Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие
.pdf
41
- Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на
некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не
меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае
ссора возобновляется.
Способы решения и предотвращения конфликтов.
Самый простой и удобный способ разрешения конфликтов «8 этапов»:
- скажите «спасибо»;
- объясните, почему вы признательны за обращение;
- извинитесь за ошибку;
- обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы;
- запросите необходимую информацию;
- быстро исправьте ошибку;
- убедитесь, что гость доволен;
- не допускайте подобных ошибок в будущем.
Например, «Спасибо вам за то, что сообщили мне о произошедшем. Я
действительно признательна вам за то, что вы, не пожалев времени, дали
мне эту информацию. Могу я у вас уточнить…в ближайшее время
(5-15 минут) мы исправим/переделаем…и если хотите, можем вам
сообщить полученный результат. Будем рады дальнейшему
сотрудничеству» или «Спасибо, я так благодарна вам, за то, что вы
рассказали…Позвольте мне попросить прощения, мне очень жаль, что
так получилось».
Кстати, когда вы извиняетесь, старайтесь говорить «я», а не «мы». «Мы
сожалеем» - звучит не так убедительно. Так же откажитесь от слова
«неудобство», «извините за неудобство», лучше говорите: «Я очень
сожалею и прошу прощения за те проблемы с которыми вы
столкнулись…».
«Раздраженный» - это значит возмущенный, выведенный из себя,
разгневанный и взбешенный клиент или гость. Менеджеры по продажам в
турфирме, или администраторы и супервайзеры гостинцы хорошо знают,
что это такое. Они видели это много раз в реальной жизни, когда клиенты
или гости были недовольны обслуживанием или проданным товаром.
Когда сотрудники замечают, что собираются «грозовые тучи» над
клиентом, они должны определить жалобу какой-нибудь доброжелательной
фразой, например: «Большое вам спасибо, что вы подождали. Извините за
задержку» или «Спасибо, что вы были так терпеливы».
Обращаться с раздраженным клиентом необходимо спокойно и
вежливо, не поддаваться провокациями, не нервничать и ни в коем случае
не хамить.
Если раздраженный клиент пришел с жалобой, необходимо соблюдать
следующие правила:
1. Активно слушайте – время от времени подавайте реплики, которые
показывают, что вы слушаете, например, «Да, я понимаю»,
«Представляю, как это не приятно». Убедитесь, что клиент принял
ваши объяснения или извинения.
2.
С
опереживайте -
искренние замечания по ходу р
неудивительно,
он разговаривает с живым человеком, который понимает и серьезно
относиться к его проблеме, то открываются двери для
конструктивных переговоров.
3. Задавайте вопросы, которые требуют от клиента логического
мышления, чтобы вывести его из состояния эмоционального
возбуждения.
выслушивать ответы, пока человек не остынет.
4. Не
5. Как
6. Если
7. Скажите что-нибудь искреннее и позитивное. Например: «Вы наш
8. Найдите способы свести проблему к м
9. Решите проблему. Получите помощь от менеджера, если
Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил,
инструкций. Культурное обслуживание —
обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их
об услуге. Вот почему р
разбираться в психологии посетителей, быть корректным и
предупредительным: За каждой жалобой необходимо видеть живого
человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной.
Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному
удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков)
позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в
обслуживании, повысить его культуру (табл.5).
давайте волю эмоциям. Научитесь понимать, что лично вы не
являетесь объектом нападок.
м
ожно быстрее определите причину проблемы. Например,
узнайте подробности ситуации от сотрудника, который пообещал
клиенту, что р
было ясно, что она будет выполнена с опозданием. Выясните
текущее состояние работы.
вы виноваты, немедленно признайте свою вину. Скажите:
«Простите, что заставил вас так долго ждать. Я недавно
работаю на этой должности», «К сожалению, пока я не овладел
всеми необходимыми навыками», «Спасибо за ваше терпение».
клиент уже 4 года, и мы обязательно сделаем все возможное, чтобы
избежать такой ситуации в дальнейшем».
выделите часть работы, которую можно сделать позже, чтобы сдать
основную работу в срок.
необходимо. И сообщите клиенту, что вы планируете сделать.
Очень важно, чтобы клиент ушел от вас с мыслю, что он выиграл в
этой ситуации.
абота будет закончена вовремя, хотя с самого начала
будьте вежливы и отзывчивы. Делайте
азговора: «Я вам сочувствую,
что вы так р
Продолжайте задавать вопросы и внимательно
аботнику контактной зоны необходимо
асстроились». Если клиент видит, что
инимуму. Например,
это культура взаимоотношений
42
43
Если компания практически не получает жалоб, не радуйтесь: это
вовсе не признак того, что компания – самый счастливый обладатель
самого умного, эффективного и ответственного персонала. Гораздо
вероятнее, что те жалобы, которые получает компания, - лишь верхушка
айсберга.
