- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.
В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других - свободным видом деятельности во внерабочее время.
Следует подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляет собой необходимую основу воспроизводства человека как творческого существа.
Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.
Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой деятельности по удовлетворению потребностей.
Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
- освобождение человека от домашних дел (бытовых мелочей);
-увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
- формирование разумных потребностей людей путем воспитания у них культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;
В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.
Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, радикально обновляются традиционные виды услуг, повышаются качественные показатели обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.
Внутренними задачами развития предприятий сферы сервиса являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.
1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
Цель сервисной деятельности - удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.
К личным потребностям относятся санитарно-гигиенические потребности, потребности в образовательных, информационно-консультативных услугах и др.
Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.
Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения - зон отдыха и туризма, крупных центров с paзвитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.
Существует следующая классификация потребностей:
По источникам (каналам) удовлетворения:
1)потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
2)потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью;
4) с незначительной сезонностью.
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.
Настоятельность потребностей зависит от социально-экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).
В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.