Глава 3 управление доходами в гостиничном бизнесе

Любой святой мог творить чудеса,

но лишь немногие из них смогли бы содержать гостиницу

(Марк Твен)

Цели изучения:

Прочитав главу, вы сможете:

9. Определить философию концепции управления доходами в гостиничном бизнесе

10. Получить знания о стратегических принципах «revenue management»

11. Объяснить концептуальные особенности применения «revenue management» в гостиничном бизнесе

12. Получить представление предпочтениях «дорогих клиентов» отеля

13. Получить знания о потребительском цикле продуктов отеля

14. Описать инструменты, с помощью которых возможно увеличить доходы отеля

За последние два десятилетия все больше специальных исследований посвящено проблеме «управления доходами» в гостиничном деле, целью которого является повышение доходов от работы отельных служб. В центре фокуса «revenue management» максимальный учет потребностей гостя.

Понятие управление доходами обычно используется во многих отраслях сферы услуг, как метод распределения ограниченных ресурсов, таких как гостиничные номера или места в самолете, среди²⁰ различных сегментов потребителей (т.е. деловых людей и туристов). Регулируя это распределение, отель может оптимизировать совокупный доход (или доход) от своих инвестиций в мощности. Управление доходами применимо к любой сфере бизнеса, который имеет относительно фиксированные и ограниченные мощности (т.е. номера, сиденья и т.п.), где есть возможность управлять спросом (бронирование и ожидание скидок), имеет высокие постоянные и низкие переменные затраты и включает в себя учет чувствительности клиента цене. Концепция основана на двух стратегических принципах:

управленческий потенциал (наличие и возможность контроля) и

учет спроса на определенную стоимость (Kimes и Чейз, 1998).

В течение последних лет, управление доходами все чаще применяются в гостиничном секторе (Mainzer, 2004). Однако данная концепция не лишена рисков. Так, ученые отмечают, что проблема восприятия клиентами тех или иных инновационных стратегий требует дальнейшего изучения. Зарубежные авторы делают акцент на анализ изменения критерия справедливости в оценки их деятельности клиентами, риск потери лояльности клиентов, прогнозируемые последствия для отеля при новом подходе в приятии решений, интеграция системы управления доходами и взаимоотношений с клиентами, развитие и управление клиенто - ориентированных методик.

К условиями применения метода управления доходами отнесем²¹:

• ограниченные производственные мощности (количество номеров в отеле, мест в самолете, кинотеатре и т.п.) компании;

• наличие спектра цен, по которым реализуется продукт в одинаковые мо­менты времени различным сегментам потребителей;

• спрос, подверженный колебаниям (сезонным, недельным, событийным);

• несохраняемость продукта.

Рассмотрим философию управления доходами, факторы, вли­яющие на решения по доходам, а также технологии, используемые в гости­ничном бизнесе для оптимизации затрат и максимизации доходов.