- •Svetlana Dementeva
- •Оглавление
- •Глава 1. Современное состояние индустрии гостеприимства
- •Глава 2. Менеджмент структуры гостиничного предприятия
- •Глава 3. Управление доходами в гостиничном бизнесе
- •Глава 4. Управление человеческими ресурсами
- •Глава 5. Правовой менеджмент в гостиничном бизнесе
- •Предисловие
- •Глава 1 современное состояние индустрии гостеприимства
- •Шиндлерхоф – двор кровельщика
- •Девиз отеля в русской версии: «соблазнитесь нами - мы вас порадуем»
- •Основные характеристики гостиничной индустрии
- •История гостеприимства: краткий обзор становления отрасли
- •Классификации средств размещения: понятия и требования
- •Гостинично- туристский комплекс в системе отраслей народного хозяйства России
- •Гостиничный рынок России и его структура
- •Модели управления гостиничным бизнесом. Классификация гостиничных предприятий по стилям управления
- •1. Case-study «Создаем новый бизнес в сфере средств размещения!»14 или что нужно знать начинающему предпринимателю
- •Глава 2 менеджмент структуры гостиничного предприятия
- •You can't be a legend without a great story.
- •Three Steps Of Service15:
- •2.1. Структура менеджмента гостиничного предприятия
- •2.2. Различные концепции структуры менеджмента в гостиничном бизнесе
- •2.3. Виды и функции уровней гостиничного менеджмента
- •2. Case-study «Обманутые ожидания директора по персоналу19»
- •Глава 3 управление доходами в гостиничном бизнесе
- •3.1. Управление доходами в гостиничном бизнесе: концептуальные особенности
- •3.2. Ключевые факторы, влияющие на доходы отеля
- •3.3. Технологии максимизации доходов номерного фонда отеля
- •3.4.Возможности оптимизации затрат отеля
- •3.Case-stady: Управление доходами: расчет средней высокой цены номера. Проанализируйте расчет adr (средней цены номера) отеля, исходя из нижеприведенных данных:
- •Глава 4 управление человеческими ресурсами
- •5.1. Обучение и развитие персонала
- •5.2. Стандарты качества труда
- •Глава 5 правовой менеджмент в гостиничном бизнесе
- •5.1. Источники правового регулирования гостиничной деятельности в росии основные понятия
- •Основные понятия
- •Классификация и стандартизация гостиничных услуг в российской федерации
- •Новая категория средств размещения - сертифицированный мини-отель
- •5.4. Новеллы в порядке оценки гостиниц и отелей
- •В чем состоят новые требования к самим звездам?
- •Обновленные квалификационные требования к персоналу гостиниц
- •5.7.Хранение вещей в гостинице
- •Основные правила поведения гостей в европейском отеле
- •Миграционный учет в гостиничном бизнесе
- •Обязательность учета иностранных граждан
- •Ответственность за нарушения миграционного законодательства
- •Несоблюдение процедуры оформления административных документов освобождает от ответственности
- •Партнерские отношения в гостиничном бизнесе: анализ судебной практики
- •Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа)
- •6. Case-study «к нам едет иностранный гость!» (pbl учебная группа)
- •Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа и 2 часа внеаудиторной индивидуальной работы)
- •Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа)
- •8.Case-study «Безопасность в гостинице – дело тонкое»
- •Литература:
Глава 1 современное состояние индустрии гостеприимства
Шиндлерхоф – двор кровельщика
(http://www.schindlerhof.de)
Девиз отеля в русской версии: «соблазнитесь нами - мы вас порадуем»
Цели изучения:
Прочитав главу, вы сможете:
Определить основные характеристики гостиничной индустрии
Получить знания о истории гостеприимства
Объяснить содержание философии гостеприимства
Получить представление о финансовом состоянии гостиничного бизнеса в России
Получить знания о формах собственности в секторе размещений
Классифицировать гостиничные предприятия по стилям управления
Описать модели управления гостиничным бизнесом
Назвать основные факторы, формирующие финансовый успех отеля.
Вставка – тест «Концепция искреннего сервиса» отеля Schindlerhof
-
Небольшой бизнес отель Schindlerhof под Нюрнбергом, то самое место, где менеджерский талант владельца Клауса Кобьелла, сочетающий такие, казалось бы, несовместимые управленческие методы, как жесткая ценовая политика отеля и подлинная сердечность принес скромному семейному предприятию стабильно высокий доход и репутацию одного из самых комфортных отелей Европы.
К.Кобьел называет свой отель современным клиент - ориентированным предприятием малого бизнеса и предлагает несколько нехитрых составляющих успеха небольшого отеля.
Во – первых, это искренняя сердечность, которая должна стать продуктом, товаром - иначе предпринимателю, работающему в сфере услуг, придется нелегко. И токая теплота, разумеется, может исходить только от искренне заинтересованных сотрудников.
Удивительно, что цель его отеля- ни в коем случае не получение прибыли. Прибыль возникает как результат достижения целей предприятия. Отель нацелен на удовлетворение потребности клиентов, а прибыль-это своего рода побочный продукт, выработку которого невозможно предотвратить.
Во – вторых, отель Schindlerhof –одно из тех немногочисленных предприятий, где все клиенты платят одну и ту же цену. Правило отеля- никому и ни при каких условиях не делать скидок.
И что удивительно, при такой спорной концепции успех отеля несомненен. В четыре очереди его строительства на неосвоенных площадях было вложено в общей сложности 13 млн евро, на сентябрь 2006 год годовой оборот отеля составляет 6,4 млн евро, численность команды -50 специалистов и 22 стажера. Для небольшого загородного отеля это очень неплохие показатели.
Источник: Клаус Кобьелл//Искренний сервис. Пер. с нем.– М.: Альпина Бизнес Букс, 2009 –194 с. (стр.9)
Вопрос для обсуждения:
Объясните суть корпоративной философии отеля Schindlerhof .
Следует ли разработать собственную философию гостеприимства отечественным отелям?
Поясните характеристики клиент- ориентированного предприятия.
Как вы думаете, почему отель К. Кобьелла пользуется постоянным и устойчивым спросом у гостей?
Опишите в статистических данных отечественный гостиничный рынок.