Например, руководитель гостиничной цепи «Marriot Courtyard»,
установил, что из 50 недовольных клиентов, только один утруждает себя
тем, чтобы пожаловаться. Поэтому, чтобы узнать, сколько на самом деле
недовольных клиентов, необходимо умножить число полученных жалоб на
50. Эта цифра гораздо точнее, покажет истинное положение дел в
компании.
Таблица 5
Жалобы гостей в отеле (примеры)
Жалоба
Этап
обслуживания, на
котором возникла
жалоба
Отдел, в который
поступила
жалоба
Источники
Холодная
температура воздуха
в номере
Проживание гостя
в отеле
Отдел приема и
размещения
Лично
выслушанная
жалоба по
телефону
Небольшой
ассортимент меню
room-service
Проживание гостя
в отеле
Отдел маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
Ограниченное место
на парковке
Регистрация и
размещение гостя
Отдел приема и
размещения
Лично
выслушанная
жалоба
Высокие цены за
алкогольную
продукцию в минибаре
Послепродажное
обслуживание
Отдел маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
Маленький
тренажерный за
Проживание гостя
в отеле
Отдел приема и
размещения
Отзыв в книге
жалоб и
предложений
Плохая
звукоизоляция
Послепродажное
обслуживание
Отдел маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
Назойливые
швейцары
Послепродажное
обслуживание
Отдел маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
Узкий ассортимент
завтрака «шведский
стол»
Послепродажное
обслуживание
Отдел маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
Несвоевременный
возврат вещей из
химчистки
Проживание гостя
в отеле
Отдел приема и
размещения
Лично
выслушанная
жалоба
Долгое ожидание
регистрации гостя
Послепродажное
обслуживание
Отдел маркетинга
и продаж
Отзыв в интернете
44
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в
соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав
потребителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям
наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь
раздражение и недовольство.
Позитивным следствием повышения качества сервиса может стать
увеличение потока жалоб. Клиенты начинают больше жаловаться, и это
хорошо. Жалобы – это возможность решить проблемы, о которых
компания могла бы никогда не узнать, если бы не стратегия сервиса.
Но сотрудники, как правило, не любят жалобы, просто потому, что их
никогда не учили работать с ними. На самом деле система обслуживания
клиентов, которая поощряет и упрощает подачу жалоб увеличивает
прибыль. Почему? Да потому, что клиенты, которые могут пожаловаться
самой компании, реже будут жаловаться посторонним, распространяя
негативную славу и отпугивая потенциальных клиентов.
Способы разрешения конфликтов.
Выделяют следующие способы устранения конфликтов:
1. Использование нейтрализующей фразы. Каждому сотруднику
«контактной зоны» следует иметь в своем арсенале нейтрализующую
фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.
2. Спокойствие и самообладание. Этот способ позволяет успешно
устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.
Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии
заказчика помогают устранить конфликт в самом начале.
3. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не
могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую
может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра
(администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет
завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.
4. Разъединение конфликтующих. Этот способ действенен при
разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его
применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них
начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы
разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует
сделать все необходимое, чтобы хотя бы один, из конфликтующих
поскорее ушел. При конфликте работника с клиентом необходимо этого
работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время
понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую
программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий
момент для замены.
5. Способствование свободному развитию конфликта. Работник дает
посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая
даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если
суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем
45
сотрудник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже
повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к
себе, клиент обычно быстро успокаивается. В такое общение не
рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая
«помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям.
6. Оперативное пресечение конфликта. В данном случае можно
позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до
определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит
правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу
предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к
оперативному устранению конфликта. Использование этого способа
требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки.
Действия работников должны быть спокойными, но в то же время
решительными и твердыми.
К жалобам нужно относиться позитивно, так как именно жалующиеся
клиенты помогут сервисной организации разобраться в причинах
неудовлетворительного или недостаточного обслуживания.
Абсолютно все жалобы должны быть рассмотрены. Без внимания
нельзя оставлять ни одну жалобу. В организации должен быть специалист
или даже специальный отдел, который должен ежедневно работать с
жалобами, выявлять и устранять причины их возникновения,
информировать клиентов, куда и кому они могут пожаловаться.
При разрешении конфликтов необходимо все сделать для того, чтобы
конфликт разрешился положительно в пользу клиента. Необходимо
обязательно анализировать причины конфликтов и те способы, при
помощи которых конфликт получилось устранить.
По-настоящему ориентированные на сервис компании не оспаривают
факты и не стараются убелить клиента, что прав не он, а сотрудник. Они
слушают и реагируют. Они воздерживаются от споров. Они интересуются
мнением клиентов и относятся к нему предельно серьезно. И они не
считают это тяжкой обязанностью или ненужными тратами, которых по
возможности следует избегать.
