Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие
.pdf
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Сочинский государственный университет»
Университетский экономико-технологический колледж
А.А. Мирошниченко
И.О. Телешева
А.В. Драчева
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ
Учебное пособие
по ОП.01 «Сервисная деятельность
в туризме и гостеприимстве»
для студентов специальности
43.02.16 «Туризм и гостеприимство»
СОЧИ - РИЦ ФГБОУ «СГУ» - 2023
.
2
УДК 338.48
Рекомендовано к печати
цикловой методической комиссией дисциплин
гостиничного сервиса и туризма
(протокол № 6 от 01.03.2022)
Рецензент
Н.И. Митченкова
Мирошниченко А.А., Телешева И.О., Драчева А.В.
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ: учеб. пособие /
А.А. Мирошниченко, И.О. Телешева, А.В. Драчева. – Сочи: РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ»,
2023. – 64 с.
Соответствует примерной основной образовательной программе СПО (ПООП СПО),
специальность 43.02.16 «Туризм и гостеприимство», и рабочей программе учебной
дисциплины ОП.01 «Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве». Учебное
пособие составлено по актуальным материалам о работе гостиничных подразделений,
предоставлении туроператорских и турагентских услуг и деятельности служб предприятий
туризма и гостеприимства.
Для студентов специальности 43.02.16 «Туризм и гостеприимство».
УДК 338.48
©ФГБОУ ВО «СГУ», 2023
© Мирошниченко А.А., Телешева И.О.,
Драчева А.В., 2023
©Оформление. РИЦ ФГБОУ ВО «СГУ», 2023
Учебное издание
Мирошниченко Анна Александровна, Телешева Инна Олеговна,
Драчева Анжелика Васильевна
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
В ТУРИЗМЕ И ГОСТЕПРИИМСТВЕ
Учебное пособие
по ОП.01 «Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве»
для студентов специальности 43.02.16 «Туризм и гостеприимство»
В авторской редакции
Подписано в печать 12.04.2023.
Формат 29,7 × 42/4. Бумага офсетная.
Печать трафаретная. Гарнитура Times New Roman.
Уч.-изд. л. 3,3. Усл. печ. л. 3,7.
Тираж 30 экз.
Редакционно-издательский центр ФГБОУ ВО «СГУ».
354000, г. Сочи, ул. Пластунская, 94. Тел. 268-25-73.
Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии ФГБОУ ВО «СГУ».
354000, г. Сочи, ул. Пластунская, 94.
3
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..……..
4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ………...
5
1.1. Основы теории услуг……………………………………………………….
5
1.2. Сущность системы сервиса………………………………………………...
9
1.3. Понятие стандарта и виды стандартов…………………………………….
14
1.4. Система классификации, сертификации и стандартизации гостиниц как
показатель качества услуг………………………………………………………
18
2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ…………………….….
23
2.1. Предоставление основных видов услуг. Формы, методы, правила
обслуживания потребителей…………………………………………………....
23
2.2. Организация предоставления основных и дополнительных услуг в
гостинице…………………………………………………………………………
27
2.3. Оказание персональных услуг в гостинице…………………………….....
32
2.4. Организация обслуживания клиентов в индустрии туризма и
гостеприимства……………………………………………………………….….
35
2.5. Конфликты и жалобы при обслуживании клиентов………………….…..
39
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА….
46
3.1. Конкурентоспособность услуги сервисной организации……………..….
46
3.2. Программа лояльности гостей как конкурентное преимущество………
49
3.3. Основные положения менеджмента сферы услуг………………………...
54
3.4. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности………………..
59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..…
62
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ…………………………………………………...….
63
4
ВВЕДЕНИЕ
Сервисная деятельность — это процесс, подчиняющийся общим
закономерностям социального и экономического развития и опирающийся
на принципы современного сервиса. Умело организованная сервисная
деятельность может стать важной статьей дохода предприятия.
Организованный процесс обслуживания в гостинично-туристской сфере
выдает в результате конкурентоспособный продукт.
Современное развитие общества обусловлено активным роста сферы
услуг и, как следствие, формированием сервисной экономики. Сфера
туризма и гостеприимства становится неотъемлемым элементом
современного общества, проникающим в различные области его
жизнедеятельности. Как объект научных исследований сфера туризма и
гостеприимства в целом представляет собой систему отраслей,
предприятий и организаций, оказывающих комплекс различных услуг.
Сервис не исчерпывается определенным набором действий,
необходимым для удовлетворения потребностей туристов (гостей). Для
полноценного осуществления сервисной деятельности необходима система
знаний, умений и навыков, обеспеченных усилиями специалистов из
сферы туризма и гостеприимства.
В учебном пособии по дисциплине «Сервисная деятельность»,
изучаемой в соответствии с учебным планом по направлению «Туризм и
гостеприимство», содержится материал, позволяющий сформировать
набор компетенций, необходимых для работников сферы сервиса.
