Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность в туризме и гостеприимстве. Учебное пособие
.pdf
21
Немаловажным условием для гостиничного предприятия также
является стандартизация, так как одним из ключевых вопросов является
снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка
единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.
Стандарт предназначен для установления минимально необходимых
требований, делающих любую услугу соответствующей своему
назначению по формализованным показателям качества, безопасности и
так далее. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг является
подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и
безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от
недобросовестной конкуренции на рынке.
Стандартизация должна распространяться на следующие элементы
услуг и обслуживания:
- термины и определения в гостиничной индустрии, необходимые для
взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих
услуги, условия их оказания, безопасность;
- классификацию типов средств размещения и их услуг;
- категоризацию средств размещения;
- способы и методы формирования, продвижения и оказания услуг;
- способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни
потребителей при пользовании услугами;
- содержание и формы информации об услугах, предлагаемых
средствами размещения, посредниками (турфирмам), и пути компенсации
за не предоставление объявленных услуг;
- технологии, устанавливающие стандартные требования к формам
документов и составу информации в них, а также к другим элементам.
Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой
категории:
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные
пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и
освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием
для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч.
автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории,
при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно планировочные и строительные элементы гостиницы
и используемое техническое оборудование должны соответствовать
СНиП 2.08.02.
3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических
условиях.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены
безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
22
5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо
заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную
ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной
защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными
Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
7. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы
и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического
надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического
оборудования, удаления отходов эффективной защиты от насекомых и
грызунов.
8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное
оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в
соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их
оборудования».
9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и
оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с
перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды
не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых
и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или
принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха
и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и
общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номерах.
10. При проектировании новых и реконструированных старых
гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и
обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.
Таким образом, можно сделать вывод, что на уровне предприятий
внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы
управления качеством. Стандартизация играет ключевую роль в
обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества
гостиницы, как основы формирования адекватных ожидания.
23
2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1. Предоставление основных видов услуг.
Формы, методы, правила обслуживания потребителей
Представление клиентов о качественном обслуживании радикально
изменились. Сегодня это определение включает удобное
месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и
оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди
хотят от сотрудников компании вежливости, знание продукта, помощи и
энтузиазма.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех
сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех
сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с
клиентами – лично, по телефону или через интернет.
Сервис – это все: продажи, обслуживание, доставка, товарноматериальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с
сотрудниками, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухучет,
реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент
обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании,
потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или
воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
Функции сервиса - сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и
создать у всех клиентов желание и потребность продолжать
сотрудничество с компанией. Иными словами, задачи качественного
сервиса:
- поддержание клиентской базы;
- развитие клиентской базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- заботливость;
- вежливость;
- честность;
- готовность помочь;
- оперативность;
- доступность;
- дружелюбие;
- знания;
- профессионализм.
Под формой обслуживания следует понимать определенный способ
предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных
операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности
услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые
вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса
24
обслуживания с запросами потребителей. Выделяют массовые и
индивидуальные формы обслуживания.
Наибольшую актуальность в настоящее время приобретают
персонализация и индивидуализация в работе с клиентами.
Форма обслуживания - определенный способ предоставления услуг,
состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для
потребителя. Форма обслуживания делится на два вида: индивидуальная и
массовая (табл. 3).
Таблица 3
Характеристика индивидуальной и массовой форм обслуживания
Форма
обслуживания
Характеристика
Пример
Индивидуальное
обслуживание
Организации стремятся обслужить клиентов
в удобное для них время и в удобном месте; в
полной мере ориентированы на реализацию их
желаний и запросов.
Сервисные продукты, ориентированные на
индивидуальные формы обслуживания,
отличаются высоким качеством, в них
тщательно прорабатываются сервисные
технологии, многие из которых могут быть
уникальны. Все это так или иначе отражается
на цене сервисного продукта и затрагивает
малочисленный потребительский сегмент
рынка, представители которого обладают
высокими доходами.
Частные
медицинские услуги,
риэлтерские услуги,
услуги по подбору
тура в турфирме (VIPтура),
персонифицированные
услуги консьержей в
гостинице, услуги по
созданию
дизайнерской одежды.
Массовое
обслуживание
Массовое обслуживание ориентировано
на удовлетворение потребителей большого
количества потребителей с применением
ограниченного количества стандартных
технологий.
Это организации, на которых
профильными являются массовые продукты
со стандартным набором услуг.
Обслуживание в
столовых,
обслуживание
массовых мероприятий
в ресторанах (банкет),
проведение групповых
экскурсий.
