе и переживает внутри ==> сердечно-сосудистые заболевания, язвы бессонница, головные боли.

5. Бесконфликтная личность – стремится угодить всем и каждому. Конформная личность уходит от конфликта или избегает их, но стремление уйти от проблемы ==> недовольство у других ==> конфликт.

Конфликтность – свойство, мешающее человеку приспособиться к своему социальному окружению. Конфликтность, ставшую свойством личности (постоянно-конфликтная личность), трудно преодолеть рациональным самоконтролем или воспитательным воздействием. Конфликтность не только и не столько вина, но и беда такой личности. Лучше относиться к ней (хотя это и трудно) терпимо и философски (он “орет” – следовательно, достоин жалости).

Управление конфликтом.

1. Его устранение, или предотвращение конфликтной ситуации.

2. Разрешении конфликта.

Устранить конфликт – значит заменить ситуацию, породившую конфликт.

Разрешить конфликт – значит изменить поведение одной или обеих конфликтующих сторон.

Основные способы устраненияконфликта.

1. Устранить конфликт, следовательно, устранить объективную причину конфликта.

2. Изоляция одной из конфликтующих сторон.

Пример: конфликт ученика и учителя ==> ученика переводят в другой класс.

Способы разрешения конфликта.

1. Уход(или уклонение о конфликта). Стремление человека не просто не попадать в конфликтную ситуации., отказ от обсуждения возникшей проблемы. Уход = просто откладывание конфликта, а не его разрешение. Уход позволяет обеим сторонам проанализировать ситуацию и избежать открытого столкновения. Уход имеет отрицательные стороны: накапливается недовольство друг другом. Положительные стороны: конфликтующий остывает.

Уклоняться от конфликта может та и другая стороны.

Пример: жена узнает об измене мужа, но молчит.

Уклонение возникает, когда хотят сохранить отношения или когда предмет конфликта не существенен, не затрагивает прямых интересов одной или обеих сторон.

2. Сглаживание(ответчик) проявляется в системе извинений, обещаний, оправдания.

Сглаживание – демонстрация покорности, согласия с предъявляемой претензией. Но “сглаживатель” не вникает в суть проблемы, не пытается осознать предмет конфликта, ибо не собирается выполнять свои обещания, он апеллирует к потребности в солидарности (“не стоит сердиться, мы же так любим друг друга”, “все мы одна команда”), в результате может наступить мир и гармония в отношениях, но только на короткое время.

Сглаживание приводит к снижению эмоционального состояния – основная цель – предотвратить конфликт ==> снятие эмоционального напряжения.

Но сглаживание все равно приводит к обострению отношений, ибо при сглаживании возникает недоверие к партнеру (только обещает, а сам ведет себя по-прежнему), кроме того, сглаживание сохраняет проблему (оправдания, извинения не только не снимают проблему, но могут привести к ее обострению).

3. Компромисс– это согласие, которое достигнуто путем взаимных уступок. Способствует снятию проблемы. Каждый получает частично то, что он хотел.

Компромисс – открытое обсуждение мнений, позиций, направленное на поиск решения, наиболее приемлемого и удобного для обеих сторон.

Компромисс – один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта. Преимущество компромисса состоит

● в легализации претензий

● в устранении возникшего противоречия (решение проблемы);

● в соблюдении условий достигнутого соглашения, ибо оно принималось добровольно, при активном участии обеих сторон.

4. Принуждение– используется инициатором конфликта, так как это подавление своего партнера, игнорирование его мнения.

«Я сказал!» Использование власти, подчинение партнера своей воле.

Эти эффективные способы разрешения конфликта – у инициатора. У ответчика возникает униженное состояние и желание отомстить ==> напряжение все равно остается.

Принуждение оправдано:

● при дефиците времени;

● в экстренных ситуациях;

● при субординации.

Пример: родители – дети; авторитарный начальник – подчиненный.

Принуждение – самый неблагоприятный для сохранения дружеских отношений способ разрешения конфликта.

5. Конфронтациякак способ используется обеими сторонами: каждый настаивает на своем. Никто не хочет уступить, не желает ничем поступиться ==> конфликт заходит в тупик ==> необходима 3-я сторона – посредник, который попробует примирить.

Конфронтация оправдана, когда люди не стремятся сохранить отношения, не заинтересованы друг в друге. И когда это принципиальный вопрос.

6. Сотрудничество– такой выход из конфликтной ситуации, когда каждый выигрывает, каждый получает то, что хочет. Это наиболее сложный, но и наиболее оптимальный способ разрешения конфликта.

● обсуждение позиций;

● выбор альтернатив.

Таким образом, способов разрешения конфликта много, каждый выбирает для себя свой в зависимости от ситуации и личностных особенностей.

Индивидуальные стратегии поведения конфликтной ситуации.

Направленность личности – что для человека является в этой жизни наиболее важным (ценностные критерии), в значительной мере, определяет предпочитаемые личностью способы разрешения конфликта.

Для одних главная ценность – общение, сохранении нормальных отношений с другими, для других – интересы дела, для третьих – знание, истина.

• “Собеседник”. Тип человека, для которого необходимо общение с другими людьми.

• “Практик” – дело, работа (деловая направленность). Потребность в достижениях.

