299

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»

(ТУСУР)

Кафедра телевидения и управления

(ТУ)

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой ТУ, профессор

_________________И.Н. Пустынский

«______»___________________2012 г.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебное пособие

РАЗРАБОТАЛ

_________ А.Э. Лебедева

«______»_________2012 г.

2012

Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.

© А.Э. Лебедева, 2012

© Кафедра телевидения и управления, ТУСУР, 2012

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………….......... 6

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ..... 11

1.1. Понятие и сущность сервисной деятельности ………………….. 11

1.2. Противоречия сервисной деятельности ………………………… 15

1.3. Сервис как деятельность …………………………………………. 20

1.4. Сервис как потребность ………………………………………….. 25

1.5. Сервисная деятельность как форма

удовлетворения потребностей …………………………………… 31

1.6. Классификация и характеристика потребностей в услугах и

в сервисном обслуживании ……………………………………….. 33

1.7. Сервис как услуга. Классификация видов услуг ………………… 34

1.8. Виды и формы сервисной деятельности ………………………… 45

1.9. Характеристика основных видов сервисных услуг ……………… 47

2. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ …………………………………………………………. 69

2.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на

этапах развития цивилизации общества ………………………… 69

2.2. Исторические особенности возникновения сервисной

деятельности в России …………………………………………….. 73

2.3. Этапы социалистического развития сферы услуг ……………….. 77

2.4. Роль сервисной деятельности в социально-экономической

Жизни и социальные предпосылки ее развития …………………. 86

2.5. Сервисные службы как институт формирования разумных

потребностей человека ……………………………………………... 92

2.6. Функции кооперативного движения в службе быта ……………... 93

3. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ПОТРЕБНОСТИ ЧЕЛОВЕКА …. 98

3.1. Классификация видов деятельности ……………………………… 98

3.2. Сервис и кооперативная форма деятельности. Формирование

разумных потребностей…………………………………………… 102

3.3. Коммуникативные формы общения в сервисе …………………... 108

4. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА …………………………………………………………………..118

4.1. Проблемы потребления услуг …………………………………….. 118

4.2. Принципы организации и задачи современного сервиса……….. 121

4.3. Основные формы организации системы сервиса ………………. 123

4.4. Основные правила обслуживания потребителей ………………. 129

4.5. Качество сервисных услуг ……………………………………….. 134

5. ТРУДОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РАБОТНИКОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………………………………. 149

5.1. Общие сведения о деятельности………………………………… 149

5.2. Основные виды деятельности …………………………………… 150

5.3.Психологические компоненты деятельности

работника контактной зоны ……………………………………… 152

5.4. Психология процесса обслуживания при совершении заказа … 153

5.5. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа…………… 156

6. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ………. 159

6.1. Основы этического знания и профессиональной этики………… 159

6.2. Общие проблемы профессиональной этики. Основные категории

этики ……………………………………………………………….. 171

6.3. Счастье и смысл жизни…………………………………………… 174

6.4. Профессиональная этика. Сущность профессиональной этики

работников сервиса ……………………………………………….. 176

6.5. Этика и психология сервисной деятельности…………………… 179

6.6. Самопрезентация в сервисной деятельности …………………… 191

6.7. Ключевые факторы имиджа ………………………………………194

6.8. Этика и этикет телефонного разговора …………………………..195

6.9. Этикет составления деловых писем ……………………………...197

6.10. Этические проблемы информационного сервиса………………200

6.11. Общие сведения о поведении……………………………………205

7. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА СЕРВИСА ……………………218

7.1. Основные сведения о психологии……………………………….. 218

7.2.Психология службы сервиса……………………………………….219

7.3. Психология личности ……………………………………………..222

8. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ…………………………...232

8.1. Понятие об общении………………………………………………232

8.2. Понятие о культуре общения …………………………………….233

8.3. Основы корпоративной культуры ……………………………….237

8.4. Культура речи работника………………………………………...243

9. ЖАЛОБЫ И КОНФЛИКТЫ С КЛИЕНТАМИ ……………………...245

9.1. Понятие о жалобе ………………………………………………...245

9.2. Понятие о конфликте …………………………………………… 246

9.3. Способы разрешения конфликтов …………………………….. 248

10. ЭТИКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ…252

10.1. Трудовой коллектив и его структура …………………………….252

10.2. Морально-психологический климат коллектива………………...253

10.3. Этика в процессе обучения………………………………………..256

11. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА И ЭТИКЕТ………………………….258

11.1. Техническая эстетика и дизайн……………………………………258

11..2. Эстетика бытовых изделий (услуг) и рекламы…………………..261

11.3. Эстетика внешнего оформления, интерьера предприятий сервиса и

рабочих мест обслуживающего персонала ………………………263

11.4. Этикет работника контактной зоны………………………………268

12. НОВЫЕ ВИДЫ УСЛУГ И ПРОГРЕССИВНЫЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………….. 270

12.1. Новые виды услуг………………………………………………….270

12.2 Информационный сервис. Интернет-сервис в современном

Обществе. Интернет –экономика …………………………………273

12.3.Сетевая экономика: проблемы и развитие ……………………….279

12.4. Прогрессивные формы обслуживания …………………………..287

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………...289

ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………..290