Руководство по качеству

РК ТПУ - 6.0-2014

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ

7.1.ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ

Всоответствии с политикой и целями в области качества ТПУ

осуществляется планирование процессов жизненного цикла (образовательный и научно-исследовательский процессы). Результатом планирования являются:

1.Приоритетные направления развития (ПНР) ТПУ

2.Блоки мероприятий и задач программ развития

3.Программы инновационного развития (ПИР) структурных

подразделений.

Дальнейшая декомпозиция планов деятельности (развития) ведется на уровне исполнителей, например, индивидуальные планы работы НПР, эффективный

контракт, поручения и т.д.

Ссылки

Программа развития ГОУ ВПО ТПУ на 2009-2018 гг. Комплексная программа развития ТПУ на 2011-2015 гг.

Программа повышения конкурентоспособности Национального исследовательского Томского политехнического университета среди ведущих мировых научнообразовательных центров на 2013-2020 гг.

Жизненный цикл Научно-исследовательского процесса в ТПУ (Приложение 5) Жизненный цикл Образовательного процесса в ТПУ (Приложение 6)

7.2.ПРОЦЕССЫ, СВЯЗАННЫЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

7.2.1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Определение и выполнение требований потребителей и других

заинтересованных сторон является важнейшим принципом СМК ТПУ (раздел 5.2 РК) и осуществляется в отношении образовательного, научно-исследовательского и других процессов (например, предоставление услуг по проживанию, предоставление оздоровительных услуг, проектно-конструкторская деятельность и др.).

Определение требований потребителей (образовательный процесс)

В Томском политехническом университете определение требований и

ожиданий потребителей осуществляется в рамках следующих процессов СМК:

•маркетинговые исследования рынка образовательных услуг;

•профориентация;

•открытие новых направлений/профилей подготовки, Диссертационных советов по защитам кандидатских и докторских диссертаций.

Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг ведутся на следующих уровнях управления университетом:

• уровень руководства (ректор, проректор по ОМД, директор ИСПК) –

принципиальное понимание ожиданий и требования потребителей, взаимодействие с работодателями, заключение соглашений/договоров о стратегическом партнерстве и сотрудничестве;

Страница 28 из 63

Руководство по качеству

РК ТПУ - 6.0-2014

• институциональный уровень (институт, кафедра) – выявление конкретных потребностей потребителей и заинтересованных сторон, согласование профессиональных компетенций, определение необходимости разработки

образовательных программ (ярмарки вакансий, дни открытых дверей, дни карьеры и т.д.).

Профориентация в ТПУ координируется Центром управления контингентом студентов (ЦУКС) и реализуется ответственными за профориентационную работу в институтах и сотрудниками кафедр с целью оказания поддержки учащимся в

процессе выбора профиля обучения и сферы будущей профессиональной деятельности. Профориентация реализуется в следующих формах:

•проведение олимпиад, конференций, семинаров и открытых лекций для

школьников;

•обучение на подготовительных курсах (довузовская подготовка - раздел

7.5РК);

•работа профильных (специализированных) школ;

•дни открытых дверей;

•экскурсии и т.д.

Открытие новых направлений/профилей подготовки осуществляется

ответственными исполнителями кафедр на основе данных исследования рынка

образовательных услуг в регионе. Для открытия нового направления/профиля подготовки необходимо подготовить комплект документации с обоснованием необходимости открытия и принять решение на Ученом совете ТПУ.

Определение требований потребителей (научно-исследовательский процесс)

Открытие Диссертационных советов по защитам кандидатских и докторских диссертаций осуществляется ответственными исполнителями подразделений университета на основе данных исследования рынка в регионе. Маркетинговые исследования в рамках научно-исследовательского процесса осуществляются с

целью выявления и анализа возможности выполнения требований и ожиданий

потребителей, а также формирование приоритетных направлений научноисследовательской и инновационной деятельности в ТПУ.

Данный процесс реализуется на следующих уровнях управления:

•проректор по НРиИ – взаимодействие и ведение переговоров с представителями крупных российских и зарубежных компаний, принципиальное

понимание потребностей и ожиданий потребителей, заключение долгосрочных договоров/контрактов, формирование основных направлений научной деятельности

вТПУ;

•директор института – взаимодействие и ведение переговоров с

представителями крупных российских и зарубежных компаний, уточнение потребностей и ожиданий потребителей, заключение долгосрочных договоров/контрактов в конкретных направлениях научной деятельности

(направления деятельности института);

•руководитель работ/ответственный исполнитель – взаимодействие с конкретным Заказчиком в рамках конкретной темы НИОКР.

Страница 29 из 63

Руководство по качеству

РК ТПУ - 6.0-2014

Многоступенчатая реализация маркетинговых исследований позволяет

декомпозировать общие направления научно-исследовательской и инновационной деятельности в ТПУ на уровень конкретных целей и задач отдельных исполнителей.

