Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Практикум для СПО
.pdf
СРЕДНЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
_______________________________________________________________
И. В. Захарова
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
ПРАКТИКУМ
2-е издание
Рекомендовано Учебно-методическим отделом СПО в качестве практикума
для использования в учебном процессе образовательными учреждениями
среднего профессионального образования по укрупненным группам специальностей
«Экономика и управление», «Социология и социальная работа», «Сервис и туризм»
Москва
Ай Пи Ар Медиа
2024
Саратов
Профобразование
2024
УДК 159.9
ББК 88.5
З-38
Автор:
Захарова И. В. — канд. пед. наук, доцент кафедры педагогики
и социальной работы Ульяновского государственного
педагогического университета им. И. Н. Ульянова
Рецензенты:
Гагаринская Г. П. — д-р экон. наук, проф.,
зав. кафедрой «Экономика и управление организацией»
Самарского государственного технического университета;
Пазекова Г. Е. — канд. психол. наук, проф. РАЕ,
помощник губернатора Ульяновской области
Захарова, Инна Владимировна.
З-38 Психология делового общения : практикум для СПО / И. В. Захаро-
ва. — 2-е изд. — Москва : Ай Пи Ар Медиа ; Саратов : Профобразование,
2024. — 130 с. — (Среднее профессиональное образование). — Текст :
электронный.
ISBN 978-5-4497-3483-9 (Ай Пи Ар Медиа)
ISBN 978-5-4488-2188-2 (Профобразование)
Практикум содержит задания, направленные на формирование навыков делового общения в ситуациях публичного выступления, переговоров,
совещаний, деловой переписки, электронных коммуникаций, кросскультурных коммуникаций. Обучающимся предлагаются материалы для анализа индивидуального и группового поведения работников, а также социаль-
но-психологические тесты, позволяющие диагностировать профессио-
нально значимые личностные качества. Материалы издания могут быть
использованы как на практических занятиях по дисциплине «Психология
делового общения», так и при проведении деловых игр, психологических
тренингов, при подготовке творческих проектов.
Издание соответствует требованиям Федерального государственного
образовательного стандарта среднего профессионального образования.
Предназначен для студентов, обучающихся по укрупненным группам
специальностей «Экономика и управление», «Социология и социальная
работа», «Сервис и туризм».
Учебное электронное издание
ISBN 978-5-4497-3483-9 (Ай Пи Ар Медиа) © Захарова И. В., 2019
ISBN 978-5-4488-2188-2 (Профобразование) © ООО Компания «Ай Пи Ар Медиа», 2024
© ООО «Профобразование», 2024
Учебное издание
Захарова Инна Владимировна
Издано в авторской редакции
Технический редактор, компьютерная верстка М.А. Дюбченко
Обложка С.С. Сизиумовой
Подписано к использованию 14.08.2024. Объем данных 7 Мб.
ООО «Профобразование»
8-800-511-14-70 (бесплатный звонок по России)
E-mail: office@profspo.ru, sale@profobr.pro
4
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ……………………………………………………………………..
1. Коммуникативные компетенции менеджера ……………………………
2. Анализ невербального поведения партнера .……………..….………….
3. Психологические феномены малой группы …………………….………
4. Анализ стиля делового общения…………………………………..……..
5. Мотивационная структура личности ………………..…………………..
6. Эмоции и отношения в системе деловых коммуникаций…….………..
7. Активные методы групповой работы………………………….…………
8. Публичная речь. Взаимодействие говорящего с аудиторией………….
9. Неличные формы деловых коммуникаций……….……………….…….
10. Аргументация в процессе переговоров…………………………..…….
11. Методы управления конфликтом………………………………………
12. Профилактика стрессов в деловом общении ………………………….
13. Развитие корпоративной культуры организации ……………….…….
14. Имидж менеджера и его формирование……………………………….
15. Национальные традиции деловых коммуникаций ….……..…………
Ключи к тестам ………………………….……………………………..……
Словарь терминов ……………………….……………………………..……
Библиографический список …………………………………………..…….
5
6
12
19
24
29
42
46
49
54
58
63
71
79
88
99
106
122
128
5
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение сопровождает любые виды совместной деятельности
людей. Особенно велико его значение в тех сферах общественных отношений,
в которых производственный процесс представляет собой взаимодействие
с клиентами, с партнерами по бизнесу, конкурентами, стейкхолдерами. Эффективность работы при этом зависит как от технологических и организационных
факторов, так и от навыков общения сотрудников.
Закономерности построения взаимодействия и отношений людей и соци-
альных групп изучает социальная психология. Психология делового обще-
ния — это относительно новое направление психологической науки, которое
активно развивается с переходом к постиндустриальной экономике, для кото-
рой характерна высокая значимость отраслей услуг.
Данный практикум, как и дисциплина «Психология делового общения»,
имеет целью сформировать у студентов понимание принципов и методов
управления социально-психологическими отношениями в организации. Издание содержит материалы для анализа индивидуального и группового поведения
работников, а также социально-психологические тесты, позволяющие диагностировать профессионально значимые личностные качества.
