ДЖУРЕЛЮК / ПСИХОЛОГИЯ и педагогика_1 / Пособие-Кудинов
.pdf5.УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ
5.1.Психологическая наука на службе у руководителя
За многие столетия своего исторического развития рыночная экономика накопила богатейший опыт обеспечения высокой эффективности производства. Этот опыт свидетельствует о том, что успех любого дела зависит не только от качества производимого товара или услуги, но не в меньшей степени от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу. Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, которые возникают в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Причем эти задачи опытные менеджеры считают главными.
Таким образом, современный хозяйственный руководитель, любой администратор обеспечивает своей деятельностью решение двуединой задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих результат.
Однако у части руководителей до сих пор сохраняется скептическое отношение к психологическому аспекту управленческой деятельности. Подобного рода пренебрежение проявлялось не только у нас, но и в других странах, особенно на ранних этапах развития капиталистической экономики. И в этом нет ничего удивительного: ведь значимость психологических факторов в управленческой деятельности обнаруживается далеко не просто, в том числе и на теоретическом уровне.
Во всех развитых капиталистических странах, как на Западе, так и на Востоке, в практике хозяйствования стало уделяться много внимания даже таким «мелочам», как форма общения между руководителем и подчиненными, вплоть до изменения языка общения, который должен был способствовать не разъединению, а объединению рабочих и предпринимателей. Быстрые успехи теории и практики человеческих отношений в
160
сфере экономики привели в середине XX века к ряду существенных сдвигов и в социально-культурной сфере жизни развитых капиталистических стран.
Эти изменения состояли в следующем:
1)в научной сфере значительно возрос интерес исследователей к проблемам человеческой психики, резко усилилось развитие всего обширного комплекса психологических наук, особенно психологии управления;
2)в сфере образования расширилось университетская подготовка психологов. Среди обслуживающего персонала крупных бизнесменов наряду с телохранителями, адвокатами появились и личные психологи, имеющие университетское образование. Психологическая подготовка стала также неотъемлемой составной частью подготовки специалистов в области экономики и управления;
3)в социально-профессиональной сфере появился специа- лист—менеджер нового типа.
Менеджера современного образца отличают следующие характерные черты: он избегает при общении с сотрудниками грубых окриков, высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внимательно выслушивать каждого подчиненного и даже одевается подобно им, не носит дорогих вещей.
Для того чтобы привести в движение живую энергию людей, современный руководитель, специалист должен знать и учитывать основные психологические факторы производственной деятельности и на этой основе активизировать их производственную и социальную активность. Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.
Рыночная система по своей сущности способна порождать более благоприятные условия для творчества, инициативы, самостоятельности людей, открывать широкие возможности для свободы
161
действий, увеличения демократических прав. Она способствует снятию у людей того часто неосознаваемого психологического напряжения, чувства дискомфорта, которое вызывается неудовлетворенностью своим трудом и нищенским материальным уровнем в условиях тоталитарных систем, массой запретов, сковывавших творческие возможности личности. Опираясь на рост инициативы, предприимчивости людей, рыночная экономика на определенном этапе может обеспечить для все более возрастающей части работников достижение достаточно высокого уровня жизни, позволяет им иметь все то, что отвечает представлениям о «хорошей жизни»: благоустроенную квартиру, дачу, машину и т. п. В то же время постоянно вызываемая условиями конкуренции необходимость повышения продуктивности трудовой деятельности становится возможной во многом за счет социальнопсихологических факторов, усиления их роли в жизни рабочих коллективов, чем и обеспечивается процесс постепенного духовного оздоровления личности и общества.
Именно поэтому жизнь настоятельно требует от руководителей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска способов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся социальнопсихологических потребностей людей. Отсюда становится понятным, что отечественной практике деловых отношений
никак не обойтись без овладения принципами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности.
Из области благих пожеланий психологическая подготовка и для современного отечественного руководителя переходит в область суровой необходимости. Однако, приступая к изучению методов психологического обеспечения хозяйствования, следует также с самого начала предупредить об опасности преувеличения, а тем более абсолютизации этих методов в деловых отношениях. Современный менеджер должен постоянно обеспечивать баланс в распределении усилий между разными направлениями работы, не допуская перекосов в ту или иную сторону.
Современная наука с этой целью выработала в качестве оптимальной модель трехмерного управленческого мышления,
которая включает в себя в органической целостности решение:
∙организационно-технических задач;
162
∙задач социально-психологических;
∙задач обеспечения общей эффективности производства, его прибыльности.
Опираясь на эту трехмерную модель, современная практика пришла к выводу, что потребителями товаров и услуг покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка — лишь дополнительное вознаграждение. Навыки общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество. Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами — продукт, человек, эффективность — управление по параметру «внимание к человеку» является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке менеджера в области знаниячеловеческой психологии.
Украина вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям — процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию к каждодневной самореализации как творческой личности.
5.2 Основные условия достижения добровольного исполнения распоряжений руководителя.
