69. Сущность эффективности управленческой деятельности в системе социальных служб.

Эффективность социальной работы.

Существуют два подхода к определению данного понятия.

Первый – это соотношение между достигнутыми результатами (эффектами) и затратами, связанное с обеспечение этих результатов.

Ключевыми проблемами применительно к такому опрелению выступают измерение (описание) результатов или эффектов и затрат, а также влияние затрат и других факторов на результаты.

«Ситуации соотношения» бывают самыми разными. Затраты сохраняются на прежнем уровне, а результаты в количественном и качественном измерениях достигнуты более высокие по сравнению с прежними периодами. Затраты сокращены, а результаты остались те же, что и при несокращенных затратах или даже выросли. Затраты в какой –то степени возросли, а результаты стали еще большими. На практике приходится считаться с так называемыми «предельными результатами», когда их количественные и качественные характеристики не возрастают из-за лимитации ряда факторов, имеющих конкретных характер в данном учреждении социальной защиты.

Второй подход рассматривает эффективность работы как фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты). Ключевая задача, исходя их такого понимания – измерение (описание) результатов.

Поскольку результаты и затраты могут предполагаться, планироваться, намечаться или выступать в виде целей(задач), потолку эффективность может быть предполагаемой (расчетной, планируемой) и фактической (реально достигнутой).

Другими важными проблемами являются оценка эффективности; выбор предметов оценки эффективности; субъекты оценивающие эффективность, методы и методики оценки эффективности; факторы, влияющие на эффективность/неэффективность.

Исследования в области эффективности соцработы начались в начале 1996 г. И поэтому имеются только первые научные итоги, связанные главным образом с разработкой понятийного аппарата, определением видов методик и методов, с помощью которых можно производить оценку эффективности.

Важным понятием выступает предмет оценки эффективности соцработы или то конкретное, что может или фактически оценивается.

Контуры, предметы и методики оценки эффективности социальной работы

Контуры оценки эффективности	Предметы оценки эффективности	Виды методик оценки эффективности
1. Деятельность различных учреждений системы социальной защиты населения	Используемые формы и методы управления социальной защитой. Результаты деятельности за определенный период времени. Результаты выполнения целевых программ	Методики оценки эффективности форм и методов управления. Методики оценки результативности. Методики оценки выполнения целевых программ.
2. Качество или уровень организации труда работников ( персонала), обеспечивающего социальную защиту	Условия труда – физические, социальные, организационные, социально – психологические. Ресурсное обеспечение социальной защиты. Мотивация персонала.	Методики оценки условий труда. Методики оценки ресурсного обеспечения (затрат).Методики оценки мотивационной системы, средств мотивации.
3. Уровень (качество) квалификации персонала, обеспечивающего социальную защиту	Методики оценки квалификации персонала. Методики оценки эффективности подготовки и повышения квалификации персонала	Методики оценки квалификации персонала. Методики оценки эффективности подготовки и повышения квалификации персонала
4. Качество и уровень социального обслуживания различных категорий граждан	Виды обслуживания. Формы, методы и технологии социального обслуживания. Результаты социального обслуживания	Методики оценки видов социального обслуживания. Методики оценки эффективности форм, методов и технологий социального обслуживания. Методики оценки результатов социального обслуживания

Параметрический метод находится в основе так называемых «параметрических методик». Он предполагает сопоставление двух ключевых параметров:

1. было состояние пациента (клиента) раньше;

2. нынешнее состояние пациента (клиента).

Данных метод предполагает описание состояния пациента (клиента) « на входе» (например, при приеме в центр реабилитации ребенка с ограниченными двигательными возможностями) и на «выходе», т.е. при завершении реабилитационного периода. Разница между этими двумя параметрами представляет «реабилитационный эффект» или результат, свидетельствующий об эффективности использованных реабилитационных средств, методик, организаций реабилитации, квалификации персонала и др.

Главными проблемами разработки параметрических методик являются: разработка и описание параметров « на входе» и «на выходе»; определение основных факторов эффективности и неэффективности как с точки зрения промежуточных, так и конечных параметров.

Метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемого клиента (клиентов). Данный метод имеет следующие разновидности:

1. прямой оценочный метод, когда периодически проводятся устные и письменные (с помощью анкет) опросы клиентов.

2. параметрический метод, с помощью которого производится сопоставление (сравнение) того, что положено клиенту по нормам, нормативам или соответствующим стандартам, и того, что фактически выполняется в процессе соцобслуживания;

3. сочетание первого и второго методов.

При использовании данных методов приходится считаться с так называемыми «неожиданными реакциями клиентов», когда они обращаются в орган соцзащиты с жалобами, вопросами, просьбами, в которых находят выражение их потребности.

С точки зрения структур, управляющих процессом соцобслуживания, важно обладать информацией об удовлетворяемых, не полностью удовлетворяемых и по каким – то причинам не удовлетворяемых потребностям своих клиентов. Это позволяет более целенаправленно строить работу по соцобслиживанию, добиваться необходимых ресурсов, использовать новые формы и методы и др.

Методики эффективности/неэффективности относится к весьма прагматичным, так как позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном и обозримом виде, например, с помощью соответствующий таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности соответствующего учреждения.

При использовании данного метода возможно деление факторов неэффективности на три группы: факторы, практическое решение которых не зависит от нашей структуры (так называемые «верхние» или «чужие» факторы); 2) фактор, практическое решение которых зависит от данного учреждения («наши» факторы); 3) факторы, находящиеся на «водоразделе» своих и чужих.

Особенность этого метода является не только его «оценочный характер», но и направленность на решение практически значимых проблем, входящих в перечень факторов неэффективности.

Анкетный опрос является одним из методов оценки как эффективности, так и неэффективности деятельности учреждений соцзащиты, работы пиков. При этом встречаются следующие разновидности этого метода:

Отдельные вопросы по оценке эффективности/ неэффективности «встроенные» в анкету, например, «Анкета работника социального обслуживания на дому» содержит такие вопросы:

• Как Вы оцениваете эффективность своей работы?

высока, достаточно высокая; средняя; низкая; очень низкая.

• Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию пожилых людей?

По своей конструкции первый вопрос закрытый, так как он «задает» уровни оценок. Второй вопрос – открытого типа и рассчитан на свободное высказывание мнений, предложений. Оба этих вопроса рассчитаны на выяснение так называемой «первичной картины» или на получение первоначальных оценок и предложений. Далее могут производиться более глубокие оценки, позволяющие выявить и систематизировать проблемы эффективности/ неэффективности.

На практике используются анкеты, которые целиком посвящены выявлению факторов эффективности/неэффективности. Такие «целевые анкеты» позволяют собрать и обработать разнообразную информацию, позволяющую разрабатывать меры (мероприятия) по повышению эффективности.

При оценке эффективности деятельности учреждений соцзащиты применяется также метод оценки затрат, т.е. стоимостная оценка соцобслуживания как по стоимости услуг для одного клиента, так и всего контингента обслуживаемых. Важно соотностиь затраты на соцобслуживание с показателями, которые выбраны в качестве «результатов», и считаться с их «колебанием» - результаты стали выше, сохранились на прежнем уровне или ухудшились. Затраты также могут колебаться – возрастать, сохраняться в прежних пределах или уменьшаться, поэтому методики оценки эффективности должны учитывать эти колебания.

70. Управление персоналом в соц. службе.