Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие
.pdf
11
Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты,
достигнутые рекламой, маркетингом и продажами. В основе этого
мультипликативного эффекта – позитивное отношение к компании,
которое создается у клиентов благодаря качественному личному
обслуживанию и мотивирует их рекомендовать компанию другим людям.
Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию
сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто
пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой
рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень
удовлетворенности и лояльности клиентов, а количество жалоб, напротив,
уменьшается.
Если компания хорошо относится к своим клиентам, всегда рада им и
прямо дает понять, что ценит их преданность, то рост прибыли
закономерен. Но если компания относится к обслуживанию
пренебрежительно, посредственно, она непременно столкнётся с тем, что,
как ни старайся, любые другие стратегии, например, реклама, принесут
скромные результаты, и они никогда не сможет реализовать свой
потенциал и оправдать ожидания клиентов.
Можно составить перечень преимуществ, которые приносит компании
качественный сервис:
1. Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объем продаж.
2. Рост прибыли.
3. Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие
заказы. Повторные заказы.
4. Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов.
5. Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу продвижение.
6. Уменьшение количества жалоб, там, где жалобы вероятнее всего.
Разрешение большого количества жалоб. Сохранение клиентов.
7. Хорошая репутация компании.
8. Возможность выделиться на фоне конкурентов.
9. Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря
позитивному настрою клиентов.
10. Улучшение отношений в коллективе: люди охотнее общаются друг
с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают
работу с удовольствием.
11. Меньше недовольства, прогулов и опозданий.
12. Снижение текучести кадров.
Если клиенты довольны сервисом, это помогает не только заработать
деньги, но и помогает их экономить. Ведь сохранить клиентов – значит
уменьшить расходы на маркетинг. А деньги, сэкономленные на
маркетинге – это прибыль.
Услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда
(для материальных услуг) и договора оказания услуг (для социально-
12
культурных услуг) между потребителем и исполнителем услуги. Качество
услуг можно оценить по соблюдению условий договора (номенклатура
выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ). Все
предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным требованиям.
Исполнитель услуг обязан соблюдать установленные в государственных
стандартах, технологических регламентах, санитарных, противопожарных
правилах и других нормативных документах обязательные требования к
качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей
среды и имущества. Любая услуга имеет отличительные характеристики от
материально-вещественных товаров (табл. 1).
Таблица 1
Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг
Отличительные характеристики
материально-вещественных товаров
и услуг
Характеристики услуг
Вещь, предмет
Деятельность, процесс
Осязаемость
Неосязаемость
Материализация в вещи; способность к
накапливанию
Процесс, деятельность – не накапливаются
Производство, хранение и распределение
отделено от потребления
Производство и потребление
осуществляются одновременно
Потребитель не участвует в производстве
Потребитель участвует в
производственном процессе
Передача права собственности
Нет передачи права собственности
Однородные ресурсы и получаемые
товары
Неоднородность (изменчивость)
потребляемых ресурсов и результатов
Индивидуальные товары – редкость
Индивидуальность услуг
Товар получает только один покупатель
единожды
Одну и ту же услугу можно несколько раз
перепродать разным покупателям
Определенность качества
Неопределенность качества
Качество услуг определяется их потребительскими свойствами и
является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку
потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев
является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров
являются типовыми и рассчитаны на стандартные условия потребления,
услуги же оказываются индивидуально с учетом персональной ситуации
потребителя.
Ценность услуги (обслуживания) — это объективная особенность
услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и
потреблении (осуществлении обслуживания). Ценность услуг и
обслуживания характеризуется определенными показателями (рис. 4).
13
Рис. 4. Модель ценности услуги
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему
предоставили, с тем, что он желает получить. Ожидаемая услуга
представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с
желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными
представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка
услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг; от
знания услуги; рыночной коммуникации (сведения из рекламы, СМИ,
каталогов); личных желаний потребителя; имиджа производителя.
Качество услуг и обслуживания характеризуется показателями
качества. Показатель качества услуги (обслуживания) — это
количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги
(обслуживания), составляющих ее (его) качество.
