Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Сервисная деятельность. Основные понятия и современные проблемы (региональный аспект). Учебное пособие.pdf
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Тамбовский государственный технический университет»
В. А. ТЁТУШКИН
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ:
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И
СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ
(РЕГИОНАЛЬНЫЙ АСПЕКТ)
Утверждено Учёным советом университета
в качестве учебного пособия
для студентов, обучающихся по направлению
43.03.01 (100100.62) «Сервис»
Учебное электронное издание
комплексного распространения
Тамбов
Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ»
2015
1
УДК 338.46 (075)
у
ББК У206я73
Т375
Рецензенты:
Доктор экономических наук, профессор
Л. В. Пархоменко
Кандидат экономических наук, доцент
О. В. Коробова
шкин, В. А.
Тёт
Т375 Сервисная деятельность: основные понятия и современные
проблемы (региональный аспект) [Электронный ресурс] :
учебное пособие / В. А. Тётушкин. – Тамбов : Изд-во ФГБОУ
ВПО «ТГТУ», 2015. – 1 электрон. опт. диск (CD-ROM). – Системные требования : ПК не ниже класса Pentium II ; CD-ROMдисковод 47,9 Mb RAM ; Windows 95/98/XP ; мышь. – Загл. с
экрана. – ISBN 978-5-8265-1384-2.
Рассмотрены теоретические основы сервисной деятельности и её
современные проблемы.
Предназначено для студентов, обучающихся по направлению
43.03.01. (100100.62) «Сервис».
УДК 338.46 (075)
ББК У206я73
Все права на размножение и распространение в любой форме остаются за разработчиком.
Нелегальное копирование и использование данного продукта запрещено.
ISBN 978-5-8265-1384-2
2
© Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего
профессионального образования
«Тамбовский государственный технический
университет» (ФГБОУ ВПО «ТГТУ»), 2015
Курс «Сервисная деятельность» является базисным для цикла
дисциплин, связанных с сервисной тематикой программы обучения
бакалавров направления 43.03.01 «Сервис». Он позволит выявить роль
сервиса в современном обществе, ориентированном на производство
товаров и услуг социокультурной направленности.
Целью курса «Сервисная деятельность» является формирование у
будущих бакалавров теоретических знаний и практических навыков по
сервису и сервисной
выполнения своих обязанностей.
Задачи курса:
формирование представления о сервисной деятельности, оп-
ределение места сервиса в жизнедеятельности человека;
формирование у студентов навыков познавательной деятель-
ности в сфере исследования человеческих потребностей;
выработка у студентов представлений о содержании сервис-
ной деятельности в современном
овладение спецификой деятельности фирм по оказанию сер-
висных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека;
формирование у студентов умения сегментировать потреби-
тельский рынок сервисных услуг;
знакомство с ролью современных инновационных технологий
в создании услуг в сфере гостиничного, сервисного, ресторанного и
туристского обслуживания;
изучение стандартов сервисного обслуживания;
изучение истории становления и развития сервисной деятельности.
Изучение дисциплины служит формированию следующих компетенций. Профессиональные компетенции (ПК):
• способность к диверсификации сервисной деятельности в со-
ответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1);
• готовность выделять и учитывать основные психологические
особенности потребителя в процессе сервисной деятельности (ПК-2);
деятельности и умений реализовывать их в ходе
ВВЕДЕНИЕ
обществе;
3
• готовность к изучению научно-технической информации, оте-
чественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности (ПК-13).
Знания, умения и навыки, получаемые в процессе изучения дис-
циплины, могут быть использованы в сервисной деятельности:
• выбор необходимых методов и средств процесса сервиса;
• обобщение необходимого варианта процесса сервиса, разра-
ботка регламента;
• предоставление услуги потребителю, в том числе с учётом со-
циальной политики государства;
производственно-технологическая деятельность:
• мониторинг и контроль качества процесса сервиса и обслужи-
вания;
организационно
-управленческая деятельность:
• участие в организационно-управленческой деятельности
предприятия сервиса, формировании клиентурных отношений;
• выбор оптимальных процессов сервиса, соответствующего за-
просам потребителя;
научно-исследовательская деятельность:
• разработка элементов оптимизации сервисной деятельности;
• участие в исследованиях психологических особенностей по-
требителя с учётом национально-региональных и социально-демографических факторов.
По окончанию изучения дисциплины студенты должны знать историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы
классификации услуг и их характеристики, теорию организации обслуживания; уметь работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности; владеть умением обеспечить оптимальную инфраструктуру обслуживания с учётом природных и социальных
факторов; методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в процессе сервисной деятельности; методами этнокультурной
диверсификации сервисной деятельности.
Менеджеры и профессионалы в сфере услуг в современной российской культуре столкнулись с необходимостью повышения качества
сервиса и удовлетворения потребностей клиентов на высоком уровне.
Вместе с тем своеобразие услуг: их неосязаемость, несохраняемость,
неотделимость от источника, непостоянство качества – создают значительные проблемы для менеджеров в сервисной деятельности. Маркетинговая
система в данной сфере должна опираться не только на исследование рынка, рекламу, продвижение услуги, но прежде всего на
понимание человека, его потребностей и психологические закономерности их мотивации и удовлетворения.
