31 Сервис в товарной политике

В русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисное обслуживание отсутствует. В большинстве экономических и толковых словаре вообще не встречаются эти слова.

Сервис (от англ. Service - служба) - это обслужив как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Сервис комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;

• Созданием и профилизацией сервисных центров;

■ Возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;

■ Усложнением процесса эксплуатации товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

1.1. Привлечение покупателей.

1.2. Поддержка и развитие продаж товара.

1.3. Информирование покупателя.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, в также экономически выгодно эксплуатировал его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Необходимость сервиса вытекает прежде всего из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствуют услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставлять том месте, в такое время и а такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса Современные предприятия все в большей мере оснащаются новей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический ypoвень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которая может выдать служба сервиса относительно, эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления дом покупателей.

8. Гарантированное соответствие производства сервиса. Добросовестно относящийся к потреблению производитель будет строго и жестко соразмерять с производственные мощности с возможностями cepвиса и никогда не поставит клиента в условия «обслуживай себя сам»

В основные задачи сервиса входит

1. Консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия - позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежании малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состоя на месте эксплуатации (установка, монтаж) демонстрация его покупателю в действии

32. Конкурентоспособность товара — это важнейшая рыночная харак­теристика товара, решающий фактор его коммерческого успеха на рынке.

Конкурентоспособность любого товара может быть определена только в результате его сравнения с другим изделием и поэтому яв­ляется относительным показателем. Поэтому для оценки уровня кон­курентоспособности необходимо сопоставить различные его характе­ристики (качественные и ценовые) с показателями идеального (если таковой существует) или просто наиболее ходового товара, признан­ного в данном сегменте рынка.

Чтобы удовлетворить свою потребность, покупателю недостаточ­но приобрести товар. Если это технически сложное изделие, то поку­пателю придется нести расходы по эксплуатации (платить за топливо, запасные части, масло, труд обслуживающего персонала, страхова­ние, обучение и т.д.). Цена потребления обычно выше продажной це­ны, поэтому наиболее конкурентоспособен не тот товар, который предлагается по минимальной цене на рынке, а тот, у которого ми­нимальная цена потребления за весь срок службы у потребителя.

Число параметров конкурентоспособности зависит от вида и сложности изделия. Важнейшим аргументом в конкуренции является качество товара. Качество — это набор свойств товара, которые удовле­творяют конкурентную потребность. Это интегральная характеристика конкурентоспособности товара, выражающая уровень удовлетворения потребности клиента (целевой группы) и измеряемая комплексом па­раметров товара. К такому набору параметров товара относят:

— технические (функциональность, долговечность и т.д.), опре­деляющие область применения и функции;

— эргономические, характеризующие товар с точки зрения со­ответствия свойствам человеческого организма (гигиенические, ан­тропометрические, физиологические, психологические);

— эстетические, характеризующие внешнее восприятие товара с позиций, важных для покупателя (уровень дизайна, простота исполь­зования и т.д.);

— нормативные, отражающие свойства, которые регламентиру­ются обязательными нормами, стандартами и которые должны быть сертифицированы (нормативы по токсичности, пожароопасности и другим параметрам, являющимся предметом внимания законода­тельства о защите потребителей).

Любой товар, находящийся на рынке, фактически проходит там проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупате­лей — тот товар, который наиболее полно соответствует обществен­ным потребностям, нежели конкурирующие с ним товары.