Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Основные понятия и современные проблемы (региональный аспект). Учебное пособие.pdf
вор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.
Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать
информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он
должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ
способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин
снижения качества.
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна
быть доступна,
технические термины понятны для любого потребителя.
Специалист по сервису должен своевременно и без задержки
обеспечить оформление документов и расчёт с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить
надежду, что он придёт ещё раз.
Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.
У сервисной
организации должен быть свой стиль обслуживания,
соответствующий её имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приёмы обслуживания,
свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля
обслуживания отражается в сценарии обслуживания.
Сценарий обслуживания – это сюжетная схема, по которой про-
исходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им
или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслужива-
тех
ния с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т.д.
Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в
местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые
не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения
в верхней одежде и др.).
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счёт интерьера помещения, в котором проходит обслуживание
(отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха,
уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.
Комфорт и безопасность
среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о
покупке.
51
Контрольные вопросы
1. Что такое форма обслуживания?
2. Что представляет собой метод обслуживания?
3. Обслуживание потребителей в стационарных условиях.
4. Обслуживание потребителей с выездом на дом.
5. Бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя.
6. Обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
2. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ:
Рассмотрим практику и проблемы сервисной деятельности на
конкретных примерах предприятий и фирм в области услуг.
1. Компания «Альфа-сервис» – ремонт и обслуживание компь-
ютеров, а также любой офисной техники в Тамбове (рис. 6).
Отличительная черта работы нашей компании – это помощь клиентам не только в нашем сервисном центре, но и с
строго выезда нашего специалиста на территорию заказчика в течение
30 минут. Спрос на данную услугу растёт с каждым годом.
В нашей компании работают только знающие своё дело специалисты, готовые прийти вам на помощь в любое время, невзирая на погоду и расстояние.
Наша компания выполняет все виды работ,
ремонтом, обслуживанием компьютеров, ноутбуков, планшетов,
смартфонов, а также различной офисной техники.
Помощь от компании «Альфа-сервис» – это:
9 Срочный выезд специалиста в течение 30 минут!
9 Бесплатный выезд и диагностика (в случае продолжения работ).
9 Бесплатная доставка Вашей техники в сервисный центр и об-
ратно.
СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ
возможностью бы-
которые связанны с
52
Рис. 6
9 Гарантия на ремонт и комплектующие 150 дней.
9 Бережная забота о Вашей технике.
9 Компетентное и вежливое общение с клиентами.
Наши специалисты не заставят себя долго ждать.
Помощь от компании «Альфа-сервис» может потребоваться в любой момент!
Завис компьютер или наступила «синяя смерть» – вирус или программная ошибка не будут
ждать, пока Вы её найдёте, и скорее всего
«покажут себя» в самый неожиданный момент, именно тогда, когда
Вы этого не ждете.
Принтер или МФУ перестали нормально работать – некачественная печать, возможно, закончился тонер или краска в картридже, а Вам
нужно срочно выполнить работу или подготовить документы.
Примеров может быть много
, а ответ один: «Альфа-сервис» –
скорая помощь по ремонту, обслуживанию компьютеров и офисной техники в г. Тамбове.
Если Вам нужна наша помощь, мы готовы выехать в срочном порядке. Мы предлагаем нашим клиентам:
• Только профессиональные услуги.
Мы не доверяем решение ваших компьютерных и технических
проблем студентам и
школьникам!
Наша команда – это дипломированные компьютерные и технические специалисты с многолетним стажем работы.
• Прозрачные цены без «подводных камней».
Гибкая и честная ценовая политика. Мы всегда говорим правду
клиенту.
В отличие от других сервисов, нам не нужно убедительно лгать,
завлекая людей мизерной стоимостью работ.
Мы рассчитаем для Вас ориентировочную
стоимость всех работ,
связанных с ремонтом компьютеров и обслуживанием офисной техники, ещё на стадии принятия заявки!