Под управлением принято понимать процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство – это лишь часть управленческой деятельности, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных. А различие понятий «руководство» и «лидерство» связано с существованием в любой организации двух типов отношений – формальных и неформальных. Лидерство — это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает
163
в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется. Роль руководителя как бы задана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений.
Одно из ведущих мест в управлении занимает проблема формирования оптимального стиля руководства - совокупности применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму исполнения этих методов (манеру, характер и т. д.). Это понятие призвано отразить не вообще поведение руководителя, а только устойчивые, постоянные его характеристики, сохраняющиеся в различных ситуациях. При этом конкретных методов управленческого воздействия существует великое множество. Обычно различают т р и основных типа:
•административный (командный);
•экономический (договорный);
•социально-психологический.
Методы управления каждого из приведенных типов имеют
свою область применения, свои достоинства и недостатки, которые могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, в данном месте и для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческих воздействий из трех типов, который обеспечит максимальную эффективность работы группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управления того или иного типа накладывает субъективная предрасположенность руководителя к «любимым» навыкам делового общения. Все это вместе и образует в каждом случае своеобразный характер делового общения с подчиненными,
который и называют стилем руководства.
В социальной психологии и менеджменте ведется изучение различных стилей руководства. Самой популярной остается до сих пор типология индивидуальных стилей руководства, разработанная еще в 30-е годы эмигрировавшим в США немецким психологом Куртом Левиным (1890 — 1947). Долгожительство этой, ставшей
164
классической, типологии объясняется, скорее всего, ее предельной простотой и наглядностью. В ней выделены т р и ведущих стиля руководства: авторитарный, демократический, нейтральный (или анархический). Позднее термин «нейтральный» заменили на «либеральный». Кроме того, нередко те же самые стили стали обозначаться как «директивный», «коллегиальный» и «попустительский». Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т.д. Но главное различие между ними — предпочитаемые методы управления. Группа так называемых командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше отвечают демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью в выборе методов управления.
Авторитарному стилю присущи единоличный способ принятия управленческих решений, жесткий и строгий контроль руководителя за выполнением заданий, ожидание беспрекословного повиновения со стороны подчиненных, предпочтение репрессивным методам воздействия на исполнителей, минимальное информирование сотрудников об общем состоянии дел в организации. Исповедующий этот стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Отсюда — стремление решать все проблемы по своему усмотрению, внешне проявляющаяся в приказном тоне, жесткости, а порою и грубости в общении, нетерпимости к критике и т. д. Выбор авторитарного стиля ясно показывает, что руководитель ориентирован исключительно на производственные задачи. Личностные же проблемы работников (удовлетворенность условиями труда и его оплатой, карьерный рост и пр.) его интересуют мало.
Демократичный стиль руководства, напротив характеризуется признанием необходимости коллегиальных способов принятия решений. В этом случае в порядке вещей — регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, распределение работы в условиях
165
полной открытости и информированности работников. Демократический стиль руководства подразумевает также широкое делегирование полномочий, умеренный контроль за выполнением заданий (ставка на самоконтроль исполнителей), предпочтение поощрительным средствам воздействия. Руководителя такого стиля отличают, как правило, ровный тон в общении, доброжелательность, открытость, терпимость к критике. Считается, что данный стиль руководства ориентирован в первую очередь на человека, работника, раскрытие творческих возможностей которого и приводит в конечном счете к высоким производственным показателям.
Нейтральный стиль руководства, называемый также попустительским, по сути, означает предоставление возможности делам идти своим чередом, самотеком. Уклонение руководителей от принятия стратегически важных решений сопровождается при этом отсутствием четкости в распределении заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использованием коллективного способа принятия решений для ухода от ответственности. Руководитель в этом случае равно безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес. Хотя обычно бывает приветлив и тактичен в общении, избегает как позитивных, так и негативных оценок сотрудников. К. Левин еще называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия — практически полная свобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии.
Таким образом, различия трех классических стилей руководства достаточно очевидны. Какой же из них более эффективен?
Конечно же, по общим соображениям, наиболее привлекательным должен представляться демократический стиль. Ну кто же захочет по доброй воле выглядеть грубовластным, нетерпимым к критике или, наоборот, слабым и безучастным шефом? Однако бесспорные достоинства демократического стиля руководства совсем не означают, что авторитарный, допустим, стиль руководства следует списать в архив. Попустительский стиль, надо признать, встречается на практике гораздо реже, чем два других, именуемых основными — авторитарный и демократический. Как ни странно, но
166
почти за полвека исследований стилей руководства однозначной связи между эффективностью работы группы и тем или иным стилем руководства не выявлено: и демократический, и авторитарный стили дают примерно равные показатели продуктивности. В итоге возобладал так называемый ситуационный подход: нет управленческих решений, годных на все случаи жизни; все зависит от конкретной ситуации, определяемой в свою очередь множеством самых разнообразных факторов. В их числе: условия деятельности группы, характер решаемых задач, квалификация исполнителей и т. д.
