Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Основные понятия и современные проблемы (региональный аспект). Учебное пособие.pdf
По действующему законодательству существуют следующие ор-
ганизационно-правовые формы предприятий:
• государственное предприятие;
• частное предприятие;
• товарищество;
• общество.
По организационно-правовой форме среди юридических лиц
можно выделить организации:
• коммерческие;
• некоммерческие.
Основная цель функционирования коммерческих организаций –
извлечение прибыли.
Коммерческую деятельность могут вести негосударственные ор-
ганизации (НО), но это
право предоставлено и некоторым государст-
венным и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).
Для понимания особенностей функционирования сферы обслуживания и сервисной деятельности введём ключевые определения,
используемые в настоящей книге. Некоторые термины в российском
законодательстве не определены, но употребляются на основе обычаев
делового оборота.
Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид
предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственноуправленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения
их профессиональной деятельности или получения прибыли.
Деловые (профессиональные) услуги – это услуги, которые оказываются предприятиям, организациям, учреждениям и другим хозяйственно-управленческим структурам, а также отдельным физическим
лицам, что способствует успешной профессиональной деятельности
или получению прибыли.
Институциональные
услуги – это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.
Исполнитель услуги – организация, независимо от её организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Клиенты (лат., ед.ч. cliens, мн.ч
. clientes) – постоянные покупате-
ли или заказчики; лица, пользующиеся услугами адвоката, нотариуса и т.п.
Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый
клиентам в определённой ситуации.
Потребитель – физическое лицо, имеющее намерение приобрести либо приобретающее или использующее товары, работы услуги
исключительно для личных целей, не
связанных с извлечением прибыли.
21
Потребительские услуги – потребителями услуг являются физические лица, цель получения услуг – удовлетворение личных потребностей, источник оплаты – личные средства этих лиц.
Предложение – это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы
предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
Провайдер (
англ. provider – поставщик) – поставщик услуг.
Продуцент (лат. producens – производящий) – производитель услуг.
Контрольные вопросы
1. Что входит в понятие «сфера услуг»?
2. Дайте определения понятиям «услуга» и «сервис».
3. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».
4. Перечислите функции сферы услуг.
5. Какие вы знаете услуги, предоставляемые в вашем городе или
регионе?
6. Перечислите жизненно важные услуги.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд
крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трёх последних сферах не
сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация,
принятая у российских учёных, включает в сервисную
♦ бытовые услуги;
♦ услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
♦ жилищно-коммунальные услуги;
♦ услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
♦ услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;
♦ правовые услуги.
Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять
ляет другая классификация, в основу которой положены четыре главные
формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная,
познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причём в каждой из них они обладают некоторой спецификой.
1. Материально-преобразовательная деятельность – это измене
ние человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а
22
1.4. КЛАССИФИКАЦИИ УСЛУГ
деятельность:
содержание сервисной деятельности позво-
-
также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в
данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.
Например, изготовление по специальным заказам всевозможных
предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка
и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара,
такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос
на товар, освоить новые
рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной
деятельности проявляется в создании организаций и общественных
структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых
потребностей самого человека. Это медицинские, бытовые услуги,
услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической
культуры, образовательные
услуги (поскольку они формируют челове-
ческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки).
2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение
не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому
типу относятся образовательные
услуги, хотя они не всегда сводятся
только к передаче информации, а включают в себя процесс общения,
воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение,
обработка, структурирование и предоставление информации превратились в несовременном обществе в широкую сферу деятельности,
которую можно назвать информационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или
неодобрении населением действий политической партии или правительства
страны. Бизнесменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых
рынков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах
правительства, стихийных бедствиях и т.д. Учёным и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация о
ценах, товарах и
услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают
и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также любую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.
Многочисленные службы и организации, действующие во всём
мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами.
23
В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет
несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и
переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
– эмпирический – предоставление информации об отдельных
фактах и событиях;
– теоретический
– анализ информации, выявляющий закономер-
ности функционирования и развития данной сферы явлений.
На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности
предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и
режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут
оказывать справочные службы,
а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.
На теоретическом уровне информационного сервиса проводится
анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и
услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги
оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения
и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать её на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.
3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное
различие. Задача познания – объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления.
Задача ценностно-ориентационной деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к
ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от
того типа общества, в котором он живёт. Систему ценностей (оценок
событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность
. Наука, наоборот, обычно стремится
освободиться от субъективных оценок и раскрыть объективные, не
зависимые от воли и интересов человека закономерности окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности
осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность,
услуги религиозного характера.
Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на
рынке
можно рассматривать как изменение существующей у потребителя
системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что
24
он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый
спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого
человек не представляет своего существования. Так, Генри Форд и
другие создатели автомобильной промышленности сумели сделать
свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым
компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца.
По наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки – куклы Барби – иногда приводило к тому, что для ребёнка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность.
Дети
начинали относиться к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешёвую её модификацию, как к неполноценным личностям, и переставали с ними общаться. Можно привести много других
примеров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы,
механизмов подражания.
Экспертиза в сфере
торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая
от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или
произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей
с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной
организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое
воздействие на те или иные группы людей для формирования у них
заранее предусмотренных
настроений и представлений, что должно
привести к поддержке потребителя услуги.
Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распространены в ряде западных стран. Их задача – помочь пациенту справиться с
его личными проблемами путём выработки нового отношения к сложным жизненным ситуациям, изменения системы ценностей.
