Глава 2 менеджмент структуры гостиничного предприятия
You can't be a legend without a great story.
Источник: http://corporate.ritzcarlton.com
Цели изучения:
Прочитав главу, вы сможете:
Определить основные факторы, оказывающие давление на отельный бизнес;
Получить знания о истории менеджерского успеха Ц.Ритца;
Объяснить содержание концепции TQM;
Получить представление о структуре гостиничного управления;
Получить знания об основных концепциях структуры менеджмента, их преимуществах и недостатках;
Классифицировать виды и функции уровней гостиничного менеджмента;
Описать функции отельных служб.
Любой отель представляет собой систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при решении задач и достижении поставленной цели. Для эффективного управления гостиничным предприятием необходимо, чтобы все управленческие решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию. Все более открытая и жесткая конкуренция на рынке оказывает серьезное давление на отельеров, побуждая их совершенствовать качество и специфику оказываемых сервисов. Самое высокое признание уровня качества, котрая может добиться компания в США,- Malcolm Baldrige National Quality Award. Награда была учреждена с целью достичь более полного понимания сущности отличного качества, отношения к качеству как к важнейшему конкурентному элементу, а так же для распространения информации о стратегиях, обеспечивающих высокое качество.
Ritz-Carlton Hotel Company международная сеть отелей класса «люкс», дважды получала награду Malcolm Baldrige National Quality Award в 1993 и 1999 гг., и была создана более 100 лет назад на основе принципа высочайшего уровня обслуживания клиентов. Сущность философии компании уточняется в виде набора ключевых ценностей, которые в совокупности называют «Золотым стандартом». Кредо компании напечатано на небольшой ламинированной карточке, прикрепленной к одежде каждого служащего, во время выполнения рабочих обязанностей, и содержит три основных правила сервиса:
тепло и искренне приветствуйте гостя, обращаясь к нему по имени;
предугадывайте запросы гостя и удовлетворяйте их;
при отъезде гостя демонтируйте доброжелательность, пожелайте ему доброго пути, обращаясь к нему по имени.
В оригинале эти три ключевых правила изложены следующим образом:
Three Steps Of Service15:
A warm and sincere greeting. Use the guest's name.
Anticipation and fulfillment of each guest's needs.
Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest's name.
Сеть находится в собственности и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel Company, дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriott International. Штаб-квартира сети расположена в штате Мэриленд (США). Ritz-Carlton управляет 76 отелями в крупнейших городах и на популярных курортах в 25 странах мира. Общая численность персонала — 38 тыс. человек. Выручка Ritz-Carlton Hotel Company в 2005 составила $673,4 млн. 1 июля 2007 года первый в России отель под управлением сети открылся в Москве, на месте снесённого высотного здания гостиницы «Интурист», в начале Тверской улицы. 9 июня 2011 года компания Ritz-Carlton Hotel Company объявила о планах «экспансии» — открытие 36 новых отелей и резиденций по всему миру до 201616.
В начале XXI века началась борьба за стандартизацию и унификацию качества обслуживания. В сервисе, так же как и при производстве товаров и работ, стала применяться концепция «управления всеобщим качеством» или Total quality management, которая требует участия всего персонала и наделения полномочиями служащих всех уровней, что бы они могли работать в группе, нести персональную ответственность за принятое ими решение и максимально раскрыть свой рабочий потенциал. Управление всеобщим качеством –непрерывный процесс, протекающий успешно под руководством профессионального менеджера, способного создать на своем предприятии корпоративную культуру отвечающую цели развития предприятия и раскрытия личностных и профессиональных качеств каждого служащего.