- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
6.3. Счастье и смысл жизни
Современная нестабильная политическая и экономическая обстановка приводит к необходимости задуматься над вопросом: что такое смысл жизни? Философы утверждают, что ответ на этот вопрос невозможен без обращения к высшим моральным ценностям. Нередко человек, не определивший для себя смысл жизни, морально деградирует, подвержен нервным заболеваниям и стрессу. "Горе людям, не знающим смысла своей жизни", - утверждал Б. Паскаль. Возможна ли такая ситуация, когда человек был бы всегда счастлив? Такое вряд ли возможно, поскольку происходит смена настроений, чередование зимы и лета и т. д.
Монотонность вызывает скуку, и только тот познал, что такое счастье, если встречался на своем пути с несчастьем. Нередко человек счастлив, если его мечты воплотились в действительность. К слову, счастье испытывают не только благородные люди, но и мошенники, жулики. Счастье зачастую быстротечно - например, наш известный артист и киноактер О.П. Табаков в одном из интервью заявил, что за всю свою жизнь пережил всего лишь несколько мгновений счастья. Отсюда следует, что работник сервиса должен овладеть искусством быть счастливым.
Смысл жизни во многом определяется целями и идеалами личности. Если у человека отсутствует цель в жизни, то его жизнь лишается смысла. В чем состоит смысл жизни? Нередко на этот вопрос отвечают так: "Хочу быть богатым", "Хочу стать успешным предпринимателем", "Хочу стать ученым" и т. п. Однако в этих ответах путают два понятия: цель и смысл жизни. Цель может быть достигнута, но после ее достижения вновь встает вопрос о дальнейшем смысле жизни. Смысл жизни - это определенная направленность жизнедеятельности человека. Она реализуется в тех нравственных ценностях, которых придерживается человек. Смысл жизни - это ее генеральная линия, остающаяся относительно постоянной на протяжении всей жизни человека.
Отсюда может быть задан вопрос: "Получается, что, сколько людей, то столько и смыслов жизни?" Такой вопрос неправомерен, поскольку он относится лишь к целям жизни. На практике жизненных путей лишь несколько:
- жизнь посвящается личному благополучию, личному самоусовершенствованию, личному духовному развитию и спасению (например, религиозному);
- смысл жизни человека рассматривается вне рамок самого человека (например, служение великой идее, науке и т. д.);
- вопрос о смысле жизни подводится к понятию Бога;
- вариант смысла жизни, высказанный русским философом Н. Бердяевым: "Мы не знаем, в чем смысл нашей жизни. Но поиск этого смысла и составляет смысл жизни".
- французский философ А. Камю вообще отрицает в жизни наличие какого-либо смысла.
Решение каждым человеком вопроса о своем смысле жизни во многом определяет его поведение и отношение ко многим общественным событиям. Молодому человеку крайне необходимо иметь перед собой авторитетный жизненный идеал, который определит его нравственные ценности и пути их достижений. Ему крайне необходимо органически сочетать в своей жизнедеятельности высшие моральные ценности с повседневным нравственным поведением.
Счастье - это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности. Потребительское отношение к жизни, ориентация на фальшивые ценности могут создать лишь иллюзию счастья. Счастливая жизнь немыслима без добросовестного, творческого труда, товарищеских отношений с окружающими людьми, активной жизненной позиции.
Конечно, счастье - не идеалистическое состояние довольства существующим положением. Это постоянное стремление к лучшему будущему, к преодолению препятствий на своем пути, это ориентация на успех, преуспевание. В ощущении счастливой жизни важно достижение в главном, существенном, а не успех во всех сферах деятельности.
Счастье очень своенравно. Недаром в народе говорят: "Счастье не конь - хомута не оденешь" или же "Счастье не рыбка - удочкой не поймаешь". В восприятии счастья много субъективных факторов, таких как убеждения человека, круг его интересов, отношение к окружению.
Оптимистическое настроение человека, переживание им полноты жизни во многом определяется его отношением к различным жизненным событиям (обстоятельствам). Отсюда очень важный вывод: "Если человек не может изменить обстоятельства жизни, то он может изменить отношение к ним". Здесь нередко и кроется секрет счастливой жизни человека.
Простые нормы нравственности
Эпитет "простые" здесь отнюдь не снижает значения этих норм, он лишь отмечает их поистине широкое использование, как самых распространенных повседневных регуляторов поведения личности. Знать и соблюдать их обязаны особенно те, чья работа связана с людьми.
Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и многое другое. В моральных кодексах всех народов обычно осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей. К простым нормам нравственности относятся десять заповедей Библии.
Усвоение простейших норм нравственности - важнейший залог становления человека как личности. У человека, не постигшего эти нормы с детства, в дальнейшем формируется так называемый тяжелый характер.
Работник с подобным характером, как правило, неприятен в общении и зачастую вносит разлад в свой трудовой коллектив. Такому человеку профессия работника контактной зоны противопоказана.