6.2. Общие проблемы профессиональной этики Основные категории этики

Профессионализм как нравственная характеристика личности. Общество может нормально функционировать и развиваться только в результате непрерывного процесса производства материальных и духовных ценностей, и от того, какими по своему нравственному содержанию являются отношения людей в обеспечении этого процесса, во многом зависит благополучие общества и отдельного субъекта общественных отношений. Регулировать нравственные отношения людей в трудовой деятельности, в том числе и в сервисной, призвана профессиональная этика.

Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессионалъному долгу.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Психология рассматривает психическую природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек.

Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека - чувства, эмоции, сознание. Нравственные требования осознаются и воспринимаются каждым человеком через его убеждения. Под категориями этики понимаются основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В основные категории этики обычно включают: добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни. Рассмотрим эти категории.

Добро и зло - основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.

Добром в этике считается все то, что способствует всестороннему, гармоничному развитию личности на благо всего общества.

В жизни человек встречает не только добро, но и сталкивается с воинствующим злом: грубостью, потребительским отношением к жизни, бюрократизмом, хамством, хулиганством. Поэтому под злом надо понимать всякое препятствие на пути развития общества и личности, все то, что деформирует общественные отношения между людьми. Примером зла (современных экономических бед) в экономике являются бесчеловечные рыночные эксперименты в нашей стране. Основное средство борьбы со злом - добрые поступки. Выдающийся русский писатель А. И. Солженицын выдвинул нравственный принцип: "Неучастие во зле". Оценка поступков людей с точки зрения добра и зла исходит из того, способствуют они или препятствуют успешному развитию общества.

Долг означает моральную необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В категории "долг" выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работника четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого человека, как его глубокое убеждение.

Сознание долга определяет выбор той или иной формы поведения, того или иного отношения к труду. Работник с развитым чувством профессионального долга будет постоянно проявлять заботу о потребителе, творчество в обслуживании. К примеру, трудно переносить несправедливые упреки придирчивых клиентов, но осознание своего профессионального долга помогает работнику соблюдать спокойствие и хладнокровие в общении с такими посетителями.

Если же работник не осознает своего долга перед клиентами, то никакие, даже хорошо заученные правила поведения не станут гарантией высококультурного обслуживания.

Совесть - это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть - внутренний нравственный "судья" человека, который предостерегает его от поступков, причиняющих неприятности окружающим. Наиболее распространенное проявление совести - стыд.

Для работников сферы обслуживания наличие совести - одно из условий профессиональной пригодности. Совесть не позволяет работнику безответственно, халатно относиться к своим обязанностям. Совестливый мастер не может выполнить заказ кое-как, некачественно. И наоборот, у бракодела совесть молчит.

Честь - это постоянное осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории "честь" отражается стремление человека охранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь - это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих. В стремлении честно выполнять свои профессиональные обязанности и состоит смысл выражения "честь работы". Делать все возможное, чтобы не уронить своей чести в глазах клиентов и товарищей по труду, - нравственная обязанность работников обслуживания.

Мораль осуждает неблаговидные попытки заслужить почести и уважение нечестным путем: за счет обмана, очковтирательства, показухи и т. п. Если у работника нет чувства чести, то у него нет и чувства личной ответственности за свое дело. Поддержание чести своего коллектива несовместимо с круговой порукой.

Достоинство - форма индивидуальной самооценки, осознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих. Достоинство работника в нашей стране определяется качеством и количеством его труда. Продавец (приемщик), имеющий чувство собственного достоинства, всегда бережно относится к достоинству любых, даже самых трудных клиентов.

Человек, не обладающий чувством собственного достоинства, не способен уважать достоинство других людей. Такой человек деградирует как личность. К сожалению, пункта "свято блюсти свое человеческое достоинство" ни в одной из должностных инструкций нет.

Нередко у продавцов (приемщиков) возникает вопрос "Как отстоять свое достоинство при оскорблении грубыми посетителями?" Многие работники, к сожалению, считают, что нужно также унизить своего обидчика. Но грубость, как известно, не лучший способ утвердить свое достоинство.

Известно непреложное правило: честь и достоинство человека могут быть защищены и утверждены только благородными средствами. И большое значение имеет умение работника так строить свои взаимоотношения с посетителями, чтобы исключить возникновение конфликта. Если все же конфликт возник, надо уметь грамотно погасить его в самом начале.