Предложенные практические задания позволят закрепить знания студентов о закономерностях деловых коммуникаций и сформировать навыки делового общения в ситуациях публичного выступления, переговоров, совещаний, де-
ловой переписки, электронных коммуникаций. Поскольку любая организация
сегодня работает в условиях глобализации и интернационализации рынков, со-
временному специалисту нужны знания законов кросскультурных коммуникаций. Один из разделов практикума посвящен специфике общения в кросскультурной среде.
Задания и упражнения, приведенные в данном издании, могут быть использованы как на практических занятиях по дисциплине «Психология делово-
го общения», так и при проведении деловых игр, психологических тренингов,
подготовке творческих проектов студентов.
6
1. КОММУНИКАТИВНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ МЕНЕДЖЕРА
Задание 1.1.
Рассмотрите определения понятия «общение». Какое из них вы считаете
наиболее точным? Обоснуйте свой ответ.
1. Общение — это процесс передачи информации от одного субъекта
к другому при помощи различных коммуникативных средств и механизмов.
Целью общения выступает достижение взаимопонимания (Ковалев А. Г.).
2. Общение есть взаимодействие людей, а передача информации является
лишь необходимым условием, но не сутью общения (Леонтьев А. А.).
3. Общение — это взаимодействие людей, содержанием которого являет-
ся обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для уста-
новления взаимоотношений между людьми (Бодалев А. А.).
4. Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми
как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями
(Руденский Е. В.).
5. Общение может выступать в одно и то же время и как процесс взаимо-
действия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг
к другу, и как процесс их влияния друг на друга, и как процесс их взаимного
переживания и взаимного понимания друг друга (Парыгин Б. Д.).
Задание 1.2.
Маму называли «крепким специалистом». Это определение очень к ней
подходило. Всегда собранная, одетая скромно, но безупречно, с иголочки, мама
была человеком волевым и «с убеждениями». Бездумно мама не бросала слов ни
на ветер, ни на безветренную погоду. Она выстраивала мысли с алгебраической точностью, вынося за скобки все лишнее. И почти никогда не меняла свои
твердые точки зрения на какие-либо точки с запятыми или многоточиями.
Мама всюду была как бы при исполнении служебных обязанностей. Даже заводские трубы, мне казалось, в ее присутствии дымили застенчиво, не в полную силу. А курить вообще никто не решался
1
.
Вопросы. Какие личностные свойства героини говорят о ее профессии?
Можно ли увидеть в ее характеристике профессиональные деформации? Обоснуйте свой ответ.
1
Алексин А. Г. Раздел имущества, Ивашов и другие повести. М. : Детская литература,
1979.
7
Задание 1.3.
Начальника отдела контроллинга В. И. Попова подчиненные уважают
и побаиваются. Он редко кого хвалит, даже если и есть за что. Если подчиненные
проявляют активность, демонстрируют положительные результаты деятельности,
чаще всего такие попытки остаются без внимания. При этом В. И. Попов может
иметь и положительное мнение о работнике. Только считает, что высказывать по-
ложительные оценки в слух — значит дать повод подчиненному «зазнаваться».
Он как будто ждет, что вот-вот такой работник допустит ошибку или провинится,
тогда получится, что похвала досталась не достойному.
Вопросы. Какой тип власти не использует данный руководитель? Как та-
кое поведение руководителя может влиять на взаимоотношения в коллективе?
Задание 1.4.
Начальник отдела несколько раз делал замечания сотруднику, который
периодически опаздывает на работу. Затем назначил ему время для индивидуальной беседы, чтобы высказать свои претензии. Но в назначенное время сам
не пришел, опоздав на 20 минут. Подчиненный же пришел вовремя. Каковы
должны быть действия руководителя:
– извиниться за опоздание и высказать претензии по поводу трудовой
дисциплины работника;
– отложить встречу, сославшись на занятость;
– спросить работника о его ощущениях, когда недисциплинированность
других отражается на нем самом.
Обоснуйте ответ. Исходя из своего выбора, опишите личностные качества
руководителя.
Задание 1.5.
В 1912 году отечественные предприниматели выработали семь принци-
пов ведения дел в России:
1. Уважай власть. Власть — необходимое условие для ведения дела. Во
всем должен быть порядок. В связи с этим проявляй уважение к блюстителям
порядка в узаконенных эшелонах власти.
2. Будь честен и правдив. Честность и правдивость — фундамент пред-
принимательства, предпосылка здоровой прибыли и гармоничных отношений
в делах.
3. Уважай право частной собственности. Свободное предприниматель-
ство — основа благополучия государства. Российский предприниматель обязан
8
в поте лица трудиться на благо своей Отчизны. Такое рвение можно проявить
только при опоре на частную собственность.
4. Люби и уважай человека. Любовь и уважение к человеку труда со сто-
роны предпринимателя порождают ответную любовь и уважение. В таких
условиях возникает гармония интересов, что создает атмосферу для развития
у людей самых разнообразных способностей, побуждает их проявить себя
с лучшей стороны.
5. Будь верен своему слову. Деловой человек должен быть верен своему
слову. «Единожды солгавший, кто тебе поверит». Успех в деле во многом зави-
сит от того, в какой степени окружающие доверяют тебе.