7.2.2. АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Анализ требований потребителей проводится до принятия ТПУ обязательств по оказанию образовательных и научно-исследовательских услуг (поставке научно-

технической продукции).

Анализ требований потребителей (образовательный процесс)

Анализ требований потребителей осуществляется при проведении приемной компании с целью обеспечения количественного и качественного набора в университет. Ответственным за приемную компанию в ТПУ является ответственный

секретарь центральной приемной комиссии (ЦПК), а также ответственные секретари отборочных комиссий институтов/филиалов.

В соответствии с ежегодно утверждаемыми Правилами приема и

контрольными цифрами приема происходит рассмотрение заявления абитуриента,

результатов ЕГЭ и вступительных испытаний (в ряде случаев), а также других сопровождающих документов (аттестат, диплом и т.д.). В соответствии со средним балом, происходит отбор абитуриентов для зачисления в университет (протокол ЦПК, приказ о зачислении на 1-ый курс).

Анализ требований потребителей (научно-исследовательский процесс)

Анализ требований потребителей осуществляется в соответствии с Положением о порядке и условиях заключения договоров на создание научнотехнической продукции, а также на выполнение научно-исследовательских и опытноконструкторских работ структурными подразделениями ТПУ и проводится в форме

согласования и последующего утверждения Технического задания и

договора/контракта.

Ответственным за анализ требований потребителей является руководитель работ/ответственный исполнитель. В согласовании договора/контракта участвуют, как правило, следующие подразделения и должностные лица: управление правового

обеспечения и кадровой политики (УПОиКП), планово-финансовый отдел (ПФО),

бухгалтерия, проректор по НРиИ /зам. проректора, ответственный исполнитель

договора.

Ссылки

Правила приема в ТПУ

Положение о порядке и условиях заключения договоров на создание научно-технической продукции, а также на выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ структурными подразделениями ТПУ

7.2.3.СВЯЗЬ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

ВТПУ определены следующие процессы и виды деятельности, направленные на поддержание и развитие положительного имиджа университета во

внешнем и внутреннем окружении:

•коммуникационная деятельность;

•информатизация;

Страница 30 из 63

Руководство по качеству

РК ТПУ - 6.0-2014

•издательская деятельность;

•информационно-аналитическая деятельность.

По каждому из перечисленных видов деятельности созданы подразделения

ислужбы, выполняющие следующие задачи:

•отдел связей с общественностью – разработка дизайн-макетов,

выпуск газеты «За кадры», производство и размещение видеоновостей, организация

икоординация информационного взаимодействия ТПУ со средствами массовой информации и т.д.

•отдел интернет-коммуникаций – поддержание и развитие официального сайта ТПУ (www.tpu.ru), формирование и продвижение имиджа ТПУ и

т.д.

•отдел портальных решений Центра Электронный университет –

поддержание и развитие корпоративного портала ТПУ (http://portal.tpu.ru), а также сайтов других подразделений и служб;

•издательство – подготовка и печать рекламно-информационной продукции (информационные справочники, буклеты, каталоги и т.д.).

•центр мониторинга и рейтинговых исследований – подготовка Ежегодника ТПУ, анализ и продвижение в национальных и международных рейтингах и т.д.

Вцелях обеспечения прохождения внешней информации и документации от

потребителей и заинтересованных сторон (запросы, письма, договора/контракты и

т.д.) в ТПУ создан и функционирует общий отдел делопроизводства (ООД). Вся поступающая документация регистрируется в Журнале, ей присваивается индивидуальный номер, после чего она направляется соответствующему должностному лицу. Для повышения эффективности документооборота в ТПУ

создано «единое окно», в которое любой сотрудник университета (ответственный за

документооборот подразделения) может сдать проект документа (приказ, договор/контракт, счет, служебная записка и т.д.) и получить через определенное время готовый документ.

Вцелях повышения эффективности обратной связи с потребителями и

заинтересованными сторонами (включая жалобы, иски и пр.) в ТПУ разработаны и

введены в действие следующие документы:

•положение о работе с обращениями граждан в ТПУ;

•положение о претензионно-исковой работе в ТПУ.

В соответствии с данными документами осуществляется обратная связь с

потребителями, включая поступающие жалобы, рекламации, иски в адрес ТПУ. Методы и критерии определения удовлетворенности с потребителей определены в разделе 8.2.1 РК.

Сотрудники и студенты имеют возможность задавать вопросы администрации ТПУ, в том числе через web-сайт ТПУ (например, «Диалог с ректором»).

Ссылки

Положение о претензионно-исковой работе в ТПУ Положение о работе с обращениями граждан в ТПУ

Страница 31 из 63