4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Сервис или оказание услуг – широко распространённый вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие
услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление
полезных сведений (информации) и т.п. – не требуют особых знаний и
подготовки. Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные,
дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, про-
порой
фессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в.
сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются
участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого её невозможно
организовать на уровне современных требований.
Сервис – это особый
вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путём оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или
организациями. При определении сервиса используются три ключевых
понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания
этих понятий даёт возможность подробнее показать, что такое сервис
и в каких формах он может осуществляться.
услуг – один из секторов экономики, и её состояние всегда
Сфера
зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики. Выясним кратко состояние сферы услуг на трёх больших этапах
развития цивилизации – в доиндустриальном, индустриальном и формирующемся постиндустриальном обществе.
1. В доиндустриальном обществе (рабовладельческая
формации и ранние стадии развития капитализма) промышленность
либо ещё не возникла, либо давала работу намного меньшему числу
людей, чем сельское хозяйство. Перепись населения, проведённая в Великобритании в 1851 г., показала, что наиболее распространённые в
стране профессии – сельскохозяйственные работники и домашние слуги. Именно домашняя прислуга занимала основное место в
Выдающийся американский экономист Джон Гэлбрейт так описывает
особенности сервиса в эту эпоху: «В доиндустриальную эру очень
большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности
сводилась к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда от-
, феодальная
сфере услуг.
5
носилось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования, развлечения и религиозного утешения, физическая защита человека, удовлетворение сексуальной потребности и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услугу, за исключением,
пожалуй, священнослужителя... находился в зависимом отношении к
потребителю
услуги. Умелое раболепство само по себе было атрибутом
услуги. Ливрея и даже похвалы, адресованные вышколенному и поэтому
самоотверженному слуге, подчёркивали его низкое положение». «Низкая производительность и перенаселённость обусловливают большую
долю недозанятого населения, которое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг, – характеризует такую социальную
систему создатель теории постиндустриального
общества Даниэл Белл.
Поэтому имеет место значительная занятость в сфере услуг, остающихся в своём большинстве личными услугами. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропитания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии с середины викторианской эпохи класс прислуги оставался самым многочисленным».
Прислугу держали все
более или менее состоятельные люди.
Сложился огромный слой, даже класс людей, профессионально выполнявших функции домашних слуг иногда на протяжении многих
поколений. У этого класса сформировались свой образ жизни, традиции и привычки. В пьесах У. Шекспира, романах Ч. Диккенса, в произведениях А. С. Пушкина, Н. В. Гоголя, Ф.
М. Достоевского и других
великих писателей глубоко раскрыта психология слуги. Стремясь подчеркнуть унижение человеческого достоинства, связанное с домашним
обслуживанием в доиндустриальном обществе, обычно говорят о «холопстве», «холуйстве», «лакействе», «лакейских замашках» и других
подобных деформациях личности человека-слуги.
2. В индустриальном, т.е. зрелом капиталистическом и социали-
стическом обществе развитие
промышленности привело к резкому
сокращению численности домашней прислуги. Основная задача экономики в эту эпоху – массовое производство товаров. Фабричное производство создало новую социальную среду, в которой рабочий делил
обезличенное подчинение хозяину с множеством других таких же, как
он, наёмных работников. Механизация производства и классовая
борьба постепенно привели к тому,
что зарплата фабричных рабочих
стала превышать плату за личную службу.
Развитие сферы услуг в индустриальном обществе происходило
по двум направлениям.
Во-первых, скрытая роль служанки в домашнем хозяйстве переходит к женщине. Как показывают многочисленные социологические
исследования, в современном обществе женщина тратит на ведение
6
домашнего хозяйства во много раз больше времени, чем мужчина.
В России и во многих других странах укоренилась культурная традиция, признающая ряд трудоёмких видов деятельности в быту (стирка,
уборка, покупки, приготовление пищи и т.п.) преимущественно «женским» занятием.
Во-вторых, многочисленные услуги, которые ранее выполнялись
самими членами семьи (например, в
крестьянском хозяйстве), передаются мелким фирмам и независимым частным предпринимателям.
Создаются разнообразные приспособления, облегчающие домашний
труд (стиральные машины, пылесосы, кухонные комбайны и т.п.), а
также сеть предприятий, занятых их ремонтом и обслуживанием. Так,
в СССР функционировала разветвлённая сеть бытового обслуживания
населения, занимавшаяся изготовлением по индивидуальным заказам
и ремонтом одежды
и обуви, бытовой техники, стиркой и т.п. Сеть
домовых кухонь и предприятий общественного питания должна была,
по замыслу руководства страны, освободить семью от многих бытовых
забот. Развивались бесплатные услуги образования и здравоохранения,
оказывались туристические, некоторые информационные услуги, услуги учреждений культуры и искусства. Получили распространение и
услуги производственного характера, обеспечивающие
функционирование промышленности и сельского хозяйства (ремонт и обслуживание техники, грузовые перевозки, предоставление информации экономического и технического характера).
