Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие
.pdf
31
приглашают на какие-либо представления, концерты, а вечером
организовывают праздничные шоу, дискотеки, караоке и многое другое.
Для детей есть детские аниматоры, которые занимаются с ними. Это может
быть в виде игр, эстафет, прогулок, экскурсий, похода в аквапарк и др.
Существует внешняя и внутренняя форма контроля управления
качеством услуг в гостиничной индустрии. Внешний контроль связан со
стандартами, которые встречаются в законах, нормативно-правовых
документах, государственных и международных стандартах касающихся
сферы гостиничного хозяйства, и которые учитываются государственными
стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации,
лицензирования, а также осуществляется негосударственными
профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями,
предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании
гостиничного и туристского продукта. Однако, несмотря на всю важность
всех вышеперечисленных внешних форм контроля качества, на первый
план выходит оценка потребителей гостиничных услуг.
Внутренний контроль осуществляется администрацией отеля и связан
с управлением качеством организации, функционального взаимодействия,
состояния номерного фонда, общим уровнем комфорта. Зачастую, процесс
внутреннего контроля является своеобразным этапом подготовки к визиту
«тайного гостя».
Факторами, влияющими на качество оказываемых услуг в гостинице,
являются:
квалификация и заинтересованность персонала гостиницы;
творческие способности линейного персонала и менеджеров
высшего звена;
способность к быстрому обучению;
использование новых организационных процессов и форм
используемой для обслуживания клиентов материальной базы;
состояние материально - технической базы (хорошая планировка и
обустройство помещения, оснащение необходимой мебелью и
атрибутами, современные лифты и т.п.);
разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания,
совершенствование работы персонала, осуществления контроля,
изменений, совершенствование обслуживания путем разработки
эффективной организационной структуры управления.
прогрессивная технология обслуживания (к ней относятся любые
процессы, протекающие внутри гостиницы начиная с регистрации
нового клиента и заканчивая рецептурой приготовления блюд в
гостиничном ресторане);
профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его
умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
32
Таким образом, можно сделать вывод, что дополнительные услуги в
гостиничной индустрии разнообразны, делятся на различные категории.
Существует огромный перечень данных услуг, без которых не может быть
полноценного существования гостиничных предприятий. Дополнительные
услуги являются залогом хорошей конкурентоспособности среди
остальных предприятий. В любой гостинице работники обязаны
стремиться к удовлетворению запросов гостей, чтобы набор
предоставляемых услуг оправдывал их ожидания. Иными словами, можно
сказать, что дополнительные услуги должны быть целесообразными и
оправданными.
2.3. Оказание персональных услуг в гостинице
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые
оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может
дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от
размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня
комфортабельности и других причин.
Для средних и крупных туркомплексов (тур. гостиниц, полносервисных
отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно
наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,
буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал
игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,
заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей)
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.
Конкуренция в области дополнительных услуг в гостиничном бизнесе немаловажная составляющая жизни отеля, качества отдыха приезжих и
повышении уровня сервиса в отрасли гостеприимства в целом. Но помимо
дополнительных услуг, существуют также персональные услуги.
33
Персональные услуги в гостинице - это особый сервис,
предоставляемый индивидуально, с учетом потребностей клиента.
Персональный сервис может начинаться с индивидуального трансфера и
заканчиваться личным помощником VIP-гостя. Перечень широко
распространенных платных услуг:
организация питания в ресторане при гостинице;
сувенирные лавки в холле, магазины и торговые автоматы;
вечерние развлечения (дискотека, бильярд, бар, ночной клуб и др.).
информация о событиях в городе, способе посещения и проезда;
подбор и предложение экскурсий, услуги персональных гидов и
переводчиков;
резервирование и/или продажа билетов в театры, филармонию, на
концерты и шоу;
бронь и продажа услуг по транспортировке гостя по городу и к месту
отправления;
заказ такси или прокат автомобилей с водителем и без;
заказ и доставка цветочных букетов и подарков в номер;
обмен валюты;
продажа открыток, фотографий и другой печатной продукции;
получение, транспортировка и доставка в номер багажа постояльца;
стирка, химическая чистка, глажка и ремонт одежды;
уход за обувью;
аренда компьютерной техники (ноутбуков, планшетов, телефонов,
зарядных устройств, игровых приставок, гарнитуры и пр.);
косметологические услуги, парикмахерская, маникюрный сервис,
массаж, SPA и др.;
спортивные и тренажерные залы, бассейны;
сауна, хамам, баня;
пользование залом для проведения конференций, места небольших
переговоров и пр.
