- •Svetlana Dementeva
- •Оглавление
- •Глава 1. Современное состояние индустрии гостеприимства
- •Глава 2. Менеджмент структуры гостиничного предприятия
- •Глава 3. Управление доходами в гостиничном бизнесе
- •Глава 4. Управление человеческими ресурсами
- •Глава 5. Правовой менеджмент в гостиничном бизнесе
- •Предисловие
- •Глава 1 современное состояние индустрии гостеприимства
- •Шиндлерхоф – двор кровельщика
- •Девиз отеля в русской версии: «соблазнитесь нами - мы вас порадуем»
- •Основные характеристики гостиничной индустрии
- •История гостеприимства: краткий обзор становления отрасли
- •Классификации средств размещения: понятия и требования
- •Гостинично- туристский комплекс в системе отраслей народного хозяйства России
- •Гостиничный рынок России и его структура
- •Модели управления гостиничным бизнесом. Классификация гостиничных предприятий по стилям управления
- •1. Case-study «Создаем новый бизнес в сфере средств размещения!»14 или что нужно знать начинающему предпринимателю
- •Глава 2 менеджмент структуры гостиничного предприятия
- •You can't be a legend without a great story.
- •Three Steps Of Service15:
- •2.1. Структура менеджмента гостиничного предприятия
- •2.2. Различные концепции структуры менеджмента в гостиничном бизнесе
- •2.3. Виды и функции уровней гостиничного менеджмента
- •2. Case-study «Обманутые ожидания директора по персоналу19»
- •Глава 3 управление доходами в гостиничном бизнесе
- •3.1. Управление доходами в гостиничном бизнесе: концептуальные особенности
- •3.2. Ключевые факторы, влияющие на доходы отеля
- •3.3. Технологии максимизации доходов номерного фонда отеля
- •3.4.Возможности оптимизации затрат отеля
- •3.Case-stady: Управление доходами: расчет средней высокой цены номера. Проанализируйте расчет adr (средней цены номера) отеля, исходя из нижеприведенных данных:
- •Глава 4 управление человеческими ресурсами
- •5.1. Обучение и развитие персонала
- •5.2. Стандарты качества труда
- •Глава 5 правовой менеджмент в гостиничном бизнесе
- •5.1. Источники правового регулирования гостиничной деятельности в росии основные понятия
- •Основные понятия
- •Классификация и стандартизация гостиничных услуг в российской федерации
- •Новая категория средств размещения - сертифицированный мини-отель
- •5.4. Новеллы в порядке оценки гостиниц и отелей
- •В чем состоят новые требования к самим звездам?
- •Обновленные квалификационные требования к персоналу гостиниц
- •5.7.Хранение вещей в гостинице
- •Основные правила поведения гостей в европейском отеле
- •Миграционный учет в гостиничном бизнесе
- •Обязательность учета иностранных граждан
- •Ответственность за нарушения миграционного законодательства
- •Несоблюдение процедуры оформления административных документов освобождает от ответственности
- •Партнерские отношения в гостиничном бизнесе: анализ судебной практики
- •Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа)
- •6. Case-study «к нам едет иностранный гость!» (pbl учебная группа)
- •Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа и 2 часа внеаудиторной индивидуальной работы)
- •Составьте план действий. Подготовьте вариант/варианты решения ситуации. (время 2 аудиторных часа)
- •8.Case-study «Безопасность в гостинице – дело тонкое»
- •Литература:
3.2. Ключевые факторы, влияющие на доходы отеля
Вопрос о доходах всего отеля удобно рассматривать с позиции доходов, получаемых с одного гостя. Действительно, фактически задачу максимизации поступлений от реализации всех услуг отеля можно свести к решению этого вопроса на уровне одного клиента — тогда останется решить вопрос о привлечении наибольшего числа клиентов в отель.
Если изучить цикл обслуживания гостя в отеле, то можно легко выделить центры прибыли, которые участвуют в формировании доходов от пребывания гостя в отеле: проживание (номерной фонд), завтрак, питание (рестораны и бары), рекреация (оздоровительный клуб, СПА), пользование транспортом (консьерж), работа (бизнес-центр, конгресс-центр), развлечения, экскурсии, театральные билеты (ночной клуб, казино, консьерж), стирка, чистка и глажка одежды (прачечная/химчистка) и т.д. — все они должны учитываться при решении вопроса о максимизации поступлений с одного клиента. Так как проживание гостя в большинстве случаев генерирует более половины всех доходов, все остальные услуги можно объединить в категорию «дополнительный доход». Это те услуги, которые в большей или меньшей степени бывают востребованы гостем в отеле каждый день; и чем дольше он живет, тем объем поступлений от реализации этих услуг выше, — следовательно, длительность проживания также должна учитываться. Даже если клиент не проживает в отеле (например, участники конференций, посетители ресторанов), вопрос о максимизации доходов применительно к нему также сохраняется.
