3. Классификация услуг, специфика маркетинга услуг

Классификация услуг – важнейшая проблема во всех странах мира. В мире наблюдаются тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а внутри классов имеются общие признаки. Самый общий подход предложил Ловелок, его рассматривает В. Д. Маркова в книге «Маркетинг услуг». Основой этой классификации.

Классификация услуг позволяет решать следующие задачи:

1. Развитие и совершенствование стандартизации в сфере услуг населению.

2. Осуществление сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни и здоровья населения, охраны окружающей среды, предотвращения вреда имуществу потребителей;

3. Повышение эффективности применения вычислительной техники, прежде всего, за счет системы кодирования как средства интерфейса;

4. Учет и прогнозирование объемов реализации услуг потребителям;

5. Изучение спроса населения на услуги;

6. Предоставление услуг населению предприятиям и организациям различных форм собственности.

7. Сопряжение системы услуг, производимых в России с международной классификацией услуг и мировой практикой.

8. Актуализация новых видов услуг, обусловленных переходом к рыночной экономике.

Наибольшее распространение имеют классификации услуг, основанные на следующих классификационных критериях (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Классификация услуг

Классификационный признак	Виды услуг
1. Характер производителя услуги	• услуги, предоставляемые людьми • услуги, предоставляемые машинами и механизмами
2. Присутствие клиента во время оказания услуги	• услуги, требующие присутствия клиента во время оказания услуги • услуги, предоставление которых не требует присутствия клиента
3. Мотивы потребителя услуг	• услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека • услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций • услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей
4. Мотивы производителя услуг	• коммерческие • благотворительные
5. Принадлежность к той или иной отрасли услуг	• услуги здравоохранения • услуги образования • коммунальные услуги • бытовые услуги и т. д.
6. Принадлежность к той или иной группе товарного ассортимента	• ремонт теле-, радиоаппаратуры • ремонт компьютеров • ремонт мобильных телефонов • ремонт бытовой техники

Эволюционный обзор классификаций, предложенных зарубежными и отечественными учеными, позволяет сделать вывод о том, что одной из особенностей эволюции классификаций услуг является углубление и расширение состава классификационных признаков. Но самым важным в этом процессе является попытка создания классификационных систем, представляющих собой не просто схему дифференциации услуг, но и гибкий инструмент анализа и разработки сервисных стратегий

Вопросы для контроля качества усвоения материала

1. Какую роль в современной экономике играет сфера услуг?

2. Что такое полезность услуги?

3. Назовите классификационные критерии услуг.

4. Охарактеризуйте отличительные черты услуги как продукта.

5 .Какие факторы обуславливают повышение спроса на услуги?

6. Какие признаки характеризуют услуги как товар?

7. Сопоставьте четыре основные характеристики, присущие услугам, с поездкой на такси.

8. Охарактеризуйте качество услуг с точки зрения потребителя.

[3; 15, с.174-190; 17; 21; 23]