Стоит отметить, что цены на подобные услуги отельеры стараются
сдерживать на конкурентоспособном уровне, чтобы потенциальному гостю
услуг не пришлось прибегать к помощи сторонних организаций. Это
довольно сложно делать, если держать всех специалистов вышеуказанного
сервиса в штате. В условиях, если ваша основная целевая аудитория не
предусматривает ежедневное использование услуг косметолога, можно
оформить отношения с профессионалом договором оказания услуг.
При этом условия сотрудничества могут быть самыми разными: от
процента за привлечение клиента до бартера. Важно всегда иметь
несколько контактов и договоренностей с соответствующими
специалистами, чтобы предоставить заявленный сервис в кратчайшие
сроки. Тоже самое касается и большинства описанных услуг, возможность
получения которых является хорошим тоном в гостиничном бизнесе.
34
Прейскурант должен располагаться в непосредственной близости от
стойки администратора. Цены должны быть указаны в рублях и,
желательно, в той валюте, которая была бы удобна многим гостям. К
примеру, возможность разменять европейские Евро или расплатиться ими
в отеле, куда стекаются зарубежные гости, будет весомым плюсом и по
достоинству оценится гостем. Многим из приезжих не хочется искать
возможность обмена, тратить на это время и сомневаться. Они охотнее
заплатят небольшую комиссию отеля, во избежание лишних действий.
В отелях высокого класса разрабатываются целый подробные
инструкции по поведению администратора и других сотрудников с особо
важными гостями. Таких гостей можно разделить на 2 категории: VIP
(особо важные персоны) и CIP (коммерчески важные персоны).
Первые — это звезды шоу-бизнеса, известные медийные персоны,
представители закона и прочие люди, чье присутствие в вашем заведении
можно гордо вывесить на стену.
Вторые – это персоны, от чьего мнения зависит во многом
продолжение жизни отеля: совладелец гостиничной сети, представители
контролирующих органов, члены совета директоров предприятия –
партнера и пр. Общей чертой для обеих групп важных персон является
высокий уровень платежеспособности, повышенная требовательность к
сервису и потребность в платных эксклюзивных услугах.
Таким гостям, как правило, предоставляют отдельного помощника
(дворецкий или батлер), который должен находиться в отеле на всем
периоде пребывания.
Одна из основных обязанностей дворецкого – информирование гостей
по всем интересующим их вопросам. Дворецкий может осуществлять
сопровождение гостя в предоставленный ему номер, проводить обзорную
экскурсию по отелю по желанию гостя. При этом он может предоставлять
гостям как общую информацию о гостинице (история создания,
местонахождение), так и детальную (месторасположение служб и режим
их работы, стоимость отдельных дополнительных платных услуг, порядок
их оказания и т.д.). Наряду с этим дворецкий может предоставлять
разнообразную информацию туристской направленности о том городе,
местности, куда прибыл гость (история и культура данного места, время
осмотра достопримечательностей, режим работы транспорта, расцепки
и т.д.).
Самые требовательные из гостей не любят путаницы и промедлений.
Поэтому ему легче запомнить одного (одну) помощницу, которая ответит
на абсолютно все интересующие вопросы и выполнит пожелания в
срочном порядке.
Основные потребности дорогих гостей:
высочайшая скорость исполнения;
полнейшая компетенция приставленного помощника (начиная от
достопримечательностей города, заканчивая знанием меню
ресторана);
35
предложения по организации свободного времени;
незаметность и воспитанность персонала;
желание сохранить привычный образ жизни в чужом городе;
эксклюзивность предложений товаров и услуг.
Для того чтобы выяснить, чего не хватает целевой аудитории,
целесообразно делать небольшие опросы гостей при выезде. Важно, чтобы
они не были обременительными и предлагали несколько вариантов услуг,
которыми постояльцы могли бы воспользоваться.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что гостиница помимо
дополнительных услуг, может предоставлять гостям персональные услуги,
которые, несомненно, повышают уровень отеля. Яркого отличия
дополнительных услуг от персональных нет, так, как и в том и в другом
случае гость получает одну и ту же услугу, но следует отметить, что
именно работа дворецкого заключается в предоставлении и планировании
данных услуг.
