6.5. Этика и психология сервисной деятельности

Единство этики и психологии в сервисной деятельности

Реализуя себя в качестве производителя материальных и духовных благ, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советует­ся со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслужива­ет клиентов и т. п.

От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность. Грамотность делового поведения или, другими словами, коммуникативная компетентность означает знание и соблюдение культурных традиций общества, нравственных идеалов и норм общения, социально-психологических особенностей взаимодействия людей в различных деловых ситуациях.

Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности, в частности, на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Возникающие в результате этого деловые контакты выступают и виде нравственно-психологических.

Этику и психологию объединяет то, что обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека в том аспекте, в каком она соответствует или не соответствует традиционным моральным требованиям, а также нравственным качествам отдельного человека. Знание психологии способствует лояльному управлению этичностью поведения специалиста и лиц, с ним связанных, и используется преимущественно в двух направлениях:

- прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

- мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности и деформированы.

Классификация всех человеческих потребностей представляется невыполнимой задачей. Однако Абрахаму Маслоу, известному американскому психологу, удалось классифицировать человеческие потребности и мотивы, построив иерархическую модель мотивации в виде пирамиды. В соответствии с этой моделью потребности, находящиеся на вершине пирамиды, могут влиять на поведение людей лишь после того, как удовлетворены потребности, на­ходящиеся на низлежащих уровнях. Возвышение потребностей выступает как показатель и стимулятор саморазвития личности.

В основание пирамиды Маслоу поместил каждодневные фи­зиологические потребности, необходимые человеку: потребности в пище, утолении жажды, отдыхе, выделении из организма про­дуктов обмена веществ и т д. На следующий уровень Маслоу по­ставил потребность во внешних раздражителях. К этому уровню относится потребность изучать мир и удовлетворять свое любо­пытство. Затем следует потребность в безопасности. На следую­щей ступеньке пирамиды находятся потребности в любви и при­вязанности. На этом, четвертом, уровне появляется потребность в дружбе. Поднимаясь на ступеньку вверх, человек попадает уже на уровень потребности в самоуважении. До последнего уровня поднимаются очень немногие. На нем происходит реализация пол­ного потенциала человека. Маслоу назвал самую верхнюю сту­пень своей иерархии потребностью в самоактуализации.

Согласно модели Маслоу, люди в течение всей жизни постоян­но двигаются по этой пирамиде вверх-вниз. Даже в течение одно­го дня они поочередно испытывают различные потребности, т. е. перемещаются с одного уровня пирамиды на другой. Но пирамида Маслоу похожа и на лестницу, по которой люди взбираются всю жизнь, чтобы подняться на следующую ступеньку. Допустим, человек находится на одной из верхних ступенек пирамиды. Для него в определенный момент его жизни насущными являются потребность в одобрении и оценке со стороны окружающих и чувство собственного достоинства. Вдруг, переходя дорогу на зеле­ный свет светофора, он видит несущийся на него автомобиль. Он мгновенно спустится на две ступеньки вниз, чтобы удовлетворить внезапно возникшую потребность в безопасности. Когда одна из нижних ступенек по тем или иным причинам "выпадает", человеку необходимо спуститься на это место и "восстановить" ее, чтобы удовлетворить соответствующие потребности. Однако, как прави­ло, этот человек затем быстро возвращается на прежний, более высокий уровень.

Пытаясь определить характерные качества людей, достигших уровня самоактуализации, Маслоу исследовал жизнь сорока девяти человек, которые, по его мнению, максимально реализовали свой личностный потенциал (среди них А. Энштейн, Э. Рузвельт, А. Линкольн, Д. Адамс и др.). Оказалось, что личностям, достиг­шим высокого уровня самоактуализации, присущи следующие качества:

- честность и бескорыстие (они способны на объективность и альтруизм);

- креативность (люди ведут себя естественно, им нравятся не­стандартные решения);

- терпимость (они готовы принять окружающих такими, какие они есть);

- жизнелюбие (они умеют радоваться даже самым простым вещам);

- чувство юмора (ценят остроумие и юмор);

- чуткость (они испытывают глубокую симпатию и сочувствие к другим людям).

По мнению Маслоу, в нашем мире очень мало людей, которым действительно удалось полностью раскрыть себя. Большинство людей не поднимается выше потребности в одобрении и уважении.

Иерархическая модель Маслоу была подвергнута критике. Не­которые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Кроме того, существуют значительные индивидуальные отклонения от этой модели. Например, по Маслоу, невозможно объяснить, почему порой люди не предают своих убеждений, даже если им приходится голодать или выдерживать пытки. Это лишний раз доказывает, что поступки человека обусловлены не только психологическими, но и нравственными мотивами.

