Противоречие между идеальными и реальными услугами

Идеальная услуга - это теоретическая модель услуги реальной, тот эталон, на который ориентируется исполнитель услуги. С одной стороны, реальная услуга должна приближаться к этому эталону, с другой - сама идеальная модель совершенствуется с учетом накопленного опыта и изменения спроса. В реальном процессе оказания услуги обнаруживается, что та или иная модель идеальной услуги время от времени вступает в противоречие с потребностями общества и должна быть скорректирована. Постоянное развитие противоречия между идеальной и реальной услугой, их взаимообогащение можно наблюдать на примере наиболее интенсивно развивающихся направлений сервисной деятельности – в сфере информационных, образовательных, медицинских, банковских, транспортных, туристических услуг. Без изменения идеальной модели услуги невозможно и совершенствование сервисной деятельности на практике.

Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги

Стандартизация рынка товаров и унификация образа жизни населения развитых стран формирует потребность в больших массивах сходных, стандартизированных услуг. В то же время искусство учитывать специфические, индивидуальные запросы клиента остается огромным резервом развития сервиса. Поэтому в сервисной деятельности неизбежно приходится искать баланс между универсальными, стандартными методиками обслуживания и учетом потребностей каждого клиента, что делает предлагаемые услуги более привлекательными и конкурентоспособными. В туризме или образовании это может быть большее многообразие экскурсионных и образовательных программ, в финансовой деятельности - более широкий набор банковских услуг (условий вкладов, видов кредита и т. п.), увязанных со специфическими запросами отдельных категорий клиентов, и т. п.

Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

Это фундаментальное противоречие в равной мере проявляется как в производстве товаров, так и в оказании услуг. В сфере услуг возможности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тремя главными факторами:

- ограниченностью материальных ресурсов (платежеспособный спрос, финансовые и технические возможности предприятий сервиса);

- ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не позволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

- существующими в данном обществе обычаями, традициями и моральными нормами.

Как это противоречие проявляется в практике сервисной деятельности? Ограниченность материальных ресурсов сервисных фирм не дает расширять сферу обслуживания и побуждает искать новые способы привлечения капитала. Однако вложения новых средств могут помочь в разрешении этого противоречия только в том случае, если при этом удастся предложить новые направления и формы сервисного обслуживания, которые будут пользоваться спросом. Наконец, законодательные и моральные нормы часто вступают в конфликт с потребностями общества. Так, движение Талибан, находившееся у власти в Афганистане, угрожало смертной казнью за обыкновенные косметические услуги, запрещало телевизионное вещание и т. п. Другой пример - из новейшей истории России. Изменения, произошедшие в обществе после революции 1917 года, привели к исчезновению крупной профессиональной группы - домашней прислуги (в других странах она сокращалась, но не исчезала). В годы Советской власти работа в качестве домашней прислуги (или домашнее обслуживание) оценивалась общественным мнением крайне отрицательно - как унижение человеческого достоинства того, кто занимается такого рода сервисом. Поэтому до сих пор потребности в домашнем обслуживании в нашей стране входят в противоречие с нравственными установками большинства населения и удовлетворяются плохо (в основном в частном порядке и случайными людьми).