Знания, навыки, умения, привычки

Знания - это совокупность понятий и представлений, усвоенных человеком. Работник должен уметь пользоваться своими знаниями в самых разнообразных производственных ситуациях. Так, для приемщика очень важно не только быстро отвечать на любые вопросы заказчиков, но и находить наиболее действенные доводы в общении с ними. Знания являются основной предпосылкой работы на высоком профессиональном уровне. Успешная деятельность без них невозможна.

Навыки - это приобретенная способность к выработанному автоматическому выполнению действий в процессе деятельности. Навык является автоматическим способом выполнения различных действий, отработанных в ходе упражнений.

Навык резко снижает время выполнения действия. Навыки существенно облегчают труд, поскольку освобождают работника от необходимости контролировать отдельные движения. При этом работник сосредотачивается в основном на конечном результате.

В деятельности человека, в частности работника сервиса, можно выделить четыре группы навыков:

- двигательную - выписка квитанции, упаковка изделия и т. п.;

- мыслительную - ориентация в предоставляемом ассортименте услуг, подсчет стоимости заказа и т. п.;

- сенсорную - распознавание психического состояния клиента, различение оттенков цветов тканей и т. п.;

- поведения - общение, соблюдение этикета, гигиены и т. п.

Умение - освоенный работником один из способов выполнения действий за счет приобретенных знаний и навыков. Умение достигается путем настойчивых упражнений. Оно позволяет быстро выполнять действия не только в привычной, но и в изменяющейся обстановке. Потребность совершать действия порождает привычку. Привычки - это действия, образовавшиеся в ежедневном поведении человека и ставшие для него необходимыми. Привычки, как и навыки, представляют собой автоматические способы и методы выполнения действий.

Чем отличаются привычки от навыков? Навык благоприятствует успешному выполнению того или иного действия. Привычка же сама побуждает работника действовать вполне определенным способом. Работник всегда будет поступать строго определенным образом потому, что он никогда не может иначе, потому что он так привык. Привычки лежат и в основе формирования определенной черты характера. Народная мудрость утверждает: "Посеешь поступок - пожнешь привычку. Посеешь привычку - пожнешь характер. Посеешь характер - пожнешь судьбу".

К сожалению, помимо полезных могут вырабатываться и вредные привычки. Отвыкать от дурных привычек зачастую трудно, но всегда возможно, а в ряде случаев просто необходимо. К примеру, представим себе приёмщика, грызущего ногти или стоящего, сгорбившись. Вряд ли такой работник вызовет симпатии заказчиков. Некоторые работники сервиса имеют вредную привычку курить в присутствии заказчика. Этим они проявляют к нему свою бестактность и неуважение.

Знания, навыки, умения и привычки изменяются в течение всей жизни и деятельности человека. Единство знаний, навыков, умений и привычек составляет его приобретенный опыт. Опыт как практическая деятельность работника отражает, в частности, достигнутый им уровень профессионального мастерства. Это мастерство во многом определяет производительность труда исполнителя и качество изготовляемых изделий (предоставляемых услуг).