Основной функцией показателей качества является обеспечение
контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и
т. д. На основе показателей качества производится контроль и оценка
качества (табл. 2).
Таблица 2
Характеристики услуги, обеспечивающие качество обслуживания
Свойство услуги
Характеристика
Надежность
Определяется как способность персонала в точности
предоставить обещанную услугу. С обеспечения
надежности начинается разработка программы
качественного сервиса. Основание для надежности –
компетентность персонала обслуживания
14
Предупредительность
Это решимость помочь клиенту и без задержки
оказать услугу. Во время обслуживания часто возникают
нештатные ситуации или у клиентов появляются особые
желания. В подобных случаях оценивается способность
организации найти неординарное и эффективное решение
Доверительность
Определяется умением персонала вызывать
доверие. Для создания доверительности очень важно
акцентировать внимание на внешних признаках, на
которые потребители полагаются в первую очередь (это
материальный аспект сервиса). По ним клиент может
сделать вывод о том, что в этой организации все в
порядке и ей можно довериться
Доступность
Это легкость установления связей с персоналом
Коммуникативность
Способность обеспечить такое обслуживание,
которое исключит недопонимание между персоналом и
клиентам за счет того, что необходимая информация
будет предоставляться клиентам вовремя и без
дополнительного запроса с их стороны
Внимательное
отношение
Индивидуальное обслуживание, личное внимание,
которое предприятие проявляет по отношению к
клиенту. Особая ценность этой характеристики качества
услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет
индивидуальные потребности, отличающиеся от
потребностей других людей. Чтобы добиться
расположения клиента, ему нужно дать понять, что для
организации он особенный, что его индивидуальные
потребности будут учтены
Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах:
стандартах вида «Номенклатура показателей качества» для конкретной
группы (вида) однородных услуг, стандартах на услуги, процесс
обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг,
стандартах вида «Требования к обслуживающему персоналу» для
различных видов услуг, документах системы управления качеством,
правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и
процесса обслуживания (предоставления услуги) предприятия и
аттестации персонала.
1.3. Понятие стандарта и виды стандартов
В международной и отечественной практике под стандартом
понимается нормативный документ по стандартизации, содержащий
правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных
видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступен широкому кругу
потребителей. По своей природе он предназначен для установления
минимально необходимых требований, делающих любую услугу
15
соответствующей своему назначению по формализованным показателям
качества, безопасности и т. д.
Самым важным фактором качественного обслуживания в гостиничной
индустрии являются стандарты.
Элементами стандартов в отеле являются:
- стандарты сервиса;
- стандарт контроля качества;
- стандарты оснащения номеров;
- операционные стандарты;
- стандарты работы по должностям;
- стандарты обслуживания;
- стандарты гостеприимства;
- стандарты персонала.
Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил,
устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки правила ведения
переписки, персональное обслуживание и многое другое.
Уровни стандартов обслуживания:
1. Международные стандарты.
Они разрабатываются такими организациями как:
1.1 IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это
международная торговая организация, представляющая интересы
отельеров и рестораторов. Члены IH&RA - национальные ассоциации
отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и
национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов).
1.2 World Tourism Organization – всемирная туристская организация,
учрежденная ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный
туризм.
1.3 ICCA (International Congress and Convention Association) Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная
группой турагентств для обмена информацией о международных
конгрессах и конференциях.
Примерами международных стандартов могут служить:
1.Быстрота и своевременность обслуживания:
- сотрудники гостиницы должны быть всегда готовы предложить
помощь гостям;
- требованиями гостей надо заниматься незамедлительно, не
отправляя гостей в другой отдел или к другому человеку;
- гарантировать обработку запросов в четко установленные
временные сроки. Сюда могут относиться сроки доставки товара,
предоставления услуги;
- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут
отель.