Учебный материал представлен в виде схем и таблиц. С точки зрения
теоретического обучения и приобретения практического опыта основная
идея учебного пособия сводится к такому способу изложения материала,
который позволяет наглядно получить целостное представление о
понятиях сервиса, методах оценки, направлениях развития и т. д.
Компетенции, сформированные у студентов в результате изучения данной
дисциплины, можно использовать на всех этапах функционирования
сервисной организации.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Основы теории услуг
В современных условиях жесткой конкуренции сервис – один из
важнейших конкурентных преимуществ организации. Это то, что может
выделить ее среди конкурентов и привлечь новых потребителей. Понятие
«сервис» имеет много трактовок, что и определяет многогранность сервиса
как социальной и экономической категории. Сервис характеризует, с
одной стороны, мнения потребителей, которые по-разному воспринимают
и оценивают обслуживание, а с другой – деятельность сервисных
организаций, которые должны выработать ряд принципов, методов и
технологий, позволяющих добиться высокого уровня обслуживания.
В соответствии с ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и
определения» услуга (service) — это результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные,
нематериальные - (социально-культурные) и смешанные.
Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-
бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает
деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту,
в том числе, предоставляемому потребителем.
Материальные услуги включают: услуги салонов красоты, химическую
чистку, стирку белья, транспортные услуги, услуги средств размещения,
услуги индустрии питания, экскурсионные услуги, услуги анимации и пр.
Социально-культурная (нематериальная) услуга - услуга по
удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и
поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе
поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие
личности, повышение профессионализма.
Социально-культурные услуги включают:
- предоставление нематериальных продуктов (например, страхование,
банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
- образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение
квалификации персонала и пр.);
- услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
- уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и
косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных
животных);
- сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче
в аренду, услуги проката);
- сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций,
телефонной связи и др.).
6
К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие
одновременное удовлетворение материально-бытовых и социальнокультурных потребностей потребителей услуг.
Исполнитель услуг - предприятие, организация или индивидуальный
предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение
оказать услугу потребителю.
Потребитель услуг - физическое лицо, получающее, заказывающее
либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных,
бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
Кодекс поведения исполнителя услуг - совокупность правил поведения
исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на
соблюдении требований установленных документов.
Главная задача сервисной деятельности — сделать обслуживание
сервисным.
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на
удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных
услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее
развитым компонентом — сферой обслуживания (рис. 1).
Рис. 1. Основные характеристики сервисной деятельности
Сервисное обслуживание — совокупность различных видов действий и
функций всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь
«предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и
информационного потока по показателям номенклатуры, качества,
количества, цены, места и времени поставляемой продукции в
соответствии с требованиями рынка.
7
Для осуществления этих действий и функций следует решить ряд
задач. Основные задачи сервисной деятельности:
- разработка сервисной политики организации, отражающей специфику
деятельности отрасли сферы сервиса;
- создание условий для реализации активной деятельности организации
по обслуживанию потребителей;
- постоянное отслеживание профессиональной деятельности
работников, формирование способов повышения квалификации;
- внедрение новых технологий в сервисную деятельность конкретной
организации сферы сервиса и туризма.
Выполнение этих задач определяет и структурирует сервисную
деятельность на предприятии в зависимости от отрасли сферы сервиса.
Структурные элементы подвижны, но «стандартный» набор включает в
себя:
- подготовка изделия или услуги для передачи покупателю (клиенту);
- предоставление услуг на безвозмездной основе и по контракту;
- устранение дефектов, выявившихся в процессе эксплуатации изделия
или услуги;
- обучение и консультирование клиента по поводу правильной и
разумной эксплуатации изделия или услуги;
- снабжение клиента необходимой технической документацией;
- другие деловые отношения в зависимости от специфики сферы.
Сервисная деятельность является составной частью системы сервиса
(рис.2).
Сервис — система обеспечения, позволяющая потребителю (клиенту,
туристу, гостю):
- выбрать для себя оптимальный вариант изделия или услуги;
- экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно
обусловленного срока;
- получить от этого психологическое, эстетическое и социальное
удовлетворение.
Система обеспечения базируется на принципах современного сервиса.
Принципы современного сервиса:
- обязательность обеспечения изделия или основной услуги
сопутствующими услугами;
- диапазон сервисных мероприятий. От минимума до максимума
целесообразности;
- удобство сервиса (для потребителя);
- соответствие технологии сервиса производственному уровню
изготовления изделия или услуги за счет оригинальных технических
решений;
- информационный отклик сервиса для фирмы;
- разумная ценовая политика в сфере сервиса;
- гарантированное обслуживание.