2.4. Организация обслуживания клиентов
в индустрии туризма и гостеприимства
Место предоставления услуг, где сотрудник взаимодействует с
клиентами (гостями) или оказывает им те или иные услуги, называют
контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить: стойка
«reception» службы приема и размещения; стойка метрдотеля в ресторане;
торговый зал ресторана; зона встречи клиента и менеджера турфирмы
и др.
Гостеприимство – может пониматься как присущее определенному
человеку качество, отражающее его положительное отношение и щедрость
к принимаемым гостям, либо как отрасль предпринимательства,
ориентированная на предоставление услуги, лицам, находящимся вне
собственного дома.
Гостеприимство – общепринятые правила культуры, которые
необходимо соблюдать во время встречи гостей, также эти правила
подразумевают заботу о госте на протяжении всего времени его
присутствия на территории гостиницы.
Сервис в гостеприимстве – предоставление разного рода услуг,
необходимых для комфортного проживания, питания, отдыха.
Сервисная деятельность осуществляется в контактной зоне.
Контактная зона - место предоставления услуг, где работник
взаимодействует с гостями.
Контактная зона делится на два вида:
- видимая (итог предоставления услуги);
- невидимая (процесс предоставления услуги).
36
Принципы сервиса в «контактной зоне»:
- обязательность предложения услуг гостеприимства, которые будут
удовлетворять потребности гостей;
- эластичность сервиса – пакет услуг предприятия может быть
минимальным или достаточно широким: услуги проживания, питания,
услуги бизнес-центра, и т.д.;
- удобство сервиса: услуги должны предоставляться в том месте, в
такое время и такой форме, которые устраивают гостя;
- уровень оборудования на предприятиях должен соответствовать
используемой технологии сервиса;
- информационная отдача сервиса, которая предполагает обратную
связь с клиентами, знание их оценки качества предлагаемых услуг, их
жалоб и предложений;
- разумная ценовая политика в сфере сервиса: сервис должен быть не
только источником прибыли, но и стимулом для приобретения услуги, а
также инструментом укрепления доверия гостей.
Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо
общих требований морали действуют специфические требования и нормы
нравственности. К таким профессиям относятся, например,
администраторы или портье службы приема и размещения; менеджеры по
работе с гостями в гостинице; метрдотели ресторана; официанты.
Сотрудник контактной зоны и заказчик — это социальные роли.
Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует
культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.
Заказчик, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что
там его встретят высококвалифицированные сотрудники, которые смогут
быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу).
Со своей стороны, сотрудники контактной зоны ожидают, что
посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все
клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в
общении, должна быть оказана необходимая помощь.
Культура общения сотрудника контактной зоны с покупателем
(заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и
выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. На
культуру общения также влияет расстояние между сотрудником и
посетителем.
Существует несколько видов «контактных зон», например,
установлено, что администратору или портье следует находиться от
заказчика на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что
общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом,
чтобы имел место зрительный контакт (табл. 4).
Контактная зона в разных видах сервиса и в разных компаниях
организована по-разному, имеет разные масштабы, зависит от
обстановки.
37
Таблица 4
Виды контактных зон
Вид
Расстояние
Пример
Сотрудник контактной
зоны и потребитель
находятся в помещении
офиса фирмы и по разные
стороны служебного стола
70 см – 1 м
Продажа турпакета в
туристской организации,
экскурсионные услуги.
Контактная зона
ограничена пространством
помещения. В процессе
общения с потребителями
производитель двигается,
перемещается
70 см – 1 м
Стюардесса в самолете,
горничная в номере, официант
в ресторане.
Контактная зона –
специальное приемное
помещение, когда услуги
связаны с приемом
предварительных заказов.
Линия контакта разделена
стойкой
1,5−2 м
Продажа услуг от стойки
приема и размещения в
гостинице, бронирование
столиков у стойки метрдотеля
ресторана, продажа банковских
услуг в отделении банка.
Сжатая контактная
зона – сотрудник подходит
вплотную к клиенту
20– 0 см
Услуги стилиста,
парикмахера, услуги
маникюра, медицинские
услуги.
Контактная зона
сведена к минимуму
Контакты очень редки
Работа специалистов по
бронированию, работа
горничной, супервайзера
гостиницы.
Контактная зона
отсутствует – присутствия
клиентов нет
Нет контакта
Услуги прачечнойхимчистки в гостинице, кухня
ресторана.
Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые
необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и
перемещениях, являются:
- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе
теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с
установленными требованиями;
- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах
(гостях);
- знание и соблюдение профессиональной этики;
- владение профессиональной терминологией согласно действующему
законодательству;
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего
трудового распорядка;
- знание и соблюдение стандартов работы;
38
- знание и соблюдение корпоративной этики;
- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и
коллегами;
- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья
туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей
среды в средствах размещения
- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в
чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в
обычных и чрезвычайных ситуациях;
- знание и соблюдение требований производственной санитарии,
правил личной гигиены и гигиены рабочего места; - знание и соблюдение
правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной
безопасности.
Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов
являются:
- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства,
иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной
деятельности;
- знание основ научной организации труда;
- способность к организации обслуживания, руководству персоналом
при организации обслуживания в средстве размещения;
- способность применения системы мотивации в службах;
- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг
и стимулирования персонала;
- способность управлять конфликтными ситуациями;
- умение правильно распределять обязанности и определять степень
ответственности подчиненных;
- наличие навыков коммуникации; - знание основ менеджмента и
маркетинга гостиничных услуг.
Также к сотрудникам сервиса предъявляют навыки профессионального
общения:
- умение выслушать других с пониманием и целенаправленно;
- умение выявить информацию и получить (собрать) факты,
необходимые для анализа ситуации;
- умение выстраивать и развивать отношения;
- умение отвечать на возражения в позитивной форме;
- умение посредничать и улаживать конфликты;
- умение четко изложить свои (коммерческие) предложения и
объяснить их пользу для клиента;
- умение содействовать принятию решения о приобретении услуги.
Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего
персонала должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность,
коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность,
внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с
39
туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо
применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование
ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой,
национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы
поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.
2.5. Конфликты и жалобы при обслуживании клиентов
В процессе обслуживания клиентов очень часто возникают ситуации,
которые могут негативно отразиться на результате. Жалобы возникают
чаще всего из-за несоблюдения сроков выполнения заказа, низкого
качества его выполнения, грубости обслуживающего персонала. Однако к
жалобам нужно относится позитивно, так как именно жалующиеся
клиенты могут принести вам пользу. Исследования показывают, что
клиенты, которые жалуются, в подавляющем большинстве весьма лояльны
и искренни. Если они жалуются, значит им интересен ваш бизнес и
небезразличен уровень сервиса, который они получают. Они намерены
продолжать сотрудничество с вами, поэтому хотят, чтобы вы исправили
ошибки. Конфликты между работниками сервиса и клиентами могут
возникать по производственным, личностным причинам, а также из-за
психологической непереносимости.
Репутация и имидж предприятия зависят от того насколько
качественно выполняют свою работу сотрудники. В решении конфликтов
сотрудник сферы гостеприимства должен обладать качествами хорошего
психолога.
Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков
выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость
обслуживающего персонала
Конфликт – столкновение, серьезное разногласие, спор по поводу
предоставления товара либо услуги (рис. 6).
Конфликт
Продуктивный
Деструктивный
(направлен на решение ситуации)
(направлен на негатив)
Рис. 6. Виды конфликтов
Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые
цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского
«конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что
в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта
может быть различным. К конфликту приводит далеко не каждое
40
противоречие, конфликт вызывается только такими противоречиями,
которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое
достоинство, престиж и т. д. Обычно конфликт между людьми не
возникает произвольно.
Говоря одним словом, главная причина конфликтов – это
несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает!
Типы конфликтов:
- Возражение (жалоба) – выражение недовольства, обычно словесное,
по поводу каких-либо неприятностей или разногласий, связанных с
товаром.
- Рекламация – претензия гостя, предъявляемая продавцу по поводу
ненадлежащего качества услуги, с требование возмещения убытков.
- Эмоциональный всплеск – сброс накопленного эмоционального
напряжения, вызванного систематическим подавлением эмоций.
Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны
следующие причины:
- производственные: необеспеченность материалами, запасными частями,
оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент
услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество
изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;
- личностные, среди которых особо можно выделить взаимные
претензии между работником и клиентом;
- психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается
предубежденным отношением к личностным особенностям другого
человека.
Виды конфликтов.
По направленности:
- односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо
наоборот);
- двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу
работник и клиент) конфликты.
По содержанию конфликты бывают:
- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов
сторон;
- происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие
ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.
Исходы конфликтов.
Выделяют следующие возможные исходы:
- Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью
выигрывает один из участников.
- Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении
компромисса между противодействующими сторонами.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]