16
2. Точность исполнения заказа. Гостям следует предоставлять
точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до
окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:
- необходимо предугадывать потребности гостя и предложить им
помощь прежде, чем они попросят;
- сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей,
чтобы ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
- с каждым гостем, находящимся от сотрудника отеля в радиусе 2 м,
надо первым начинать беседу;
- всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя
(г-н, сэр);
- следует устанавливать зрительный контакт с каждым гостем, всегда
улыбаться, за любое неудобство гостю приносятся извинения.
5. Внимательность:
- нужно дать гостю понять, что он замечен, даже если сотрудник
занят;
- следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды,
прическе и гигиене сотрудников.
7. Соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной
с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию
и т.п.
8. Любому сотруднику необходимо знать все процессы отеля, часы
работы и общую информацию.
9. Терпение:
- жалобы и комментарии надо выслуживать внимательно с
подчеркнутым вниманием, вежливо, и передавать руководству для
принятия соответствующих мер;
- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать
оборонительную позицию.
10. Ответственность:
в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет
соответствовать или превзойдет ожидания гостей. Гарантировать ответную
реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение
бронирования, прием звонков, обработку жалоб и предложений в
установленные сроки.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
2.1РГА (Российская гостиничная ассоциация). Объединяет
гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а
также производителей товаров и услуг для них.
17
3. Государственные стандарты.
Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах,
ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие
рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и
др.). В гостиничной индустрии России законодательную базу составляют:
- правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
- ФЗ № 2300-1 от 07.02.92 «О защите прав потребителя»;
- ФЗ № 132 от 24.11.96 «Об основах туристской деятельности в РФ»;
- ФЗ № 69 от 21.12.94 о «Пожарной безопасности»;
- ФЗ №29 от 02.01.2000 о «Качестве и безопасности пищевых
продуктов»;
- ФЗ № 54 от 22.05.03 о «Применении контрольно-кассовой техники
при осуществлении денежных расчетов, и расчетов с использованием
платежной системы»;
- ФЗ № 109 от 18.07.06 о «Миграционном учете иностранных
граждан и лиц без гражданства в РФ»;
- ФЗ № 152 от 27.07.06 о «Персональных данных» (ред. от 31.12.17);
- правила оказания услуг общественного питания, утвержденные
постановлением РФ;
- ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес - услуги.
Общие требования.
4. Внутренние стандарты средства размещения
Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника.
Они регулируют как обязанности сотрудника и порядок их исполнения,
так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками.
Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо
отметить, что требуется принятие всех сотрудников ответственности по
созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на
госте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны
менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала службы
приема и размещения.
Подобная философия складывается из множества элементов, среди
которых можно выделить следующие:
- принятие на работу сотрудников, имеющих опыт в гостиничной
индустрии и высокую квалификацию;
- обучение навыкам обслуживания;
- создание систем мотивации;
- введение и соблюдение стандартов обслуживания гостей.
Безусловно, каждый отель и сетевые гостиничные предприятия
создают собственную политику и стандарты, основанные на национальных
и международных требованиях, учитывая пожелания гостей, а также
соответствуют концепции отеля. Стандарты должны отражать специфику
работы обслуживающего персонала и гарантировать гостям получение
сервиса на высшем уровне.
18
Таким образом, можно сделать вывод, что стандарты в гостиничной
индустрии помогает создавать у гостя четкое представление о заявленном
уровне качества в отеле, он может быть уверен в безопасности продукции
и услуг, а гостиница работает как единый слаженный механизм для
обеспечения комфорта гостю.
1.4. Система классификации, сертификации и стандартизации гостиниц
как показатель качества услуг
Гостиницы отличаются друг от друга, каждая имеет свой
определенный перечень предоставляемых услуг и свой неповторимый
имидж. Для того чтобы разобраться во всех возможностях размещения,
применяются различные классификационные системы средств
размещения. Под классификацией понимается определение соответствия
конкретной гостиницы и его номеров стандартам обслуживания.
Для отелей классификация – это способ представить необходимые
потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре, и других
возможностях предприятия, помогая потенциальным клиентам и
демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация
означает большую прозрачность, информированность и согласованность в
оценке гостиниц.