8
Рис. 2. Основные характеристики сервиса
Матрица сервиса:
1. Относитесь к клиентам как к партнерам на всю жизнь. Для этого
слушайте, что они говорят вам о своих потребностях и запросах,
помогайте им получить товар или услугу, которую наилучшим образом
удовлетворяют эти потребности и запросы, независимо от того, имеются
ли они у вас или нет.
2. Не разочаровывайте и не сердите клиентов.
3. Взгляните на работу предприятия глазами клиентов. На самом деле
то, как сотрудник решает проблему или просьбу клиента, для клиента не
менее важно, чем само решение.
4. Предоставляете больше сервиса, чем вы обещаете или чем ожидают
клиенты. Это отличный путь к лояльности клиентов – создать ощущение,
что они заключили «выгодную сделку». Применяйте принцип «и чуть
больше». Продукты и услуги обладают всеми положенными
характеристиками в компании …и даже чуть больше. В компании быстрое,
надежное и вежливое обслуживание … и даже чуть больше.
9
Если в процессе обслуживания клиенту понадобилась помощь,
необходимо ему помочь и сделать для него еще что-нибудь.
Предоставить больше сервиса, чем ожидает клиент, - искусная тактика,
как конкурентное преимущество.
5. Старайтесь стать лучше. Мысленно представьте огромную
вывеску с ярко святящимися на ней вопросами «Как мы работает?» (ответ:
«Хорошо, но можем еще лучше») и «Как мы можем работать еще лучше?»
(ответы на этот вопрос необходимо включить в план действий).
Тенденции современного сервиса:
- повышение требований к квалификации специалиста по
обслуживанию. Современные потребители требуют индивидуального
подхода. Они хотят платить за каждый элемент обслуживания и
самостоятельно выбирать сервисные фирмы;
- необходимость модернизации производственного аппарата. Ставка
делается на надежное, легко адаптируемое, автономное, одноразовое
оборудование;
- повышение требований к качеству обслуживания вследствие
изменения отношений между производителем и потребителем;
- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли
вторичных;
- тенденция к самообслуживанию;
- процесс активного инвестирования в инфраструктурные отрасли
(обслуживающие основное производство и жизнь людей), который
называется сервисизацией экономики. Обусловлен этот процесс ростом
доходов, расширением потребностей в кредитных ресурсах, ускорением
темпов научно-технического прогресса и поиском ресурсосберегающих
технологий в сфере производства и реализации продукта.
Сервисизация экономики стимулирует крупные предприятия создавать
собственные внутрифирменные блоки обслуживания. При этом средним и
мелким предприятиям выгоднее использовать услуги специализированных
фирм по обслуживанию, закупать у них продукты обслуживания.
1.2. Сущность системы сервиса
В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания
стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее
продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего
сервиса своего сервиса, получают несомненное конкурентное
преимущество над теми, кто в этом отстает. Чтобы добиться этого
преимущества для компании, необходимы следующие условия:
1. Приверженность руководства. Это главная предпосылка для успеха
программы повышения уровня обслуживания. Не надо прибегать к громким
рекламным лозунгам, проповедующим обслуживание клиентов в стиле «Мы
10
вас любим», если высшее руководство не верит в индивидуальный подход к
каждому клиенту и качественный сервис столь же искренне и сильно, как в
семейные ценности, патриотизм и прибыль.
2. Достаточное финансирование. Компания охотно выделяет средства
на профессиональную разработку и реализацию стратегии сервиса.
3. Заметное улучшение качества обслуживания. Сервис улучшается
настолько, что клиенты замечают это и, как следствие, считаю будто качество
продукта (осязаемое или неосязаемое) также улучшилось. Обслуживание
клиентов в компании должно стать заметно лучше, чем у конкурентов.
4. Обучение. Сотрудники тщательно обучаются тому, как реализовывать
стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов.
5. Отношение внутри компании. Все отделы гостиницы или турфирмы
должны тесно взаимодействовать между собой, стремясь к общей цели –
предложить клиентам высококачественные продукты и услуги и, как
следствие, завоевать их лояльность. Разные подразделения помогают друг
другу, а не тянут «одеяло на себя».
6. Участие всех сотрудников. Каждый сотрудник должен понимать, что
его работа влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества
продукта – неважно, как далеко находится он от общения с клиентами,
важно всеобщее участие.
Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества
обслуживания, исполнения и результата услуги.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя. Качество услуги во многом
зависит от качества обслуживания потребителей.
Качество обслуживания — это совокупность характеристик процесса и
условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных
или предполагаемых потребностей потребителя.
Понятие «услуга» – одно из ключевых в сервисной деятельности.
Существуют разные определения термина «услуги», но в большинстве
случаев авторы придерживаются мнения, что услуга выступает как
определенный результат, направленный на удовлетворение потребностей
(рис. 3)
Рис. 3. Определения термина «услуга»
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]