Набор такого рода факторов и создает неповторимую ситуацию деятельности группы, которая как бы задает, востребует определенные черты стиля руководства. Ясно, что чем тяжелее, сложнее условия работы коллектива (неплатежи, срыв поставок, угроза банкротства и пр.), тем более люди склонны уповать на «сильную руку», на властного и твердого руководителя, способного взять на себя всю ответственность за решение практически нерешаемых проблем. А уж если достигнут хоть частичный успех, то и подавно стоит перетерпеть разные там диктаторские замашки «хозяина». Аналогичным образом дело обстоит и в случаях низкой квалификации исполнителей («пусть начальство думает, ему за это зарплату платят») или разгоревшихся между ними конфликтов, а также во множестве других подобных ситуаций. Иными словами, авторитарный стиль руководства вполне уместен при наличии по крайней мере д в у х условий: того требует производственная ситуация; персонал добровольно и охотно соглашается на авторитарные методы руководства. Ведь при всех «издержках» авторитарному стилю присущи и немаловажные достоинства: обеспечивает четкость и оперативность управления; создает видимое единство управленческих действий для достижения поставленных целей; минимизирует время принятия решений, в малых организациях обеспечивает быструю реакцию на изменение внешних условий; не требует особых материальных затрат; в «молодых», недавно созданных предприятиях позволяет успешнее (быстрее) справиться с трудностями становления. Продолжением же достоинств авторитарного стиля руководства выступают, как водится, его очевидные недостатки: подавление
167
инициативы, творческого потенциала исполнителей; отсутствие действенных стимулов труда; громоздкая система контроля; в крупных организациях — обюрокрачивание аппарата управления; невысокая удовлетворенность исполнителей своим трудом; высокая степень зависимости работы группы от постоянного волевого прессинга руководителя и пр.
Преодолеть эти недостатки позволяют экономические и со- циально-психологические методы управления, свойственные
демократическому стилю руководства. Этот стиль позволяет:
стимулировать проявление инициативы, раскрывать творческий потенциал исполнителей; успешнее решать инновационные, нестандартные задачи; эффективнее использовать материальнодоговорные стимулы труда; включить также психологические механизмы трудовой мотивации; повысить удовлетворенность исполнителей своим трудом; создавать благоприятный психологический климат в коллективе и т.д.
Однако демократический стиль руководства не при всех условиях применим. Как правило, он успешно срабатывает при следующих условиях: стабильном коллективе; высокой квалификации работников; наличии активных, инициативных, нестандартно думающих и действующих работников; неэкстремальных производственных условиях; возможности осуществления весомых материальных затрат. Такого рода условия далеко не всегда имеются, да к тому ж« это именно условия, делающие применение демократического стиля только лишь возможным. Превратить эту возможность в действительность — задача тоженеизлегких!!
Третий, такназываемый попустительский стиль руководства,
то ныне считается общепризнанным, что допускаемая им неконтролируемая свобода персонала в сфере производства почти всегда вредна. Однако возможны ситуации, когда такой стиль руководства оправдан. Например, при высокой компетентности и ответственности персонала и слабой подготовке самого руководителя. Такой стиль может подойти для руководства научными или другими творческими коллективами при непременном, правда, наличии сильных и дисциплинированных исполнителей. Приемлемость того или иного стиля руководства определяет, в конечном счете, производственная ситуация, описываемая множеством факторов.
168
Следовательно, руководитель обязан уметь применять
любые стили руководства, меняя их в зависимости от ситуации. Но при этом нужно учитывать, что менять стили руководства «как перчатки» невозможно в силу как раз психологических причин. Дело в том, что личная предрасположенность человека к авторитарным, демократическим или нейтральным формам поведения в значительной мере определяется его темпераментом, который в свою очередь зависит от типа нервной системы человека. А это характеристика врожденная и изменить ее в принципе нельзя. Поэтому предпочтение того или иного стиля в значительной мере предопределено психологическими характеристиками самой личности руководителя. Заведомо ясно, что если вы, например, флегматик, то авторитарные методы руководства людьми будут у вас получаться много хуже, чем демократические или нейтральные. Людям же холерического склада, наоборот, легче и естественнее применять директивные методы управления, чем играть в демократию. Таким образом,
каждого из нас сама природа как бы направляет в сторону того или иного стиля поведения, а, следовательно, и
руководства. Поэтому, если вы руководитель и чувствуете неодолимую потребность в авторитарных или демократических приемах, не пытайтесь радикально поменять свой стиль даже, если того требует ситуация, — ничего не выйдет. Чем разнообразнее «палитра управленческих красок» руководителя, тем больше гарантий успеха в руководящей деятельности.
5.3.Психологические приемы достижения расположенности подчиненных
Рассмотренные стили руководства отражают стратегию налаживания руководителем взаимоотношений с подчиненными, общую линию его поведения. В рамках избранной стратегии повседневная деятельность руководящего лица состоит из множества относительно небольших актов общения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанциями и т. п. И каждый такой аспект деятельности руководителя способен порождать психологические проблемы. Умение их видеть и соответственно справляться с ними — обязательный компонент квалификации любого руководителя.
169