Основные цели прохождения классификации гостиниц и других
средств размещения:
- обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах
размещения;
- гармонизация критериев классификации средств размещения в
Российской Федерации с Рекомендациями ВТО с учетом существующей
зарубежной практики;
- дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента
и качества предоставляемых услуг;
- оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средств
размещения;
- обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что
категория средства размещения подтверждена результатами
классификации и соответствует категории, установленной в нормативных
документах, принятых в государственной системе классификации;
- повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств
размещения;
- содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет
укрепления доверия российских и иностранных потребителей к
результатам классификации средств размещения и соответственно
увеличению доходной части бюджета страны.
19
В России гостиницам присваивается категория от одной до пяти звезд,
что сопоставимо с французской классификацией. Правила классификации
определены Приказом Министерства культуры Российской Федерации от
03.12.2012. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов
туристкой индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемые
аккредитованными организациям».
Согласно этому документу устанавливается организационная
структура и порядок проведения работ на соответствие средства
размещения категориям пять, четыре, три, два или одна звезда. Процедура
классификации проводится на добровольной основе.
В настоящее время прошли классификацию 12 800 гостиниц по
данным Министерства экономического развития, при этом 5 % из них
сделали это добровольно. Остальные - в рамках подготовки к Кубку
конфедераций и Чемпионату мира по футболу (рис.5). Всего в России
насчитывается около 67 тыс. гостиниц и других средств размещения. Это
означает, что большинство гостиниц имеют звезды, не имеющие никакого
документального подтверждения, или эти звезды присвоены самовольно.
Рис. 5. Классифицированные средства размещения по регионам
Можно сделать вывод, что Краснодарский край находится на первом
месте по количеству классифицированных средств размещения, так как в
городе Сочи проводились такие знаковые события как: «Олимпийские
игры 2014», «Формула 1», «Чемпионат мира по футболу FIFA 2018». В
целом, в городе Сочи наблюдается положительная ситуация.
Однако проблема классификации гостиниц в последние годы
находится в центре внимания специалистов гостиничного хозяйства и
туристической отрасли. По данным Международной гостиничной
1700
1420
5640
460
41
39
30
20
13
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
20
ассоциации в настоящее время официальная система классификации
гостиниц принята только в 64 стран мира, а в 11 странах она находится в
стадии разработки, а в 58 – гостиницы не имеют единой классификации. К
числу последних относятся и такие страны массового туризма, как
Великобритания, США и Япония.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем
классификаций гостиниц, причем в каждой стране приняты свои
национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной
системы препятствуют факторы, связанные с культурными и
национальными особенностями, историческим развитием различных
государств и так далее.
Наиболее распространены следующие системы классификации:
1. Система звезд. Европейская система классификации, базирующаяся
на французской системе классификации, в основе которой лежит деление
гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется
во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде
других стран.
2. Система букв – система, используемая в Греции, согласно которой
все гостиницы делятся на 4 категории, обозначаемые буквами A, B, C, D.
Высшая категория качества гостиниц обозначается «de luxe». Примерное
соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: «de luxe»
соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории A –
четырехзвездочному уровню, B – трехзвездочному, категории C –
двухзвездочному, категории D – уровню категории «одна звезда». В
настоящее время наряду с буквами на фасадах можно увидеть и
привычные звезды.
3. Система корон и ключей распространена в Великобритании. Чтобы
перейти к привычным «звездам», нужно от общего числа корон отнять
одну, то есть в сравнение с общеевропейской звездой, корона на одну
единицу выше.
4. Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка
гостиницы экспертной комиссией.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация
предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к
одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь
достаточно существенные различия. Например, потребитель гостиничной
услуги, который останавливался в отеле категории 5 звезд во Франции и
приезжает в Турцию в отель такой же категории, ожидает увидеть там
примерно одинаковый уровень сервиса и набор дополнительных услуг.
Классификация гостиничных предприятий в России и других странах
приведет к большей информированности потребителя, повысит качество
обслуживания и сервиса, сделает туристский рынок более стабильным и
упорядочит соответствие цены и качества.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]