• “Мыслитель” – познание.

“Собеседник” будет прибегать к тем способам, которые сохраняют отношения:

• уход;

• сглаживание;

• компромисс.

“Практик”:

• принуждение;

• конфронтация.

“Мыслитель”:

• сотрудничество или компромисс;

• уход;

• конфронтация.

Поведение этого типа неоднозначно в конфликтной ситуации, он всегда находит оптимальное решение, ибо относится к конфликту, как к творческой проблеме.

Устойчивые предпочтения определенных способов разрешения конфликта (индивидуальные стратегии конфликтного поведения) зависят также от степени эгоистичности личности. Эта зависимость нашла отражение в модели Томаса-Килмена.

При этом следует помнить, что в реальном общении выбор способа разрешения конфликта определяется одновременно многими факторами: не только личностными особенностями партнеров, но и особенностями самой конфликтной ситуации, а также характером и теснотой сложившихся взаимоотношений.

“Техника” конфликтного поведения. (Правила рационального поведения в конфликтной ситуации)

(см. Х.Корнелиус)

1. Творческое отношение к конфликту (к возникшей проблеме) позволяет превратить проблему в новые возможности (Корнелиус).

• принять ситуацию такой, какова она есть;

• попробовать найти оптимальный вывод (творческая задача);

• извлечь уроки на будущее в случае поражения.

2. Справедливое отношение к инициатору конфликта терпеливо, непредвзято, внимательно или доброжелательно выслушать его претензии, ибо в чем-то он всегда прав. Нельзя с порога отвергать любые даже самые абсурдные обвинения.

3. Не расширять предмет конфликта (сокращение числа выдвигаемых претензий; уточнение предмета спора).

Это правило должен соблюдать инициатор конфликта, он должен четко я ясно сформулировать для себя, что его раздражает и не устраивает в другом, затем полно и ясно изложить причину своих претензий (что и почему устраивает).

Разрешение предмета конфликта (не одна, а масса претензий одновременно) ==> теряется предмет спора (все плохо!) ==> раздражение у обвиняемого и желание дать отпор или проигнорировать претензии (на тебя ничем не угодишь!)

4. Позитивная формулировка острой проблемы (тоже для инициатора). Предъявляется претензия и сразу предлагается позитивное решение проблемы (возможный конструктивный выход).

Лучший вариант – так называемое “Я – высказывание”.

“Я – высказывание” = сообщение своей позиции партнеру (своего отношения к предмету конфликта) без обвинений и требований.

Структура Я – высказывания:

• событие (предмет конфликта),

• реакция на него (без обвинений),

• предпочитаемый исход (без требований).

Событие: объективное, беспристрастное описание ситуации, которая вызывает недовольство.

Ваша реакция(без обвинений в чьей-либо адрес):

• эмоциональный отклик (я чувствую себя …),

• описание своих действий (я делаю …),

• описание своих импульсов, желаний (мне кажется …).

Предпочитаемый исход.

Высказать свои пожелания без предъявления требований партнеру (вместо того, чтобы заявить, что он долженделать и тем самым автоматически вызвать протест, сопротивление, ибо требования всегда воспринимаются как ограничение свободы выбора).

В “Я – высказывании” конфликт определяется как личная проблема инициатора ==> низкое сопротивление “обвиняемого” и высокая готовность выполнить пожелание инициатора.

Пример “Я – высказывания”:

• Когда на меняповышают голос (событие),

• Я чувствую себя обиженным или

Мнетрудно сосредоточиться (реакция).

• Мне хотелось быиметь возможность вести разговор в более спокойном тоне (предпочитаемый исход).

Сравни с обычным высказыванием:

• Когда Вытак кричите,

• Выменя оскорбляете (обвинение).

• Прекратитена меня орать (грубое требование).

5. Правило эмоциональной выдержки (должны соблюдать обе стороны).

Высокий самоконтроль: чем острее и напряженнее ситуация, тем тише, спокойнее и медленнее следует говорить

Спор по форме должен быть деловым разговором деловых людей, без раздражения и тем более гнева. Отсутствие эмоциональной выдержки ==> к взаимным оскорблениям, а не к решению возникшей проблемы.

6. Правило обезличенного спора (нападать на проблему, а не на личность).

Предлагать решение проблемы, не задевая личность партнера, не унижая, не оскорбляя, не задевая чувство собственного достоинства. Наоборот, в процессе решения проблемы, “выяснения отношений” важно уметь сделать комплимент агрессору, подчеркнуть его значимость, указать на лучшие качества.

7. Использовать технику активного восприятия информации (см. выше), чтобы точнее определить позиции обеих сторон.

1. Использовать технику “эмпатического” поведения, чтобы “ослабить сопротивление противника”.

2. Правило обдуманного вывода.

Не спешить с принятием решения, исход конфликта (решение) должно быть результатом обстоятельного обсуждения позиций обеих сторон и выбора оптимального решения:

• установить потребности обеих сторон;

• сопоставить позиции: выяснить, в чем разногласия сторон компенсируют друг друга (установить общие интересы, точки соприкосновения);

• разработка альтернатив (возможных вариантов решения проблемы);

• выбор лучшей альтернативы, устраивающей обе стороны;

• определить сроки и способы исполнения решения.