- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
5.1. Общие сведения о деятельности
Деятельность - это внутренняя (психическая) и внешняя (физическая) активность человека.
Каков же источник активной деятельности человека? С одной стороны, это влияния внешнего мира, на которые надо реагировать, а с другой - собственные потребности, которые нужно удовлетворять.
С внешней стороны деятельность регулируется требованиями производства, технологической дисциплиной, указаниями руководителей и т. д. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т. д.
Психика формируется и проявляется в деятельности. В свою очередь деятельность находится под воздействием психики. Таким образом, деятельность и психика тесно взаимосвязаны, взаимозависимы и взаимообусловлены.
В процессе деятельности человек, накапливая жизненный, производственный и иной опыт, постоянно развивается, самосовершенствуется. Протекание психических явлений в процессе деятельности определяется как ее целью, предметом, средствами, условиями, так и особенностями личности каждого работника, его потребностями, опытом.
Простейший элемент деятельности - движение. Находясь в состоянии бодрствования, человек постоянно двигается. Например, двигаются пальцы приёмщицы при выписывании квитанции, руки мастера при починке ботинка, глаза заказчика при осмотре образца изделия и т. д.
В своей совокупности элементарные движения создают достаточно сложное образование - действие. Человек выполняет те или иные действия, используя определенные средства, методы и способы. Выполнив действие, человек проверяет конечные результаты, исправляет допущенные ошибки и подводит итоги.
Таким образом, любая деятельность включает в свой состав те или иные действия, объединенные единством общей цели. Как правило, началом деятельности является постановка цели на основе потребностей, подлежащих удовлетворению, или осознания человеком задачи, которую ему необходимо решить. Затем следует выработка плана, схем, моделей предстоящих действий.
Рассмотрим, к примеру, деятельность столяра при изготовлении шкафа по индивидуальному заказу. Предметом его деятельности являются деревянные заготовки. Цель деятельности представлена в сознании столяра идеально: шкаф определенных форм и размеров. Мотивом деятельности служат мысли и чувства, побуждающие работника к изготовлению этого шкафа (например, величина заработка). Действия столяра самые разнообразные: с помощью рубанка он придает деревянным заготовкам нужную форму, дрелью просверливает отверстия, киянкой соединяет части в целое и т. д.
В процессе деятельности личностные свойства, способности, мастерство работника как бы переносятся на изделие (услугу). Другими словами, предмет деятельности всегда носит на себе отпечаток личности своего изготовителя. При осмотре готового изделия можно получить представление о личности работника: его способностях, профессиональном мастерстве, отношении к своему труду.
5.2. Основные виды деятельности
К основным видам деятельности относятся игра, учение, труд, которые человек последовательно осваивает по мере своего индивидуального развития.
Игра - ведущая форма деятельности ребенка в дошкольном возрасте. Специфичность игры заключается в том, что ее целью является сама деятельность, а не ее результат. Игра - доступная для ребенка форма активного познания поступков и отношений взрослых, а также специфичная форма психической и физической подготовки его к учёбе и труду.
Учение - деятельность, направленная на освоение определенных знаний, умений, форм поведения. Учение в отличие от игры - целенаправленный процесс. Он регулируется требованиями поставленных перед учащимся задач. В процессе учебы приобретаются знания об окружающей действительности и умения использовать их по назначению. Учение также предназначено для подготовки человека к труду.
Труд - основной вид деятельности взрослого человека. Труд человека является сознательной, преобразующей деятельностью.
В труде создаются материальные (пища, жилище, одежда) и духовные (произведения литературы, живописи) блага, необходимые для существования и развития человека. В труде проверяются нравственные качества работника. Труд служит духовному и эстетическому совершенствованию людей. Труд должен осуществляться "по законам красоты". Тогда работник сможет вложить в него все свои умения и щедрость души.
Возможно ли творчество в работе, к примеру, приемщика? Конечно. Основу творчества здесь составляет увлеченность. Как лучше организовать обслуживание заказчиков? Что внести сюда нового? Здесь возникают десятки вопросов, на творческое решение которых и должна направляться энергия и способности работника.
Культуру труда работника можно рассматривать как выработку умений и навыков качественно трудиться и формирование потребности к труду. К сожалению, имеет место и бескультурье в труде работника сервиса: грубость, хамство, амбициозность, обмер, обвешивание и т. п.