6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности

Поскольку сервисная деятельность предполагает активное вза­имодействие с потребителями, то особое внимание стоит уделить искусству самопрезентации, которое предполагает умение создать определенное впечатление путем намеренной организации ком­муникативного пространства. Конструктивным элементом разви­тия этого искусства является знание правил корректного поведе­ния, т. е. соблюдение норм этикета в различных коммуникатив­ных ситуациях. В данном случае нас интересует служебная культура в целом и нормы общения, в частности, с помощью технических средств (телефон, деловая переписка, электронные средства).

Общие правила служебной культуры

Если говорить о манерах поведения, то специалисты в области деловой коммуникации советуют придерживаться следующих правил.

Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и он неважный исполнитель. Если вы задержива­етесь по каким-либо причинам, сообщите об этом в офис (свой отдел).

Принцип "вовремя" распространяется также и на пору­чаемые вам задания. Лучше сразу попросить больше времени на выполнение поручения, чтобы справиться точно в срок. На Западе известен закон Мерфи, который гласит: все дела зани­мают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда наступает срок сдачи. Поэтому выделяйте время с запасом на те трудности, которые поддаются прогнозированию.

Не болтайте лишнего. Во-первых (это вытекает из принципов корпоративной этики), вы обязаны хранить секреты фирмы или конкретной сделки. Во-вторых (это следует из принципов обще­человеческой этики), никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится слышать от коллеги, руководителя или подчиненного об их личной жизни (даже самые приятные известия).

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура, имидж и репутация фирмы преимущественно определяются взглядами и поступками ее сотрудников. Поэтому, какими бы резкими, несправедливыми не были суждения ваших потреби­телей, коллег, руководства о вас лично, вашей работе и фирме в целом, старайтесь оставаться вежливым и приветливым. Один из важных элементов воспитанности и любезности – искусстве сказать то, что нужно.

Думайте о других, а не только о себе. Какое бы дело вы не делали, вашей целью должно быть желание выяснить точку зрения потребителя - это станет залогом вашего успешного про движения по служебной лестнице. Уважайте мнение других. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, руководства, подчиненных. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Одевайтесь как положено. Относительно одежды не следует забывать, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение на предприятии, а внутри этой организации - в контингент работников вашего уровня. Намеренное подчеркивание своей индивидуальности в деловых отношениях - излишне.

Говорите и пишите хорошим языком. Это значит, что все произносимое и написанное вами (будь то внутренние записки или деловые письма) должно быть грамотно изложено, проверено с точки зрения правописания, все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за употреблением бранных, нецензурных слов, уничижительных выражений и жестов - они могут оскорбить слух или достоинство вашего coбеседника или случайного свидетеля вашей речи.

Имидж делового человека. Имидж (от англ, image - образ) является основной составляющей самопрезентации и означает визуальную привлекательность личности. Русский поэт князь П. А. Вяземский писал: "Искусство нравиться есть тайна, которая, даруемая ли природою или похищаемая упорным усилием, в обоих случаях достойна уважения и зависти".

Имидж - это то, что начинает информировать партнера о собеседнике и его фирме еще до всякого знакомства и общения - в первый момент визуального контакта. Имидж сотрудников со­ставляет значительную часть имиджа фирмы.

Некоторые люди от природы имеют прекрасные внешние дан­ные, вкус и утонченность манер (личное обаяние) и легко привле­кают к себе внимание. В основном же признание завое­вывается. Чем шире круг людей, на который выходит личность, тем важнее имидж, тем труднее рассчитывать на успех социаль­ного восприятия. В то же время, по мнению зарубежных специа­листов, перед аудиторией преуспевает тот, кто доставляет публи­ке удовольствие в виде эмоционального экстаза. Искусная апелля­ция к этой человеческой потребности называется имиджэффектом.

Роль имиджэффекта в общении признают все большее коли­чество людей, чья деятельность связана с многочисленными кон­тактами с аудиторией (творческие деятели, политики и др.). Каж­дый высокопоставленный чиновник считает необходимым иметь своего имиджмейкера - специалиста по созданию имиджа. Забо­та о собственном имидже должна быть насущной потребностью и специалиста по сервису.

Если говорить о внешнем виде и одежде, то следует отметить, что нет четких указаний, какой костюм, туфли следует надевать, услугами каких парикмахеров и визажистов пользоваться. Глав­ное - вы должны выглядеть респектабельно: быть аккуратным, элегантным и впечатляющим. Конечно, существуют ключевые факторы, которые производят положительное впечатление на окружающих, причем для женщин и мужчин они практически одинаковы, за исключением специфических элементов.

Системообразующими качествами личного обаяния являются также интеллект и психическое здоровье. Первое подразумевает логичность мышления, нестандартное воображение, хорошую па­мять. Второе - умение эффективно использовать саморегуляцию, самоконтроль. Свидетельством психического здоровья являются доброжелательные манеры общения; сдержанное реагирование на неприятности в бизнесе, некорректное поведение потребителей, партнеров и т. п.