Стоимость работ рассчитывается исходя из утверждённого администрацией прайс-листа без дополнительно заложенных и скрытых
сборов.
• Действительно срочный выезд специалиста в течение
30 минут.
Помощь от компании «Альфа-сервис» – всегда на связи!
Наши специалисты, готовы быстро реагировать на ваши требования и прийти Вам на помощь в любое время, невзирая на погоду и расстояние.
• 100% гарантии на все услуги и комплектующие.
На все виды сделанных нами работ предоставляется фирменная
гарантия.
53
Неважно, нужна Вам компьютерная помощь или ремонт и обслуживание офисной техники – Вы обязательно получите акт выполненных работ, гарантирующий качество услуг.
• Гарантия ремонта – собственный сервис.
Найти проблему – только половина дела. Не менее важно грамотно и быстро её устранить. Для этого у нас есть собственная материально-техническая
база.
Наш сервисный центр и его квалифицированные специалисты
справятся с любой неполадкой, связанной с вашим компьютером или
офисной техникой.
Позвонив по телефону (4752) 72-27-63 или оставив заявку на нашем сайте прямо сейчас, Вы получаете:
быстрый отклик на Вашу заявку;
действительные цены на наши услуги;
гарантию на ремонт и комплектующие 150 дней;
качественный ремонт и обслуживание компьютеров, а также
любой офисной техники (рис. 7).
9 Обучение и консультации
Мы проводим обучение и консультации по работе на компьютере.
Мы обучаем работе на компьютере по следующим направлениям:
− домашний ПК. Основы пользования персональным компьютером;
− работа с документами (Open Office, Microsoft Word, Excel);
− работа в интернете (поиск информации, работа с почтой, реги-
страция в интернет сервисах);
− базовый курс по сборке и настройке компьютера;
− работа с 1С-Бухгалтерия;
− общение по интернету (электронная почта, социальные сети,
Skype, ICQ, Twitter, MSN).
54
Рис. 7
Наименование услуги – обучение работе на компьютере, цена – 500 р.
(за 1 час). Наименование услуги – консультации, цена – от 100 р.
Если то, чему Вы хотите обучиться нет в списке направлений, позвоните прямо сейчас по телефону (4752) 72-27-63 или оставьте заявку
через жёлтую форму онлайн консультанта на сайте, возможно, мы
научим Вас тому, что нужно
именно Вам.
Консультация по работе на компьютере возможна в любое время работы «Альфа-сервис». Вы можете позвонить нам и проконсультироваться
по любому волнующему Вас вопросу, это абсолютно бесплатно. Стоимость обучения зависит только от количества затраченных нормо-часов.
9 Покупка и доставка
Мы можем организовать покупку и доставку компьютера
или
комплектующих к Вам домой или в офис. Процесс покупки и доставки
может быть организован по-разному в зависимости от ситуации.
Покупка и доставка актуальна, когда у Вас нет времени купить
необходимую компьютерную технику, либо Вы доверяете нашему выбору. Если Вы хотите, чтобы мы совершили покупку и доставку самостоятельно
, и если Вы не являетесь доверенным клиентом, то Вам необходимо приехать в офис, заключить договор на покупку и доставку
(предоплата не менее 50% обязательна).
Покупка и доставка возможна только в чертах города Тамбова, а
если Вы проживаете в Тамбовской области, позвоните нам и уточните
такую возможность.
При покупке комплектующих мы
проводим полный анализ текущего рынка компьютерной техники. Выявляем лидеров по качеству и
цене, подбираем наиболее выгодные модели компьютерной техники.
Наименование услуги – покупка и доставка товара, цена – от 250 р.
9 Помощь в выборе любой техники
Помощь в выборе компьютерной техники нужна многим. Компью-
терная помощь от «Адьфа-сервис» поможет Вам
выбрать компьютер,
ноутбук, планшет и моноблок. Ведь все мы разные, у каждого своя
работа, своё направление деятельности. Вам нет необходимости знать
все сферы сразу. Чтобы Вы могли обратиться к нам за помощью в покупке и выборе компьютерной техники, мы постоянно изучаем и тестируем новейшие образцы. Вы можете рассчитывать
на профессиональные знания в компьютерной сфере, индивидуальный подход и
выгодные приобретения.