Западные учёные выделяют ещё один вид услуг, носящий ярко
выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у верующих
особой, принятой в данной конфессии системы ценностей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разновидность сервиса в
ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиозные организации.
4. Коммуникативная форма деятельности – это организация об
щения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организа-
25
-
циями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести
организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.
Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не
сводится только к ней. Исторически возникли три
главных типа коммуникации:
1) непосредственное личное общение;
2) опосредованное общение с помощью произведений искусства,
письменности и других знаковых систем;
3) общение посредством электронных технологий: телефон, ра-
диосвязь, компьютерные сети.
Сервис при организации личного общения направлен на создание
условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаи
мопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных
технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации
резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным.
Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием
четырёх основных форм
человеческой деятельности.
Необходимо подчеркнуть: жёсткое разделение на материальнопреобразовательную/познавательную, ценностно-ориентационную и
коммуникативную формы деятельности является научной абстракцией. Оно необходимо для детального исследования соответствующих
сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимодействуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырёх форм
. Так, услуга материального
характера по ремонту или техническому обслуживанию товара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при
этом потребителя услуги, как правило, интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также экспертная оценка
(мнение специалиста) о товаре, его техническом обслуживании. Во
всех без исключения видах сервисной деятельности возникает
коммуникация (общение) между поставщиком и потребителем услуги. От их
психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие
данных услуг – особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образовательном сервисе.
Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих
классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной
деятельности. В общепринятом
смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в
зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классифи-
26
-
кации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов. Однако существуют трудности в классификации существующих услуг по этим характеристикам.
Экономика любой страны разделяется на три различных сектора
(модель Фишера–Кларка): добывающий сектор (первичный), куда входит сельское хозяйство и горнодобывающая промышленность, сектор
производства товаров (вторичный сектор экономики) и
сектор услуг (третичный сектор). В зависимости от того, в чём именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
– производство материальных услуг (транспорт, торговля, жи-
лищно-бытовое обслуживание и прочее);
– производство нематериальных услуг (управление, деятель-
ность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение,
наука, искусство, шоу
-бизнес, социальное обслуживание, маркетинг,
аудит, кредитование, страхование, и т.п.).
Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля – их принадлежность кому-либо и т.д. В отличие
от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности,
здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от
материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие
вещи, а непосредственно человек.
Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие
классификации.
В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР
производства и распространения знаний, науку и образование стали
выделять в особый четвертичный сектор
, отдельный от третичного
(прочие услуги).
В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три
сектора:
третичный – инфраструктурный (транспорт, связь, передача
электричества и тепла);
четвертичный – распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);
пятиричный – социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).
Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул
американский экономист-институционалист
Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил
выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик – принадлежности экономических благ кому-либо). При таком подходе часть
27
сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть – в трансакционный (торговля, управление, финансы).
Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с только ей присущими особенностями.
А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов
деятельности и фактически сводилась к их перечислению. Можно вы
-
делить пять общих типов услуг.
1. Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и
ремонт оборудования.
2. Распределительные – торговля, транспорт, связь.
3. Профессиональные – банковские, страховые, финансовые,
консультационные, рекламные.
4. Потребительские – так называемые массовые услуги, связан-
ные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.
5. Общественные – телевидение, радио, образование, культура.
В соответствии с экономическими и социальными функциями
сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые
формируют исключительно определённый по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере
услуг функциональную направленность:
услуги, ориентированные на производство;
услуги, ориентированные на общество;
услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся
услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту
производственного оборудования и технических систем. Сюда могут
быть отнесены услуги по складированию, хранению материальнотехнических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги
производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).
Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с
поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с
выполнением функции по государственному регулированию экономики
и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко
их называют государственными (правительственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое
обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры,
автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для
досуговой деятельности и т.д.
Услуги личного характера включают парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды
бытового обслуживания.
28
Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном
обществе.
Стандартизированные и творческие услуги различаются по
степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по
строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям
потребителя.
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной
сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги
здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, жилищное и коммунальное хозяйство, науку и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборону, некоммерческие организации, обсуживающие домашние хозяйства и т.п.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной
целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой
коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних
заняты государственные организации, а других – частные.
Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и
предприятия государственной формы собственности. Главное различие
этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе
не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению
учёта
граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации
коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является
единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарноматериальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и
послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.
Сегодняшний мир не может существовать без информационных
продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами.
Информационная услуга – получение
и предоставление в распоряжение пользователя информационного
продукта либо предоставление средств для получения информации.
В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реаль-
ной услуги. Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель
29
того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются
государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно
преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при
административно-командной системе хозяйствования
(например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с её свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые
обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные,
«псевдопотребности» и т.п.), относятся к разряду нелегитимных.
Существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес, а также внутреннее обслуживание. Сервисный
бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги
или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания, первое – обслуживание в среде сервисно-
го предприятия, второе – обслуживание в среде клиента.
В первом случае клиент должен прибыть в определенное место
для получения какой-либо услуги, а во втором – предоставление и потребление услуги происходит в среде клиента. Здесь под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий,
различных усилий, которые осуществляют производители сервисного
продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и
предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Внутреннее обслуживание – услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие
функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако,
если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти
отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.
Однако приведённые классификации не всегда чётко позволяют
проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами
30