За время существования сервисной деятельности возникли и
стандартизировались формы и методы обслуживания потребителей. Форма
обслуживания предполагает определенный способ предоставления услуг и
включает в себя разные методы обслуживания (табл. 3.1).
Услуга сервисной организации – это результат процесса обслуживания
клиентов. Под обслуживанием понимается система технологических
операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют
производители сервисного продукта по отношению к потребителю,
удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства,
предусмотренные структурой сервисного продукта. Процесс обслуживания
клиентов в сервисной организации не является строго
25
регламентированным, содержание каждого этапа зависит от таких
факторов как информированность потребителя об организации и ее
услугах, необходимость дополнительных консультаций, творческий
подход менеджера и т. д.
Таблица 3.1
Формы обслуживания используемые, на предприятиях сферы услуг
Критерии
Формы обслуживания
По месту оказания услуг
В стационарных подразделениях
Выездное обслуживание
- передвижные мероприятия
- доставка на дом
- по месту работы
По способу приема заказов и
заявок на услуги
По телефону
Через интернет
Через официальный сайт (мобильное приложение)
По срокам исполнения
заказов
В обычные сроки
Срочное исполнение
Экспресс-исполнение
По методу организации
взаимодействия с
потребителем
Самообслуживание
Абонементское и договорное обслуживание
Прокат
По предварительной записи
По образцам, чертежам и эскизам заказчика
По способу расчета с
потребителем
Наличный расчет
Безналичный расчет
В ходе обслуживания производитель и потребитель взаимодействуют в
рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и
на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные
масштабы, действует в зависимости от обстановки. Основные требования к
обслуживанию формируются на основе профессионально-служебной этики
сервисной деятельности. Высокий уровень сервиса требует от работника
сервисных служб умения и таланта находить формы общения с клиентами.
Процесс – целенаправленное действие или группа действий,
приводящих к результату. Он возможен при наличии таких элементов, как
человеческий интеллект, информация, оборудование. Любая услуга – это
результат процесса.
Обслуживание – система технологических операций, полезных
действий, различных усилий, которые осуществляют производители
сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его
запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные
структурой сервисного продукта (табл. 3.2).
26
Сервисная технология включает узкопрофессиональные и сервисные
аспекты. Такое выделение условно, так как указанные стороны тесно
переплетаются между собой.
Таблица 3.2
Содержание основных этапов процесса обслуживания
Этап
Содержание этапа
Формирование
готовности к
контакту
производителя и
потребителя
услуги
(0 этап)
Началу обслуживания предшествует период, формирующий
готовность взаимодействия продавца и потребителя.
Производитель готов предоставить свои услуги определенного
рода и характера, о чем он старается распространить информацию
как можно шире. У потребителя также появляется потребность в
услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и
где способен оказать ему подобную услугу. Указанные
обстоятельная создают предпосылку для первого контакта
потребителя и производителя услуг.
Предпродажное
обслуживание (1
этап)
Первый контакт производителя и потребителя услуги может
носить прямой или опосредованный характер (через средства
связи). По существу, в ходе контакта имеет место предпродажное
обслуживание.
Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия
или элементов сервисного продукта потенциальному
потребителю, наличие информации об их качествах, условиях
приобретения и о дальнейших видах обслуживания. В некоторых
видах сервиса клиенту предоставляются условия активно
включиться в предпродажное обслуживание (примерка,
дегустация).
Непосредственное
взаимодействие
производителя и
потребителя
услуги (2 этап)
Непосредственное взаимодействие производителя и
потребителя услуги специфично для каждой конкретной услуги.
Так, персонал гостиницы предоставляет услуги по размещению и
питанию, менеджер турфирмы оформляет необходимый пакет
документов для путешествия и информирует об особенностях
страны пребывания, аниматор- развлекает.
Отношения между производителем и потребителем
концентрируется не вокруг материальных вещей и предметов
самих по себе, а вокруг их функционального характера,
определенных качеств, в которых потребитель заинтересован.
Постпродажное
обслуживание (3
этап)
Постпродажное обслуживание разделяют на гарантийное и
послегарантийное. Гарантийное облуживание бесплатно и
осуществляется на основе документального поручительства
фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный
срок обязательств по обслуживанию покупателей. После
истечения гарантии сервис осуществляется за плату.
Сервисное мастерство приходит позже вместе с опытом. Сервисные
технологии отличаются гибкостью: они могут меняться в зависимости от
требований клиентов, развития технологий в смежных отраслях, своего
собственного потенциала.
27
В рамках массового обслуживания начинают действовать элементы
индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где
перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания,
получают широкое распространение в современной практике туристского,
рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии
развлечений.