Кроме того настройка роутера Wi-Fi производится бесплатно при
покупке роутера у нас. Если вы хотите узнать, как выбрать ноутбук, то
позвоните нам. Опытные компьютерные специалисты помогут вам и
ответят на все ваши вопросы.
Помощь в выборе компьютерной техники предоставляется по
на-
правлениям:
55
• покупка домашнего компьютера для работы (игр, развле-
чений);
• покупка ноутбука (портативного компьютера) для работы
(игр, развлечений, командировок);
• покупка периферийной техники (принтера, сканера, модема,
роутера, факса и т.д.);
• покупка мобильного устройства (телефон, коммуникатор,
смартфон, навигатор, планшет, КПК);
• покупка игровой приставки (Nintendo Wii, PlayStation, Xbox,
PSP);
• покупка дополнительной компьютерной техники
(графиче-
ский планшет, веб-камера, микрофон, руль, джойстик);
• покупка планшетного компьютера на базе Android или iOS
Наименование услуги – профессиональная помощь в выборе техники, цена – от 100 р.
Наши специалисты помогут подобрать и настроить качественную
компьютерную и портативную технику, которая будет радовать вас
годами.
9 Удаление и лечение вирусов на компьютере (рис
. 8):
установка антивируса;
редактирование и восстановление реестра;
удаление ПОРНО баннера с рабочего стола;
удаление СМС-вирусов (баннеров);
разблокировка компьютера или Windows от вируса (баннера);
восстановление зараженных файлов.
56
Рис. 8
Лечение и удаление вирусов – очень востребованная услуга в
г. Тамбове. Каждый день к нам обращаются люди с просьбой удалить
вирус с компьютера, причём с каждым днём таких обращений всё
больше и больше. Наши специалисты отлично разбираются в компьютерных вирусах, мы гордо можем сказать, что удалить вирус на компьютере для
нас проще простого. Чтобы вылечить или удалить компьютерный вирус, мы используем только профессиональные программы и утилиты!
Наименование услуги – удаление вируса с компьютера, цена – от
400 р.
Если ваш компьютер ведёт себя странно, не загружается или заражён вирусом – позвоните нам! Наши специалисты совершенно
БЕСПЛАТНО проконсультируют Вас по любым
вопросам.
Узнать подробности или вызвать специалиста можно по телефону
(4752) 72-27-63, или, оформив заявку через жёлтую форму онлайн консультанта на нашем сайте.
9 Установка антивируса
Установка антивируса – это то, без чего рассчитывать на долгую
работу Вашего компьютера невозможно. Вредоносных программ существует множество, их количество растёт ежедневно. Проникнуть в
компьютер вирус
тоже может различными способами: через Интернет,
электронную почту, по локальной сети, с внешних носителей. Как и вирусы, поражающие организм человека, вирусы компьютерные могут
быть опасны в большей или в меньшей степени. Но безопасных вирусов
не бывает и быть не может. Если вовремя не произвести удаление вирусов, они могут ликвидировать
все данные, вызвать серьёзные осложнения и нарушения в работе ОС, а в отдельных ситуациях и вовсе её (операционную систему) уничтожить. Если вирус проник в Ваш компьютер,
избавляться от него крайне желательно, обратившись за помощью к
профессионалам. Если Вы не являетесь знатоком компьютеров, лучше
не пытайтесь удалить вирус своими
силами. Данная процедура гораздо
сложнее, чем может показаться на первый взгляд. Только специалист
может отследить изменения, которые были внесены вирусом, и очистить
реестр и файлы от того, что называют остатками вируса.
Всем хорошо известно, что лучшее лечение – это профилактика.
