Вопрос 3. Требования к персоналу Туристских фирм в России

Как считается, кадровый работник туристского бизнеса должен обладать определёнными профессиональными и личными навыками и свойствами:

– хорошей базовой профессиональной подготовкой, подкреплённой значительным практическим опытом;

– широким кругозором, эрудицией и креативностью, которые основаны на качественной системе общеобразовательного, духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания;

– практическими навыками в сфере анимационной деятельности, познаниями в области географии истории возможных мест пребывания туристов;

– существенной физической выносливостью в условиях экстремального туризма и возможных длительных (ночных) туристских поездок (перемещений);

– неприхотливостью в быту и умением организовать досуг туристов в специфических условиях (в лесной местности, при перемещениях по воде ит. д.);

– устойчивыми знаниями иностранных языков;

– высокой оперативностью, умением быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях, аккуратностью в деловых отношениях;

– готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями, обеспечивающими безопасность туристов, занимающимися вопросами антитеррористической деятельности [1, с. 12–16; 2].

Требования к персоналу туристских фирм выражаются в требованиях нормативных документов России. Так, согласно ГОСТР 53113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [15] профессиональный уровень персонала туристского предприятия можно рассматривать с трёх сторон:

– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

– способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров и др.);

– знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Что касается уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, то речь идёт о следующих моментах:

– уровень (рейтинг) учебного заведения;

– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объёме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

–общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (вт. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Критериями способности к руководству туристским предприятием являются:

– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; чёткую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Требования знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные (аккуратный внешний вид);

– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Требования к потенциальным сотрудникам при приёме на работу в туристские фирмы регулируются также Трудовым кодексом России. Так, согласно ст. 3 Трудового кодекса России каждый имеет равные возможности для реализации своих трудовых прав.

Ни кто не может быть ограничен в трудовых правах и свободах или получать какие-либо преимущества не зависимо от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, политических убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям, а также от других обстоятельств, несвязанных с деловыми качествами работника.

Но в тоже время не являются дискриминацией установление различий, исключений, предпочтений, а так же ограничение прав работников, которые определяются свойственными данному виду труда требованиями, установленными федеральным законом, либо обусловлены особой заботой государства о лицах, нуждающихся в повышенной социальной и правовой защите [31].

12 марта 2012 г. Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации утвердило документ "Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих", раздел "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма"

Квалификационная характеристика каждой должности имеет три раздела: "Должностные обязанности", "Должен знать" и "Требования к квалификации".

В разделе "Должностные обязанности" содержится перечень основных трудовых функций, которые могут быть полностью или частично поручены работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию по должностям работников.

В разделе "Должен знать" содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и иных нормативных правовых актов, положений, инструкций и других документов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

В разделе "Требования к квалификации" определены необходимые для выполнения должностных обязанностей уровень профессиональной подготовки работника, удостоверяемый документами об образовании, а также требования к стажу работы.

Конкретные требования к работникам туристской индустрии установлены в зависмости от сферы их профессиональной деятельности:

Квалификационные характеристики должностей работников организаций, осуществляющих экскурсионную деятельность:

ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Директор (управляющий) экскурсионным бюро

ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Переводчик (в сфере туризма)

Гид-переводчик (в сфере туризма)

Экскурсовод

Организатор экскурсий

ДОЛЖНОСТИ СЛУЖАЩИХ

Агент по приему заказов на экскурсии

Администратор офиса

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих турагентскую деятельность:

ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Директор туристского агентства

Начальник отдела маркетинга и продаж туристского агентства

ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Менеджер по направлению туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Менеджер по бронированию и продажам

Руководитель туристской группы

Агент по бронированию

Агент по туризму (выездной, въездной, внутренний)

Ассистент по формированию экскурсионных (туристских) групп

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих туроператорскую деятельность:

ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Директор туроператорской организации

Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации

Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации

ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Менеджер по формированию туристского продукта

Менеджер по туристским продуктам по направлениям туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Менеджер по оформлению выездных виз

Менеджер по работе с корпоративными клиентами

Культуролог-аниматор

Специалист по обработке заказов

Инструктор-методист по туризму

Консультант по туризму

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гостиничную деятельность:

ДОЛЖНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Директор гостиницы

Начальник службы гостиничного фонда

Начальник службы приема и размещения

ДОЛЖНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ

Дежурный по этажу

Менеджер службы приема и размещения

Консьерж

Портье (См. Прил. ).