Однако сам по себе вопрос о доходах отеля не может рассматриваться отдельно от вопроса об издержках, которые возникают при производстве услуг. По-настоящему эффективный гостиничный менеджмент должен заботиться одновременно о максимизации доходов с гостя и оптимизации своих издержек при производстве услуг — только при таких условиях отель может стать успешным. Фактически мы ведем речь о максимизации прибыли, которую приносит один гость отелю. Наконец, следует помнить о так называемых альтернативных издержках, равных потенциальному доходу, который смог бы получить отель, если бы подтвердил проживание другого гостя, проведение другой конференции и т.д., — фактически это стоимость отвергнутого отелем бизнеса ввиду уже существующих бронирований и ограниченных производственных мощностей.
Таким образом, совокупность всех факторов, влияющих на формирование прибыли от одного гостя в отеле, имеет определенную взаимосвязь.
Прибыль с одного гостя (Customer Profit Contribution) — характеризует прибыльность обслуживания одного гостя в отеле с учетом расходов на его обслуживание.
Цена номера (room rate) — сумма, которую платит гость за одну ночь размещения в отеле; это может быть также средняя цена номера (ADR), если речь идет о какой-либо группе потребителей. Цена номера — основная область применения инструментария менеджмента доходов в гостиничном бизнесе, так как любое увеличение доходов является следствием двух причин — либо увеличения продаж (загрузки), либо повышения средней цены номера. Технологии увеличения средней цены номера будут приведены далее.
Норма прибыли номерного фонда, % (operating profit margin) — характеризует прибыльность размещения гостя и определяет долю издержек содержания номера (стоимость расходных чистящих материалов, зарплата горничных и т.д.) в его цене и, соответственно, долю прибыли (обычно 20—35% от цены).
Расходы на рестораны и бары (food & beverage spend) — средства, которые ежедневно затрачивает гость на питание и напитки в отеле, — завтрак, обед, ужин, пользование баром, обслуживание в номере; конференц-пакет (ланч, кофе-брейки). Увеличить эту статью доходов можно за счет стимулирования потребления гостем услуг питания в отеле: включение завтрака в стоимость номера, разработка пакетов на базе полупансиона и полного пансиона, специальных предложений в ресторанах для проживающих гостей.
Норма прибыли ресторанов и баров, % (operating profit margin) — характеризует прибыльность службы питания отеля и определяет долю издержек (сырья, продуктов, зарплат официантов, поваров и т.п.) и прибыли (наценки) в стоимости чека, закрываемого на одного гостя.
Дополнительные расходы (additional spend) — прочие средства, которые гость тратит ежедневно в отеле на телефонные переговоры, услуги прачечной/химчистки, пользование оздоровительным клубом, услуги консьержа.
Норма прибыли дополнительных услуг, % (operating profit margin) — характеризует прибыльность предоставления отелем дополнительных услуг гостю.
Номероночи (room/nights) — частота и/или длительность проживания одного гостя в отеле за анализируемый период; характеризует объем приобретаемых услуг. Для определения альтернативных издержек рекомендуется анализ дней проживания по дням недели.
Альтернативные издержки (displacement cost) — величина, характеризующая стоимость бизнеса, который отель отвергает ввиду недостатка мощностей для подтверждения другого бизнеса. Обычно эти издержки возникают лишь в случаях, когда спрос на услуги отеля превышает их предложение (фактическое количество номеров, залов, посадочных мест в ресторанах и т.п.).
Все приведенные факторы в большей или меньшей степени оказывают влияние на формирование прибыли от обслуживания гостей и прибыльность всего гостиничного предприятия. За каждый из этих факторов и степень его влияния на прибыльность отеля отвечают различные департаменты. Контроль над нормой прибыли и уровнем издержек является функцией соответствующих департаментов, а также финансового контролера. За максимизацию доходов от реализации различных услуг отвечают также соответствующие департаменты и отдел продаж и маркетинга, последний вместе с менеджером по доходам отвечает также за максимизацию количества номе- роночей в отеле и увеличение средней продолжительности проживания гостей. Наравне с загрузкой гостиницы основной сферой применения инструментария менеджмента доходов является также цена номера, с помощью которой спрос стимулируется в нужные периоды или ограничивается в сезоны высокой активности. Наконец, задачей менеджмента доходов в отеле является снижение возможных альтернативных издержек, т.е. подтверждение из возможных вариантов бизнеса с максимально возможной стоимостью для отеля.
Рассмотрим теперь основной инструментарий менеджмента доходов, используемый в современном гостиничном бизнесе.