Это утверждение справедливо и для мира компьютеров. Установка
антивируса требуется в 100% случаев
. Даже если Ваш компьютер не
подключён к Интернету, путей попадания компьютерного вируса всё
равно очень много.
Занести вирус (не из Интернета) можно с:
– компакт-диска;
– USB-, flash-накопителя;
– при синхронизации мобильного телефона;
57
Наименование услуги – установка антивируса (без учёта стои-
мости ПО), цена – 400 р.
Узнать подробнее об установке антивирусной защиты и ценах
можно по телефону (4752) 72-27-63, а также задав вопрос через жёлтую форму онлайн консультанта на нашем сайте.
9 Редактирование и восстановление реестра
Восстановление реестра необходимо в случае возникновения определённых сложностей в
работе системы. Реестр, являясь иерархической базой данных, – одна из наиболее важных составляющих системы. Реестр содержит конфигурационные сведения, т.е. основные параметры и настройки операционной системы. Некорректное обращение с реестром влечёт серьёзные последствия, такие, как сбои в работе
ОС или даже выход её из строя. Реестр необходим
операционной системе для того, чтобы устанавливать профили пользователей, системные правила, находить драйверы, запускать приложения и т.п.
В случае возникновения проблем с реестром требуется квалифицированная компьютерная помощь, обойтись без которой в данной
ситуации не удастся. Вирусы, попадая в разделы реестра, наносят им
серьёзный вред или попросту удаляют какой
-либо из разделов. Например, если будет удалён раздел, отвечающий за загрузку ОС Windows в
безопасном режиме, запустить систему в безопасном режиме не удастся. В этой ситуации необходимо выполнить восстановление реестра, а
именно восстановление этого раздела. Это позволит вернуть возможность безопасного запуска.
В случае заражения компьютера удаление вирусов является
основным средством «лечения». Однако, после того, как вредоносная программа была обнаружена и удалена, к пользователю не всегда возвращается возможность полноценно работать на компьютере. Это связано с
тем, что при удалении вирусов отдельные пользовательские настройки
или/и системные настройки, которые тоже подверглись атаке вируса, не
были затронуты при удалении
вредоносной программы. Специалистам
хорошо известны такие случаи и, разумеется, способы решения данных
проблем. Для тех, кто не владеет специальными знаниями в этой области, это задача непосильная. В такой ситуации необходима компьютерная
помощь от «Альфа-сервис», причём чем раньше, тем лучше.
Важно понимать, что реестр является базой не статической. Для
реестра характерны постоянные обновления. Следовательно, любые
повреждения препятствуют выполнению этих обновлений. Можно
сказать, что именно восстановление реестра возвращает компьютер к
полноценной «жизни», потому что только после этого операционная
система может вновь «пользоваться» необходимой ей информацией,
которая содержится в реестре. Без обращений системы к реестру представить работу компьютера абсолютно невозможно!
специалисты помогут восстановить и вернуть реестр к его
Наши
состоянию до заражения вирусов без необходимости переустановки
системы.
58
Наименование услуги – редактирование и восстановление реестра, цена – от 600 р.
Узнать подробнее об услуге и ценах можно по телефону
(4752) 72-27-63, а также задав вопрос через жёлтую форму онлайн
консультанта на нашем сайте.
9 Удаление ПОРНО баннера с рабочего стола
Выскочил баннер на весь экран? Предлагает что-то скачать или
заплатить? Говорит,
что у Вас вирусы или нелицензионная копия
Windows? Сочувствуем, Вы поймали вирус – баннер. Такой вирус
обычно блокирует рабочую область компьютера, тем самым мешая
комфортно работать на компьютере.
Удаление баннеров с рабочего стола включает в себя несколько
этапов. Это может быть чистка автозагрузки, закрытие запущенных
задач, восстановление реестра, редактирование групповых политик
компьютера.
В редких случаях требуется переустановка операционной
системы Windows или её восстановление (если точка восстановления
была заранее создана на компьютере).