46
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ
КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА
3.1. Конкурентоспособность услуги
сервисной организации
Поскольку качественный сервис – эффективный инструмент продаж,
он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это
единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании,
работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути
одинаковые товары и услуги.
Оценка конкурентоспособности услуг сервисной организации
приобретает особую актуальность, поскольку дает возможность реально
оценить положение организации на рынке, выявить сильные и слабые
стороны и определить основные направления для развития.
Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа
положительного образа предприятия и как материальная основа его
успешной деятельности.
Цель предприятий сферы сервиса – конкурентоспособность и
прибыльность, которых можно достигнуть через реализацию задач –
высокое качество организации предоставления услуги и доведения ее до
потребителя. Даная задача является самым важным направлением
совершенствования организации в условиях конкуренции на предприятиях
сферы сервиса.
Конкурентоспособность – всегда относительная величина. Она имеет
содержание только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг
(товаров).
Конкурентоспособность организации – способность организации
конкурировать на рынках с производителями и продавцами аналогичных
товаров (услуг) посредством обеспечения более высокого качества,
доступных цен, создания удобства для покупателей (потребителей).
Конкурентоспособность услуги – относительная характеристика
услуги, которая отражает отличие данной услуги от услуги конкурента, вопервых, по степени соответствия одной и той же общественной
потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой
потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая
издержки покупателя, связанные с приобретением услуги
К факторам конкурентоспособности услуги (продукции) можно
отнести (табл. 6):
- качество услуги (продукции) и ее соответствие спросу;
- экологическую чистоту услуги (продукции);
- дизайн и рекламные мероприятия;
- формы продвижения услуги (продукции).
47
Таблица 6
Рыночная позиция гостиничного предприятия
Конкурентоспособность услуги (продукции) включат следующие
группы параметров:
- качество продукции (надежность, экологичность, эргономичность,
эстетичность, технологичность, стандартизация, совместимость и
безопасность);
- цена продукции;
- качество сервиса (имидж, юридическая надежность, финансовая
надежность, качество информации о товаре, качество упаковки, качество
обслуживания, качество доставки и установки, качество гарантийного
обслуживания);
- эксплуатационные затраты.
Для поддержания и развития конкурентных преимуществ, управление
конкурентоспособностью предприятия должно строиться на принципах
целевой совместимости, непрерывности и надежности, обоснованности
принимаемых решений, совместимости интересов в управлении.
В основе конкурентного преимущества лежат осязаемые и неосязаемые
ресурсы. Сервисная организация должна максимально полно использовать
все имеющиеся ресурсы для обеспечения конкурентоустойчивости
(табл. 7).
48
Таблица 7
Характеристика ресурсов, обеспечивающих конкурентные преимущества
сервисной организации
Конкурентное преимущество
Характеристика
Осязаемые ресурсы
Использование современных
способов предоставления
информации об услугах
сервисной организации
Данное конкурентное преимущество
обеспечивается за счет имеющихся у сервисной
организации современной материально-технической
базы и информационных продуктов (например,
систем бронирования для отелей и турфирм)
Удачное местоположение
Наличие собственных офисных площадей в
удобном для клиента месте позволяет расширить
поток клиентов
Формирование и использование
информационной базы данных о
клиентах, конкурентах,
поставщиках услуг и т. д
Наличие у сервисной организации современных
информационных продуктов, позволяющих
формировать банки данных
Цены и используемая система
скидок для привлечения
потребителей
Данный вид конкурентного преимущества
обеспечивается за счет хорошего финансового
состояния организации, большого количества
клиентов и высокого оборота
Неосязаемые ресурсы
Постоянно расширяющийся
ассортимент, разработка новых
услуг
Постоянная работа над оптимальной
структурой ассортимента, изучение изменяющихся
потребностей клиентов и разработка новых услуг
позволяют организации не только удерживать
постоянных клиентов, но и привлекать новых
Имидж организации
Имидж сервисной организации обеспечивается
в первую очередь высоким уровнем
удовлетворенности клиентов и их последующей
высокой лояльностью, минимизацией инцидентов,
имеющих негативную окраску, длительным сроком
работы организации на рынке
Долговременное сотрудничество
с органами государственной
власти и различными
общественными организациями,
социальная ответственность
Данное конкурентное преимущество дает
возможность рассчитывать на поддержку со
стороны органов государственной власти и
общественности в сложных для организации
ситуациях и укрепляет имидж организации как
надежного контрагента
Высокий уровень сервисного
обслуживания
Данное конкурентное преимущество
обеспечивается высококвалифицированным
персоналом, использованием современных
информационных продуктов, позволяющих
оптимизировать работу сотрудников сервисной
организации
Конкурентоспособность организации (услуги) – это относительная
категория. Ее можно определить только путем сравнения объектов.