Различие в характере сервисной деятельности при этих общественно-политических системах состояло, в основном, в том, что в социалистических странах была больше развита сеть бесплатных услуг, а
в капиталистических –
платных. В результате в странах социалистического лагеря услуги оказывались более доступными для населения –
они часто оплачивались не из кармана конкретного потребителя, а из
государственного бюджета.
Кроме того, в СССР сфера сервисной деятельности была почти
целиком монополизирована государством (частное предпринимательство запрещалось законом). В капиталистических странах преобладали платные, коммерческие услуги
, нацеленные на получение
прибыли. В результате в капиталистических странах услуги становились менее доступными для малообеспеченных слоёв населения, однако их качество и многообразие были намного выше, чем в условиях социализма ввиду конкуренции между многочисленными сервисными фирмами. Специфика сервисной деятельности такова, что ею
занимаются в основном частные лица,
мелкие фирмы или специальные небольшие подразделения крупных корпораций. Поэтому запрет
на частное предпринимательство при социализме мешал развитию
сферы услуг намного сильнее, чем, например, развитию тяжёлой промышленности.
7
3. Постиндустриальное общество начало формироваться в про-
мышленно развитых странах во второй половине XX в. Главным видом деятельности в нём становится уже не производство товаров, а
обработка информации и оказание услуг. Поэтому постиндустриальный этап развития цивилизации определяют как «информационное
общество» и «экономику услуг». Вот как описывал его в 1999 г.
Белл: «... прежде всего это общество, основанное на услугах. Сего-
Д.
дня в Соединенных Штатах более 70% рабочей силы занято в сфере
обслуживания». Услуги играют важную роль в любом обществе.
В доиндустриальных условиях это, главным образом, домашние или
личные услуги. В индустриальном обществе услуги – это вспомогательная по отношению к производству деятельность: коммунальные
службы
, транспорт (включая гаражи и ремонтные мастерские), сфера
финансов и управление недвижимостью.
В постиндустриальном обществе получают широкое распространение новые виды услуг. Это гуманитарные (образование, здравоохранение, социальные службы) и профессиональные услуги (анализ и планирование, дизайн, программирование и т.д.). В представлениях классиков
экономики (включая марксизм) услуги считались непроизводительной
деятельностью,
поскольку богатство ассоциировалось с товарами, а
адвокаты, священнослужители, парикмахеры или официанты не преумножали национальное богатство. Но, разумеется, образование и
здравоохранение повышают способности людей и способствуют укреплению здоровья населения, а профессиональные услуги обеспечивают повышение производительности предприятия и общества в целом.
Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно
больше людей
имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления и овладели техническими и буквенноцифровыми приёмами.
Переход от индустриального общества к постиндустриальному
включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности.
1. Развитие промышленности приводит к распространению преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров.
2.
В условиях массового потребления благ начинается роcт сферы
распределения (оптовая и розничная торговля), финансовых услуг,
операций с недвижимостью и страхования.
3. Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на
питание, высвободившиеся средства население использует сначала на
приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили)
и недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и
досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко
8
усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровью и образованию. Всё это приводит к формированию и развитию
новых видов услуг.
Во второй половине XX в. в промышленно развитых странах довольно быстро растёт число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Согласно
прогнозам специалистов, в начале XXI в. наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям,
услуги в области образования и здравоохранения.
Сейчас Россия значительно отстаёт от ведущих промышленно
развитых стран по важнейшим экономическим показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы,
производительности труда, эффективности производства (особенно в
сельском хозяйстве) и
т.п. С одной стороны, это определяет более
позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной
экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества.
С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать
и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран.
Рассмотрим особенности сервисной деятельности в России.
Если рассмотреть основные статистические
показатели развития
услуг в России за последнее время, то можно увидеть, что в 1993 г.
валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал
по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он
вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.
При
этом в меняющейся ситуации многие сервисные организации
и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе
бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного
обслуживания.
На сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели
10 – 15 лет назад. Все
они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связано с освоением технологий работы в рамках масштабных информационных
сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов
обслуживания посетителей.
Главное книгохранилище страны – Российская государственная
библиотека – переходит на обслуживание
заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае
все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из храни-
9
лища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также
предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира. Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания,
способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идёт не
только об обновлении экспозиций, разработке новых экскурсионно
тематических направлений работы. В этом плане примечательны более
тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а
также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т.п.)
современного типа.
Теперь рассмотрим шаги, которые предпринимает широко известный мемориальный Государственный историко-литературный и
природно-ландшафтный музей-
заповедник А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания мирового и российского
значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы
его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни
национального поэта, как механизм поддержания нашей исторической
памяти. Поэтому они считают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные
экспонаты) и
духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства
прошлого с современным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы.
Однако на территории невозможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, уборочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия
и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной продукции,
проведению специальных пушкинских мероприятий и т.п.
В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рождённого новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т.п
.).
Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в
России уже через пять лет после их появления на Западе. Однако в
настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента
выше мировых. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских «веб-сайтов), оценивают
свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на
уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастёт вдвое.
Этот процесс будет сопровождаться снижением тарифов в среднем на
20 – 25%. Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предпри-
10
-