Предупреждаем! В 99% случаев в обмен на отправленные деньги и
СМС Вы не получите НИЧЕГО. Не тратьте деньги на мошенников, обратитесь к профессионалам. Мы умеем удалять эти вирусы и научим Вас
пользоваться компьютером
и не попадаться больше на подобные уловки.
Наименование услуги – удаление ПОРНО баннера, цена – от 350 р.
Узнать цены и подробности про удаление баннеров можно по телефону (4752) 72-27-63, а также задав вопрос через жёлтую форму онлайн консультанта на нашем сайте.
9 Удаление СМС-вирусов (баннеров)
Вирус мешает работать на компьютере и
требует отправить СМС?
Что делать? Позвоните по телефону (4752) 72-27-63, и наши мастера
Вам помогут.
Главное – соблюдайте спокойствие!
Если вирус пишет, что все ваши данные будут удалены, – это всё
ложь! (Ни один вирус не может получить доступ к удалению файлов с
вашего компьютера; все счётчики оставшегося времени сделаны для
устрашения).
Если вирус
угрожает штрафом за распространение порнографии –
и это тоже все ложь! (Даже если Вы случайно посетили подобный
сайт, засечь Вас никто не сможет).
Никогда, запомните, НИКОГДА не отправляйте СМС на короткие
номера и не платите деньги через терминал. Вы отдадите деньги просто так мошенникам.
Если Вам дорого Ваше время или вы
не можете удалить СМСвирус – специалисты «Альфа-сервис» готовы помочь. Позвоните нам,
мы приедем!
59
Наименование услуги – удаление СМС-вирусов, цена – от 350 р.
Напоминаем!
У нас действует АКЦИЯ – дисконтная карта постоянного клиента
в подарок.
Позвоните нам прямо сейчас по телефону (4752) 72-27-63, чтобы
узнать условия получения Дисконтной карты.
9 Разблокировка компьютера или Windows от вируса.
Если вирус (баннер) блокирует Ваш компьютер или Windows, не
стоит беспокоиться! Специалисты «Альфа-сервис» помогут
вам разблокировать компьютер и снять блокировку с Windows в короткий
срок и без потери работоспособности системы и ваших персональных
данных.
Позвоните сейчас по телефону (4752) 72-27-63 и расскажите о
вашей проблеме. Мы первыми придём на помощь! Время реагирования – в течение 30 минут!
Далее мы расскажем, как снять блокировку с компьютера самостоятельно,
а значит бесплатно.
Внимание! Блокировка компьютера не принесет никакого вреда
вашим файлам и данным. Любые сообщения об удалении ваших данных или штрафе – чистая ложь. Самостоятельная разблокировка компьютера (Windows) от баннера возможна!
Вот один из самых популярных и наиболее эффективных способов.
Существуют специальные сервисы, которые с помощью специального алгоритма генерируют
код для деблокады Windows (компьютера).
Deblocker Касперского sms.kaspersky.ru
Сервис Доктор Веб drweb.com/xperf/unlocker/
Коды разблокировки компьютера Нод32 esetnod32.ru/.support/
winlock/
Полученный код смело вставляйте в баннер и, в большинстве
случаев, этого достаточно для решения проблемы!
Но, к сожалению, не всегда! Эффективность такого метода около
50%. Это связанно с тем, что алгоритм генерации кода деблокировки у
каждого вируса свой
. Так как каждый день появляются новые вирусы,
то и программа Deblocker обновляется только через несколько дней.
Если данный способ не помог Вам решить вашу проблему или Вы
не хотите терять время и нервы, мы можем предложить Вам наши услуги по разблокировке компьютера или Windows от различных баннеров и вирусов.
По
телефону (4752) 72-27-63 Вы найдёте профессионалов своего
дела, которые гарантируют 100%-ное снятие любой блокировки в короткие сроки.
А в подарок от нашего сервисного центра Вы получаете: подробную консультацию и настройку профессиональной защиты вашего
компьютера; дисконтную карту в подарок.
60