49
Сложность оценки конкурентоспособности заключается в выборе
базовых объектов для сравнения. Такая организация должна обладать
определенными параметрами, чтобы сравнение с ней было корректным.
Основные конкурентные преимущества сервисной организации и ее
услуг – клиентоориентированность персонала, качество, гибкая ценовая
политика, хороший имидж и т. д. Существуют конкурентные
преимущества высокого и низкого порядка. Сервисная организация,
обладающая конкурентными преимуществами высокого порядка,
обеспечивает себе более устойчивое конкурентное положение в отрасли.
3.2. Программа лояльности гостей
как конкурентное преимущество
Понятие «лояльность» происходит от англ. «loyalty» (преданность,
верность) и понимается как положительное отношение потребителя к
продукту. Потребительская лояльность определяет то, насколько вероятно
переключение потребителя на продукт или услугу другого бренда
(компании), и то, какую роль в этом процессе будут играть изменения по
ценовым или любым другим показателям. При возрастании лояльности
снижается предрасположенность гостей к восприятию других продуктов и
предложений конкурентов.
Лояльные гости отеля обеспечивают отель защитой от резких
изменений экономической ситуации за счет следующих характеристик:
- Лояльные гости гораздо меньше подвержены маркетинговым
акциям со стороны конкурентов, менее восприимчивы к обещаниям и
перспективам изменить своим предпочтениям.
- Расходы на стимулирование лояльного гостя к его повторному
визиту ниже, чем на завоевание нового.
- Лояльные гости могут способствовать привлечению дополнительной
прибыли за счет позитивных отзывов своим знакомым, коллегам и
друзьям, а также совершенно незнакомым потребителям, что очень
важно в развитии электронных каналов продаж.
По статистике, привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз
дороже, чем удержание уже существующего. Именно поэтому все больше
современных отелей уделяют максимум внимания вопросу удержания,
повышения лояльности постоянных посетителей. Одно из самых
эффективных решений — внедрение привлекательной программы
лояльности отеля.
Программа лояльности — это не просто имиджевая карта с логотипом,
а действенный инструмент управления отношениями с клиентами.
Грамотно спроектированная программа лояльности позволяет увеличить
долю постоянных клиентов и улучшить финансовые показатели отеля.
50
Программа лояльности предназначены для того, чтобы предоставить
гостю возможность отличаться от других постояльцев, формировать у него
длительную приверженность к бренду и потребность вернуться в отель
снова. В этом заключается его принципиальное отличие от бонусных и
дисконтных программ, которые предлагают лишь разовую акцию для
клиента и стимулируют только активные продажи.
Главная задача программы лояльности отеля — построение
долгосрочных отношений с клиентами. Это нельзя достичь только за счет
скидок и бонусов. Необходимо использовать комплексный подход при
разработке программы лояльности.
Он базируется на трех ключевых элементах:
- Польза — дополнительные возможности во время пребывания в
отеле.
- Выгода — привлекательные условия для постоянных клиентов.
- Радость — эмоциональное вовлечение и создание доверительных
отношений.
Основные виды программ лояльности отеля. Каждое предприятие
старается сделать собственную программу лояльности уникальной. Но в
целом, они опираются на один из существующих видов, комбинируя его с
другими или усложняя.
Накопительная программа лояльности. Самая распространенная и
простая модель: расплачиваясь, клиент накапливает баллы, которые в
дальнейшем может использовать для обмена на материальные выгоды
(скидки, бесплатные услуги, специальные предложения и др.). Главный
критерий эффективности такой программы — ее простота и понятность.
Чтобы система не превратилась для гостя в головную боль, не стоит
переусердствовать, усложняя и дифференцируя бонусы, изобретая
невероятные условия для получения 1 доллара на счет на карте, которой
можно будет воспользоваться в течение 3 дней осенью следующего года.
Многоуровневая программа лояльности. Недостаток накопительной
системы заключается в том, что интервал между оплатой и достижением
цели слишком большой. Зачастую клиенты, которые пользуются услугами
отеля раз в год, отправляясь в отпуск, просто забывают о программе.
Поэтому чаще всего в гостиничной сфере применяется многоярусная
программа лояльности. Она позволяет гостям получать более значимые
выгоды по мере продвижения по цепочке от потенциального до лояльного
клиента. Именно многоуровневые системы используют лидеры отельного
рынка.
Партнерская программа лояльности. Отели могут предлагать гостям в
качестве бонусов не только собственные услуги, но и компаний-партнеров:
ресторанов, такси, прачечных, магазинов, экскурсионных бюро или
авиакомпаний. Гость пользуется услугами партнеров и за это получает
баллы, которые, в свою очередь, также может потратить на услуги отеля
или его партнеров.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]