6. Живи по средствам. Не забывайся. Выбирай дело по плечу. Всегда
оценивай свои возможности. Действуй сообразно своим средствам.
7. Будь целеустремленным. Всегда имей перед собой ясную цель. Пред-
принимателю такая цель нужно, как воздух. Не отвлекайся на другие цели.
Служение «двум господам» противоестественно. В стремлении достичь заветной цели не переходи грань дозволенного. Никакая цель не может затмить мо-
ральные ценности.
Вопросы. Что можно сказать о личных качествах руководителя, который
работает в соответствии с этими принципам? Как в них отражаются профессионально-значимые качества руководителя? Приведите примеры наших современников, обладающих данными качествами.
Тест «Способность влиять на других»
Инструкция. Ответьте на данные вопросы «да» или «нет».
1. Способны ли Вы представить себя актером или политиком?
2. Раздражают ли Вас люди, которые ведут себя экстравагантно?
3. Вы способны разговаривать с другим человеком о своих интимных
переживаниях?
4. Вы можете легко отказаться от того, чего сильно желаете?
5. О многих вещах Вы имеете личные суждения?
6. Если с Вашим мнением не согласны окружающие, Вы легко теряетесь?
7. У Вас есть принципы, от которых Вы никогда не откажетесь?
8. Вы стараетесь избегать горячих дискуссий?
9. Вы пунктуальны?
10. Неудачный прошлый опыт заставляет Вас избегать активности?
11. Вы часто хвалите других?
12. Руководитель должен всегда входить в положение своих сотрудников?
9
13. Вы высоко цените дисциплину?
14. Вы считаете себя мечтателем?
15. Если Вы замечаете неуважительное отношение к себе, то не медленно
реагируете?
16. Вы испытываете необходимость в совете знающего человека?
17. У Вас портится настроение, если кто-то добился успеха в той области,
которую Вы считаете для себя важной?
18. Вас иногда называли нерешительным человеком?
19. Любите ли Вы делать что-то трудное, чтобы добиться в своем деле
наилучшего результата?
20. Могли бы Вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле
наилучшего результата?
21. Вы предпочитаете размеренный образ жизни со строгим распорядком
всех дел и даже развлечений?
22. Стремитесь ли Вы к тому, чтобы круг Ваших друзей был изменен?
23. Вы любите менять обстановку у себя дома?
24. Вы любите пробовать новые способы решения задач?
25. У Вас бывало желание не высказывать свое мнение, даже среди рав-
ных Вам людей?
26. Если Ваше мнение противоположно большинству, Вы предпочитаете
молчать?
27. Вы согласны с мнением «Чтобы жить счастливо, живи незаметно»?
28. Вы любите подшучивать над слишком самоуверенными, заносчивыми
людьми?
29. Вы любите доказывать, что кто-то из авторитетов не прав?
30. Повышают ли неуспехи Вашу активность?
Тест «Готовность к профессии менеджера» (по А. И. Красило)
Инструкция. Прочитайте данные утверждения, выразите согласие или несогласие с ними ответами «да» и «нет».
1. Я готов уволить обаятельного человека, с которым у меня хорошие от-
ношения, если он плохо работает.
2. В неопределенной ситуации я способен остановиться на какой-то чет-
кой цели и без колебаний идти к ней.
10
3. Я сумею наладить доброжелательные отношения с подчиненными
и руководством.
4. Иногда полезно переходить к временной конфронтации с подчиненны-
ми и руководством.
5. Я регулярно пересматриваю цели моей деятельности.
6. Учиться, приобретать профессию сейчас не целесообразно, важнее со-
средоточиться на накоплении средств и развернуть собственное дело.
7. Я могу влиять на людей, чтобы они принимали мою логику и содей-
ствовали моим целям.
8. Я редко поступаю вразрез с моими убеждениями.
9. Ради того, чтобы добиться успеха, я готов жертвовать отдыхом, обще-
нием с близкими.
10. Я всегда экономлю время и силы, строго ограничивая поступающую
информацию.
11. Если человек постоянно пересматривает свои убеждения, то он их
просто не имеет.
12. Я могу поддерживать свое хорошее настроение покупкой недорогих
вещей, чтобы пережить крупные неудачи.
13. Если нет полной определенности ситуации, не стоит предпринимать
решительных действий.
14. Я жертвую творческими интересами ради материального обеспечения
и продвижения по службе.
15. Я готов к временной конфронтации с семьей и друзьями, чтобы рас-
крыть свои возможности на работе.
16. Я постоянно заставляю себя поступать, как надо, а не как хочется.
17. Я демократичен, поэтому всегда предпочитаю говорить подчиненным
«мы», а не «я».
18. Проблемы материального обеспечения всегда противоречат благопо-
лучию в семье и получению удовольствия от жизни.
19. Мне мешают по-настоящему активно и плодотворно действовать
неразбериха и анархия.
20. Менеджеру нужно быть готовым жертвовать своей духовной жизнью
ради служебных дел.
21. Я лучше всего решаю проблемы, когда есть возможность уединиться
и сосредоточиться.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]