- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
8. Культура общения работников с клиентами
8.1.Понятие об общении
Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное общение с заказчиками. Что же представляет собой общение?
Общение - это процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к другим людям и к окружающей действительности.
Формой общения является обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. Следует отметить, что от самого работника контактной зоны во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.
Общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец (закройщик и заказчик), корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.
Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.
Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у покупателя (заказчика) возникло чувство уважения, продавец (приемщик) должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения проявляется как неосознанная симпатия посетителя к работнику контактной зоны. Взаимоуважение между работником и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения на предприятиях сервиса.
Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. Стиль общения продавца (приемщика) - далеко не его личное дело. Ведь от этого стиля во многом зависят культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник контактной зоны должен быть инициатором общения. После общения с работником клиент должен уйти, сделав заказ, с хорошим настроением. Стиль общения работника тесно связан с использованием им своей социальной роли на предприятиях сервиса.
Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по сравнению с общением в трудовом коллективе или дома. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают услугу. Зачастую и обслуживающему персоналу все равно, кто совершает заказ. Другими словами, продавец (приемщик) и покупатель (заказчик) предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники контактной зоны заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь клиенты нередко не заботятся о производимом впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога к грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. У многих, особенно молодых, работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями (заказчиками). Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях; даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем.
Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения на предприятиях сервиса не существует. Поэтому работнику контактной зоны следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с людьми. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками.