- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Содержание
- •Введение
- •Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности
- •1.2. Противоречия сервисной деятельности
- •Противоречие между товаром и услугой
- •Противоречие между идеальными и реальными услугами
- •Противоречие между стандартизацией и индивидуализацией услуги
- •Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения
- •Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов
- •Противоречие между удовлетворением существующих потребностей человека и формированием этих потребностей
- •Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности
- •1.3. Сервис как деятельность
- •1.4.Сервис как потребность
- •Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
- •1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и в сервисном обслуживании
- •1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.8. Виды и формы сервисной деятельности
- •1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг
- •Материальные услуги
- •2.Предпосылки возникновения сервисной
- •2.2. Исторические особенности возникновения сервисной деятельности в России
- •2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг
- •2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития
- •2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных потребностей человека
- •2.6. Функции кооперативного движения в службе быта
- •3. Сервисная деятельность и потребности человека
- •3.1. Классификация видов деятельности
- •3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
- •3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе
- •4. Проблемы и перспективы развития современного сервиса
- •4.1. Проблемы потребления услуг
- •4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса
- •4.3. Основные формы организации системы сервиса
- •4.4. Основные правила обслуживания потребителей
- •4.5. Качество сервисных услуг
- •5. Трудовая деятельность работников сферы обслуживания
- •5.1. Общие сведения о деятельности
- •5.2. Основные виды деятельности
- •Знания, навыки, умения, привычки
- •5.3. Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны
- •5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа
- •5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа
- •6. Этические аспекты сервисной деятельности
- •6.1. Основы этического знания и профессиональной этики
- •6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики
- •6.3. Счастье и смысл жизни
- •6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики работников обслуживания
- •6.5. Этика и психология сервисной деятельности
- •Этико-психологические аспекты коммуникации в сервисе
- •6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности
- •6.7.Ключевые факторы имиджа
- •6.8. Этика и этикет телефонного разговора
- •6.9. Этикет составления деловых писем
- •6.10. Этические проблемы информационного сервиса
- •Вопросы этики, связанные с цифровыми технологиями
- •6.11. Общие сведения о поведении
- •Профессиональное поведение работника контактной зоны
- •7. Психологическая культура сервиса
- •7.1. Основные сведения о психологии
- •7.2. Психология службы сервиса
- •7.3. Психология личности
- •8. Культура общения работников с клиентами
- •8.1.Понятие об общении
- •8.2. Понятие о культуре общения
- •8.3. Основы корпоративной культуры
- •8.4. Культура речи работника
- •9. Жалобы и конфликты с клиентами
- •9.1. Понятие о жалобе
- •9.2. Понятие о конфликте
- •9.3. Способы разрешения конфликтов
- •10. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе
- •10.1. Трудовой коллектив и его структура
- •10.2. Морально-психологический климат коллектива
- •10.3. Этика в процессе обучения
- •11. Эстетическая культура и этикет
- •11.1. Техническая эстетика и дизайн
- •11.2.Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы
- •11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала
- •11.4. Этикет работника контактной зоны
- •12. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
- •12.1. Новые виды услуг
- •12.2. Информационный сервис. Интернет-сервис в современном обществе. Интернет-экономика
- •12.3. Сетевая экономика: проблемы и особенности развития
- •12.4. Прогрессивные формы обслуживания
- •Заключение
- •Литература
3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности, формирование разумных потребностей
По ряду объективных причин использование диверсификации в нашей действительности не представляется возможным. Альтернативой для формирования разумных потребностей могут быть кооперативы в любом своем проявлении, потому что они, независимо от формы, являются самостоятельными и самоуправляемыми организациями.
Сервисная деятельность коопераций по месту жительства, развитие системы общественного самообслуживания могут не толъко способствовать удовлетворению потребностей населения в отдельных видах бытового обслуживания или воспитания детей (кооперативные детские сады), которые государственная система обслуживания еще не может предоставить, но и развить ориентации на общественные формы удовлетворения потребностей в сфере быта.
Поиски путей кооперирования населения в сфере быта являются делом первостепенной важности. При этом обогащается само содержание соседских отношений, так как людей в этом случае связывает общность интересов. Коллективное самообслуживание, кооперации могут способствовать не только росту социальной активности населения в сфере быта, но и формированию дружеских контактов по месту жительства, общественной направленности семейных интересов, воспитанию навыков самоорганизации и самоуправления.
Наконец, использование современных информационных технологий в кооперативах позволит расширить информационное поле любого вида деятельности в рамках информационного сервиса.
Развитие кооперативов не может выступать панацеей в решении заданных проблем, поскольку их деятельность - это всего лишь часть общей деятельности сферы бытового обслуживании. Кооперативы в любом виде - это более мобильная форма организации сервисной деятельности, которая основана на принципах самоокупаемости и самоуправления. Наиболее приемлемой формой кооперативного самообслуживания сегодня выступают домовые кооперативы. Растущая потребность в домовых формах обслуживания, развитие общественных форм управления и самодеятельности жителей микрорайонов и отдельных домов вызывают необходимость дальнейшего совершенствования структуры подсобных помещений жилых комплексов.
Домовые кооперативы современного типа - явление далеко не новое, их проекты обсуждались еще на заре кооперативного движения, но именно современное реформирование общества позволило сегодня внедрить идеи кооперативного самообслуживания в полном объеме. Правовая база позволяет создавать домовые кооперативы, которые обладают рядом преимуществ.
- Перед домовым обслуживанием кооперативного типа не ставится задача получения прибыли, поэтому сервисная деятельность ориентирована исключительно на удовлетворение запросов потребителя услуг, на учет специфики его образа жизни.
- Домовое обслуживание такого типа выгодно, так как за каждый рубль, внесенный в кооперативную кассу, и за каждый час деятельности на пользу кооперации семья приобретает возможность пользоваться набором услуг длительное время.
- В домовом кооперативе сравнительно просто решается проблема обслуживающего персонала. Здесь легко применим труд пенсионеров (особенно первых лет выхода на пенсию), женщин с маленькими детьми, подростков, возможен неполный рабочий день, в котором так нуждаются эти категории населения.
- Сочетание обслуживания и самообслуживания предопределяет гибкие формы организации работы и использования помещений обслуживания в зависимости от сезона, дня недели, часа суток.
- Широкое использование принципов самоуправления позволяет прививать всем членам кооператива чувство коллективного собственника и хозяина кооператива.
Общественно-кооперативную форму следует рассматривать в качестве промежуточного звена между внутрисемейной и общественной системой культурно-бытового обслуживания, которое позволяет рационально организовать всю систему обслуживания. Снабжение более крупных, чем индивидуальные семьи, потребителей, а именно домовых хозяйств, позволит, с одной стороны, разгрузить розничную торговлю, с другой - сэкономит труд работников государственной сферы обслуживания. Такого рода сервисная деятельность частично избавит семью от ряда бытовых проблем и высвободит время и силы для более творческой, и в первую очередь, воспитательной деятельности.
Сервисная деятельность кооперации такого типа приведет к развитию нового характера и содержания соседских отношений, основанных на общих целях, потребностях и совместной деятельности в быту. Это в конечном итоге позволит каждому члену кооператива и жителю конкретного дома или квартала проявить хозяйственную заботу и хотя бы соблюдать необходимые санитарные нормы при пользовании лифтами, лестницами, мусоропроводом и т. п.
Приняв условно четыре формы бытового обслуживания (общественная, кооперативная, государственная и государственно-кооперативная), как составляющие единого института сервисной деятельности, мы получим определенную службу по оказанию различного рода услуг. Основная задача такой службы, помимо удовлетворения потребностей человека, сводится к воспитанию самого человека нового образца и, прежде всего - к воспроизводству человека как социального субъекта.
Совершенствование каждой из названных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы службы быта, расширению спектра сервисной деятельности и созданию и упрочению специфического института воспроизводства человека как социального существа. Проблема эта из разряда дискуссионных, но очевидным становится одно: без научно обоснованного руководства развитием общественной инициативы населения в организации быта, без научной разработки социальных, экономических, психологических основ бытовой кооперации общественно-кооперативные организации в быту не могут быть реализованы в полной мере.
Конечно, деятельностью кооперативов роль службы быта в организации услуг не ограничивается. При ущербной для самой личности ее потребительской ориентации даже предметы удовлетворения духовных потребностей могут как бы обособиться от своего предназначения и превратиться в объект квазипрестижного обладания, ошибочно рассматриваемого как средство возвышения, символ жизненного успеха и социального статуса (например, приобретение книг по метражу модных полок, по гармонии их обложек, по цвету обоев как свидетельство того, что у их владельца "все как у людей", как мерило благополучия).
"Для того чтобы пользоваться множеством вещей, - писал К. Маркс, - человек должен быть способен к пользованию ими, т. е. он должен быть в высокой степени культурным человеком". Решая эту задачу на предприятиях бытового обслуживания населения, работники сервисной деятельности в определенной мере выступают консультантами по ряду проблем. Они не просто подсказывают человеку, как правильно оформить интерьер своей квартиры, провести ремонт и т. п., но и ведут пропаганду всего нового и значимого в самой доступной и обыденной форме.
Большой популярностью в Ленинграде пользовались предприятия службы быта "Сделай сам". Это новшество в сервисной сфере действительно помогало людям разных возрастов. Человек мог принести сломанный будильник или пылесос на предприятие и под присмотром консультанта сам устранить поломку. Оплатить необходимо было только время пребывания клиента на предприятии. Не меньшей известностью славились фотоуслуги, когда каждый мог обработать пленку и отпечатать негативы и тут же получить консультацию профессионала. В этой связи нельзя не вспомнить предприятие "Невские зори", особенность работы которого быстро приобрела популярность. Это предприятие предлагало услуги по организации и проведению свадебных торжеств. Задача далеко не простая - провести свадьбу так, чтобы довольны были все, и при этом учесть материальные возможности заказчика. Ведущий свадьбу должен был обладать почти уникальными способностями не только в плане организации свадьбы, но, прежде всего, быть "душой компании". Для этого надо было уметь владеть ситуацией настолько, чтобы свадьба была спектаклем, а ведущий был одновременно и режиссером, и исполнителем ролей "второго плана". В этом случае услуга, оказываемая человеку, была настолько многогранной, что ее качество невозможно определить одним показателем. Основным критерием качества услуги такого рода была уверенность заказчика, что он не хуже других и свадьба удалась.
Такие предприятия сервисного обслуживания были, к сожалению, единственными в своем роде, но их деятельность в рамках широкой доступности имела очень большое значение в решении проблемы разумности потребления. Человеку не навязывали свое, а приобщали к культуре потребления в самом широком смысле этого слова.
В противном случае отставание темпов роста сознательности, культуры части населения от темпов повышения жизненного уровня может вести к росту проявлений потребительского эгоизма. В этой связи повышение внимания государства к вопросам развития и совершенствования сервисной деятельности является одной из возможностей решения проблемы соотношения культуры человека и темпов повышения жизненного блага. Следует подчеркнуть, что определяющий критерий разумных потребностей личности выступает как конкретизация и проявление сущностных сил человека, его призвания и смысла жизни. Методологическая основа выявления такого определяющего критерия – это классическое положение о социальном статусе человека и его творческих силах, принцип деятельности индивида.
Раскрывающие социальную сущность человека доминирующие силы проявляются в социально значимой деятельности, объективируются в продуктах этой деятельности. Деятельность человека, преобразуя мир, объективируя сущностные силы человека, изменяет и развивает его самого. При этом любая способность человека может развиваться только в процессе его деятельности. Именно поэтому создание условий в сфере быта для развития способностей человека является одним из показателей целесообразности сервисной деятельности предприятий бытового обслуживания населения.
Преобразуя мир и самого человека, сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.
Развитие способностей как совершенствование человека-личности неразделимо с формированием разумности потребления Человек становится по-настоящему богатым как человек, нуждающийся во всей полноте человеческих проявлений жизни, человек, в котором его собственное осуществление выступает как внутренняя необходимость, как нужда.
Какие же потребности, удовлетворению которых способствует сфера услуг бытового обслуживания жизнедеятельности человека можно назвать разумными? Этот вопрос достаточно обстоятельно обсуждался в отечественной литературе.
Общим, в рассуждении авторов, является тезис, что разумными называются те потребности, которые, с одной стороны, согласуются с объективными возможностями их удовлетворения (с состоянием общественного производства и культуры), а с другой - соотносятся с интересами всестороннего развития личности. В самом деле, можно ли назвать в наши дни разумной потребность человека в индивидуальной космической ракете? Скорее, нет.
Отметим, что возникновение потребности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, поскольку мир потребителей - это внутренний мир человека, развивающийся в известной мере как спонтанный процесс, и никакие общественные peкомендации не могут "запретить" человеку одни и "разрешить" другие потребности. И если говорить о каком-то нормировании, то его следует относить к потребностям.
Общий критерий разумности лежит в самом человеке, в отношении к потребляемым продуктам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потребности предполагают потребление, в котором человек не теряет самого себя, и являются фактором развития его в качестве общественного и творческого индивида. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное общественным смыслом существование человека, есть неразумные потребности.
Крайним проявлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, такое деление на разумные и неразумные потребности довольно условно, поскольку в реальной жизни не так-то просто провести различие. Важно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, но это невозможно - ведь, что разумно одному, может не быть разумным другому. Поэтому деление на разумность в области потребностей будем считать условным, но необходимо отметить, что потребности по своей природе общественно-индивидуальны и разумны в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общественной жизни, распределения материальных и духовных ценностей, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствами их удовлетворения. И самое главное в этом вопросе то, что такие потребности не противоречат интересам самого человека.
Сервисная деятельность включает в себя довольно большой спектр направленности, в связи с этим и о формировании разумных потребностей следует говорить в самом широком смысле слова. 'Гак, например, в критерий разумности входит соотношение с существующими нормами, нравственными ценностями, смыслом и содержанием образа жизни людей данного общества, с возможными задатками самого индивида. И хотя мир потребностей регламентировать трудно, его можно формировать в нужном обществу направлении.
В этой связи работа предприятий сервисной деятельности, в том числе службы быта, связана как раз с ориентацией на воспитание нового человека. Важно не просто удовлетворять потребности человека, а ориентировать его в нужном направлении, прививать вкус к современному, культивировать новое в потребностях человека. Процесс формирования разумности потребления предусматривает необходимость наличия определенного уровня культуры человека.
Культура потребления - это и принятые в обществе формы удовлетворения потребностей, и следование в потреблении некоторым моральным нормам, и существующее отношение к материальным и духовным благам, предметам потребления. Кроме того, культура потребления предполагает общественно значимую деятельность, здоровый образ жизни, рационально организованный досуг. Все это под силу общественным организациям и предприятиям, занимающимся сервисной деятельностью при организации и проведении культурно-массовых мероприятий. Праздник всегда был и остается до сих пор важным средством формирования и утверждения общности, способствующий социализации человека.
Организация любого праздника - это настоящее искусство, поэтому приобщить человека к празднику так, чтобы он стал соучастником его, - дело далеко не простое. Оказывая услуги людям в организации и проведении праздничных мероприятий, учреждения сервисной деятельности занимаются культивированием всего нового и передового в сознании человека.
Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для творческого развития и формирования человека, играют роль неформального института по формированию разумных потребностей людей, что представляет собой довольно сложный и многогранный процесс.
Доминирующей основой такого процесса выступают особенности коммуникативного общения в сервисной деятельности.