2.2. Организация предоставления основных
и дополнительных услуг в гостинице
Понятие «услуга» представляет собой предпринимательскую
деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц.
В гостинице все предоставляемые услуги принято делить на основные и
дополнительные.
К основным услугам относятся услуги по размещению и питанию.
Дополнительные услуги составляют вторую группу и заказываются, а
затем оплачиваются гостем отдельно за дополнительную плату.
Предоставление дополнительных услуг очень явно отражается на
финансовой устойчивости предприятия и играет большую роль в общем
представлении гостя о гостинице, ее имидже.
Помимо материальной стороны обслуживания очень важен
индивидуальный подход к гостю. Для этого нужно изучить потенциальных
гостей, а также необходимо понять, на какие их категории гостинице
нужно ориентироваться, дабы изучить их потребности. Также ассортимент
дополнительных услуг варьируется исходя из категории самой гостиницы.
Помимо этого, дополнительные услуги могут быть как платными, так и
бесплатными.
Дополнительные услуги, которые могут предоставляться бесплатно:
вызов гостю скорой помощи при необходимости;
предоставление медицинской аптечки;
по просьбе гостя разбудить в определенное время;
предоставление ниток с иголками, кипятка, посуды или столовых
приборов;
при получении корреспонденции доставка ее в номер.
Данный перечень утвержден российским законодательством.
Администрация гостиницы вправе расширить этот ассортимент
бесплатных дополнительных услуг, но никак не может сократить или взять
за них какую - либо плату, так как это ущемляет права гостя.
Помимо предыдущего перечня бесплатных дополнительных услуг,
гостиница может предоставить гостю услуги, оплачиваемые
дополнительно за отдельную плату. Их может быть, как огромный
разнообразный комплекс, так и не предоставляться вообще. Этот аспект
зависит от категории звёзд гостиничного предприятия. Так как не каждая
28
гостиница может позволить себе довольно затратные дополнительные
услуги, ведь это просто не будет окупаемо и рентабельно. Но при этом в
любой гостинице работники обязаны стремиться к удовлетворению
запросов гостей, чтобы набор предоставляемых услуг оправдывал их
ожидания.
Иными словами, можно сказать, что дополнительные услуги должны
быть целесообразными и оправданными.
Для успешного предоставления дополнительных услуг на базе
гостиницы необходимо учитывать, помимо гостей, также конкурентов с их
предложениями, собственные ресурсы, на основе которых работает
предприятие. Также нужно уметь найти оптимальные, более интересные
направления по управлению организацией. Так как дополнительные
услуги невозможны без творческого, оригинального подхода. Благодаря
этому гостиница сможет выделиться на фоне конкурентов.
Помимо всего дополнительные услуги могут осуществляться своими
силами, то есть на территории гостиницы или с помощью сторонних
организаций.
Гость, изучая различные гостиницы и видя их категории, уже
мысленно представляет примерный ассортимент дополнительных услуг,
их качество и количество. То есть разработка перечня таких услуг зависит
именно от категории звезд отеля, они должны дополнять друг друга, быть
единым целым.
Например, для гостиниц 4-5 звезд характерен большой перечень
разнообразных дополнительных услуг для поддержания своего статуса:
- организация общественного питания в ресторане, кафе, баре,
закусочной и др. – возможно проведение банкетов, праздников и т.д.;
- кейтеринг;
- организация на территории комплекса праздничных торжеств (свадеб,
юбилеев, корпоративов и др.), причем данные услуги могут быть не
- только для постояльцев гостиницы;
- развитие инфраструктуры и связанные с этим развлекательные
мероприятия (игровая зона, дискотека, караоке, бильярд, представления,
розыгрыши, конкурсы, концерты и др.), здесь может быть большая
вариативность развлечений для различных категорий потребителей
(например, для детей игровая комната, для взрослых ночной клуб, игровые
автоматы, бильярд, для людей зрелого возраста комнаты отдыха,
танцевальные площадки);
- предоставление экскурсионного обслуживания по различным
достопримечательностям с экскурсоводом, гидом, гидом-переводчиком;
- предоставление и продажа гостям билетов на концерты, в театр, цирк,
в музеи и т.д.;
- музыкальное оформление, живая музыка – могут быть как на базе
предприятий общественного питания, так и на специальных мероприятиях,
в главном вестибюле;
29
- услуги фотографа – предоставление различных фотосессий, аренда
услуг фотографа;
- продажа сувенирных изделий;
- услуги прачечной или химчистки;
- покупка и доставка цветов;
- бытовое обслуживание;
- ремонт обуви, одежды;
- предоставление транспортных услуг (прокат автомобилей,
лимузинов, заказ такси, трансфер, бронирование билетов на какой-либо
вид транспорта для гостя);
- предоставление услуг собственного фитнес-центра – это может быть,
как небольшая комната с несколькими тренажерами, так и большой
тренажерный зал с большим выбором тренажеров, в зависимости от класса
гостиницы;
- предоставление услуг СПА (массаж, визаж, услуги стилиста,
маникюрные услуги и т.д.);
- бассейн, баня;
- спортивные площадки (волейбольная, баскетбольная, теннисная);
- хранение вещей и других ценностей;
- услуги аниматора, фитнес-инструктора и других специалистов
(утренняя зарядка, водная аэробика, розыгрыши, конкурсы, советы
диетолога и др.);
- предоставление конференц-залов для ведения переговоров.