Однако схема Маслоу работает в отношении сервисной деятельности, которая признана удовлетворять запросы человека как экономического субъекта. Например, такая сложная потребность человека, как потребность в любви и привязанности, которая означает стремление человека принадлежать какой-либо социальной группе, иметь друзей, быть одобренным, используется в интересах различных систем сервиса. В частности, многие рекламным ролики показывают трансформацию человека от отрицательного состояния к положительному при условии, что он будет использовать тот или иной товар или прибегать к тем или иным процедурам. Рекламная индустрия эксплуатирует наше желание быть неотразимыми, удачливыми, любимыми и предлагает определенные услуги. Потребность в общественном одобрении используется и в целях преодоления вредных привычек, благодаря чему появляются целители (добросовестные и недобросовестные), желающие не безвозмездно избавить человека от наркотической (алкогольной) зависимости, лишнего веса и т. п. (почвой для возникновения многих вредных привычек является чувство одиночества, собственной ненужности). Если есть спрос (потребность), значит, будет и предложение (услуга).

Но, как уже отмечалось, только удовлетворенные физиологические потребности, потребность безопасности и потребность в элементарном знании и определение средств их удовлетворения ведут к возникновению новых, более сложных потребностей. Эти первые образуют так называемую тотальную систему потребностей: на первом плане всегда потребность в сохранении биологической и социальной жизни. Сфера сервиса создает условия для ее удовлетворения: развитая сеть торговли, медицинское обслуживание, службы оказания помощи в чрезвычайных ситуациях, отраслевое промышленное производство и т. п.

Развитие тотальной системы потребностей

Современный этап научно-технического развития внес серьезные изменения в систему потребностей. Хотя в ней до сих пор ведущее место занимают простые потребности, они приобрели под влиянием новых технологий качественно иной характер. Например, потребность в пище вначале определялась количеством потребляемой пищи, причем не всегда наиболее ценной в плане отдельных хи­мических веществ. В настоящее время предельные физические нагрузки на организм обусловили в структуре питания преобла­дание высококалорийных продуктов. На данном этапе потребите­ли предъявляют также высокие требования к вкусовым качествам продуктов питания, причем натуральный продукт ценится боль­ше, чем какие бы то ни было аналоги. Соответствующие предприятия соревнуются в предоставлении продуктов питания, опти­мально сочетающих в себе востребованные свойства.

Поскольку состояние здоровья и продолжи­тельность жизни имеют теперь во многом химиогенный характер, в структуре простых потребностей одно из ведущих мест занимает потребность в лекарствах. Интенсивное применение лекарств позволяет сейчас выживать даже людям с врожденными генетичес­кими дефектами. Выдвижение этой потребности на передний план связано не только с переломным характером современной эпохи, Когда вопрос "быть или не быть" стал уже вопросом для всего человечества, но и с острым экологическим кризисом, угрожающе растущим загрязнением планеты - физическим (тепловым, ради­ационным и др.), химическим и биологическим.

Следующая важнейшая тенденция, характерная для системы потребностей в условиях современного этапа, - заметно растущая дестандартизация, индивидуализация как простых, так и сложных потребностей. Эта тенденция возникла прежде всего в силу усложнения труда, приобретающего во все возрастающей степени индивидуализированный характер, и появления принципиально новой техники и технологии, делающих возможным производ­ство по индивидуальным заказам.

Как социальный индивидум, человек нуждается в разнообраз­ных условиях, их богатстве. По мере развития человека, возраста­ния его способностей и потребностей усиливается и индивидуальность, что проявляется прежде всего в приобретении им инди­видуального стиля работы, индивидуального стиля жизни. Последний затрагивает личностные черты, выражаясь в достоин­стве, индивидуальном вкусе, индивидуализированных потребноcтях и т. д. Так, например, с ростом благосостояния населения усиливается потребность в комфорте, удовлетворенности жизнью. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье. Однако эти условия не даны человеку в готовом виде, а должны быть созданы, произведены. И это есть задача системы сервиса.

Теперь возникает вопрос, как решить эту задачу. В ответе на него можно выделить технократическую, экономико-правовую и этико-психологическую составляющие. Если принимать во внимание последнюю, то в реальной практике специалиста по сервису она является едва ли не первой, ибо потребитель (покупатель) оценивает не процесс создания услуги (технократическая и экономико-правовая составляющие), а качество предоставления товара, услуги, степень соответствия его ожиданиям. Наиболее важ­ными параметрами оценки качества услуг являются:

- осязаемость - интерьер фирмы сервиса, оборудование, внешний вид персонала и т. п.;

- надежность - последовательность в проведении информационных, финансовых процедур, а также исполнение услуги "точно в срок";

- ответственность - гарантия предоставления услуг, содействие потребителю в получении полной информации;

- доступность - удобное для потребителя время оказания услуг, обеспечение установления контакта с фирмой в случае необходимости;

- коммуникабельность - способность персонала разговаривать "на одном языке" с потребителем (использование доступной лексики, проявление искреннего интереса, владение ролью продавца и покупателя);

- вежливость - корректность персонала сервисной службы.

Все эти параметры объединяются в понятие коммуникативной компетентности специалиста.