Подобный перечень может изменяться, расширяться и дополняться в
зависимости от интересов гостиницы и ее положения. Здесь должны
учитываться такие аспекты как местоположение, категории потребителей,
размеры и площадь самого предприятия и его окружающей территории,
категория отеля, его целенаправленность и так далее.
В дополнительных услугах особую роль играет обслуживающий
персонал. Работники гостиницы должны быть доброжелательны и
тактичны по отношению к гостю. Ведь здесь важно не количество услуг, а
именно их качество.
Информация о дополнительных услугах должна быть наглядна,
расположена на видном месте для всех гостей. Обычно это в форме стенда
в главном вестибюле на 1 этаже или же информацию можно узнать у
администраторов гостиницы. Также информацию необходимо
распространить на каждом этаже отеля, в номерах. Часы работы
предприятий, предоставляющих, дополнительные услуги должны быть
удобны для потребителей в любом случае. Все нюансы решаются с
каждым гостем в индивидуальном порядке.
Огромную роль в сфере дополнительных услуг играет спрос. Отель
предлагает услуги, а потребитель уже выбирает. Согласно
законодательству, исполнитель не имеет права без согласия предоставлять
какие-либо дополнительные услуги за отдельную плату. Все обязательно
30
должно быть заранее согласовано. Если в договоре не предусматриваются
те или иные услуги, потребитель вправе их не оплачивать.
Существенную роль в развитии гостиничного предприятия играет и
деятельность государства. Ведь помимо того, что гостиница
самостоятельно предоставляет дополнительные услуги, она еще и
сотрудничает с другими предприятиями досуга (музеи, парки, аквапарки,
цирк и многое другое).
Поэтому городская инфраструктура должна динамично развиваться, а
это полностью зависит от деятельности государственных органов как
создателя благоустроенности и комфорта окружающей инфраструктуры.
На сегодняшний день спрос на услуги гостиниц высок, но и запросы
потребителей меняются и растут с каждым годом. Приходится
придумывать все больше нового. Сюда можно отнести проведение
конференций, симпозиумов, собраний, тренингов на базе собственной
гостиницы. Так как деловой туризм в России весьма развит, то это
направление составит достаточно высокий доход. Следовательно, для
этого необходимо иметь специальные залы, помещения, оборудование.
Помимо этого, хороший доход в дополнительных услугах составляет
организация праздничных программ. Люди готовы много платить за
хороший праздник, приятную атмосферу и качественное обслуживание.
Также существует специальное подразделение в отеле, работающее в
индивидуальном порядке, круглосуточно, в зависимости от заказов
клиентов, которое называется «room-service». Обычно это присуще отелям
4-5 звезд.
Это доставка еды в номер, причем блюдо может быть любой
сложности. Заказ формируется по телефону или же гость на специальном
бланке пишет блюда и время их подачи и вывешивает бланк на дверь.
Официант уже после сервирует стол, подает заказ и рассчитывается с
гостем.
Немаловажной составляющей сферы дополнительных услуг является
анимационное обслуживание. Оно позволяет создать для гостей хорошее
настроение, определенную человеческую культуру, отдохнуть,
позаботиться о здоровье и т.д. Сюда относится сфера досуга, спорта,
культуры, развлечений. Когда времяпровождение человека состоит из
таких аспектов, то жизнь его обогащается здоровьем, полноценным
досугом.
Анимация предполагает различные шоу, праздничные программы,
конкурсы, спортивные состязания, эстафеты, в которых участие
принимают сами туристы.
Аниматорами должны быть люди общительные, доброжелательные,
веселые, чтобы не давали гостям скучать. Они должны во всем искать
компромисс, стараться удовлетворить потребности туристов в разных
сферах досуга. По сути, аниматоры находятся с туристами весь день.
Например, с утра проводят зарядку или спортивные мероприятия, днем
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]