Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Практикум для СПО
.pdf
51
аргументы презентационными материалами. Откуда-то из подсознания всплывает как девиз: «Не декларировать — а убедить…» Да. Он может говорить убе-
дительно. Его слушателей не просто заинтересовать, а тем более заставить инвестировать так нужные сегодня средства. Но речь Власова продуманна: от де-
талей — к обобщению. От примеров — к выводам. Он помнит совет своего
начальника о том, что самые сильные доводы надо приберечь на финал. Нако-
нец — выводы. Приглашение слушателей к обсуждению. И поднимается первая
рука с вопросом…
Вопросы. Какие детали данной ситуации говорят о профессионализме
оратора? Что позволяет М. С. Власову быть убедительным? Какое впечатление
произвело выступление на слушателей. Обоснуйте ответ.
Задание 8.5.
Прочитайте текст от лица разных ораторов: ученый-психолог; руководи-
тель подразделения; известный политик; литератор; пожилой человек, состав-
ляющий «наказ» своим внукам.
Счастье и удача обязательно придут
1
Психологи отмечают, что успех предопределен как элементами везения,
так и определенной логикой и стереотипами поведения, заложенными в нас
самих. Делового человека отличает организованность, умение четко вести дела, правильно организовать рабочее место, время и себя, совместить в своем
имидже элегантность и деловитость. Необходимо иногда пересматривать
свои реальные возможности, ценности, круг общения — это позволит делать
планы более реальными, а жизненные горизонты более осязаемыми.
Умейте избавляться от ненужных эмоций: негативные состояния тормозят ваше продвижение вперед. Помните, что возможных решений всегда
больше, чем мы думаем. Развивайте в себе уверенность, она передастся другим, что скажется позитивно на состоянии ваших дел. Учитесь умению общаться: слушать, разговаривать, задавать вопросы, отвечать на них.
Усильте свои возможности, обратившись к языку деловой одежды.
Учитесь расслабляться и восстанавливать свои внутренние ресурсы. Залог
успеха — в нашем желании расти над собой, в совершенствовании своей внешности и личностных качеств. Успех приходит к тем, кто в него верит. Дорогу
осилит идущий…
1
Скаженик Е. Н. Практикум по деловому общению. Таганрог : ТРТУ, 2005. С. 95.
52
Задание 8.6.
Эмоции всегда субъективны во внутреннем психологическом мире человека. Чтобы разбудить их, используют следующие способы
1
:
1) в экстремальные периоды, когда люди живут на пределе эмоциональ-
ного состояния — это пафос, с помощью которого могут быть рекламируемы
государственные акции, компании;
2) в стабильное время — юмор, который может создать настроение, поз-
воляет овладеть вниманием, увидеть возвышенное в непритязательном; для
этого используются парадоксальные ситуации, смена впечатлений, неожидан-
ные формулировки, что создает положительные эмоции, активный отклик на
рекламируемый товар;
3) гипербола, которая, например, активно использовалась на рубеже ХIХ
и ХХ веков в тексте или в композиции рекламных сообщений;
4) возрастание покупательского ажиотажа при большом количестве
товара (как, например, в супермаркете);
5) интерес и любопытство.
Приведите примеры использования данных способов влияния на аудито-
рию при публичном выступлении.
Задание 8.7.
Подготовить видеоматериал с выступлением бизнесмена, политика, ученого или деятеля культуры. Проанализировать, соблюдены ли в нем правила
позитивного восприятия речи: закон хронотропической ориентации, закон эмо-
циональности речи, гедонистический закон.
Задание 8.8.
В городе открывается новый кинотеатр. Подготовьте выступление, по-
священное этому событию, выбрав один из жанров:
– протокольно-этикетное выступление;
– поздравительное (приветственное) выступление;
– информационная речь;
– рекламная речь;
– агитационная (политическая) речь;
– деловое выступление-отчет.
1
Экономическая психология / под ред. Н. В. Андреевой. СПб. : Питер, 2000. С. 475.
53
Задание 8.9.
Дедуктивное рассуждение основано на логических связях, убеждает слушателя логикой изложения. Индуктивное рассуждение основано на наблюде-
нии и убеждает точными аргументами. Подготовьте убеждающее выступление,
посвященное одной из проблем:
1) личность руководителя;
2) методы оценки профессиональной пригодности работников;
3) развитие карьеры;
4) оценка производительности труда в сфере услуг;
5) эффективность коммуникаций внутри предприятия;
6) стимулирование труда на предприятии (на примере конкретной отрасли);
7) стресс — это не то, что с нами происходит, а то, как мы к этому
относимся;
8) этика менеджера.
54
9. НЕЛИЧНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Задание 9.1.
В гибких организациях действуют сетевые, разветвленные информацион-
ные системы, обеспечивающие свободный выход за пределы организации и поз-
воляющие собирать и распространять информацию по горизонтальным связям. За
счет не только внутренних, но и внешних информационных ресурсов появляется
дополнительная возможность оперативно находить альтернативные решения возникающих проблем. Этой возможностью пользуются и руководители, и все целевые команды, в которых налажено взаимодействие между различными структур-
ными подразделениями и приветствуется динамичный менеджмент.
Работа в гибких организациях требует создания соответствующих условий
1
:
– открытый доступ в Интернет, наличие электронной почты и необходи-
мой компьютерной техники у всех сотрудников, участвующих в информацион-
ном обмене;
– создание единого пространства офисов, кафедр с размещением в них
мест руководителей и сотрудников с целью обеспечения постоянного контакта
и передачи оперативной информации;
– наличие релаксационной зоны отдыха и обмена неформальной информацией с целью поддержания постоянного обмена творческими идеями;
– использование системы хотеллинга: обезличенные, оборудованные всем
необходимым рабочие места, используемые по мере необходимости любым со-
трудником.
Вопросы. Какие формы дистанционных коммуникаций присутствуют
в работе гибких организаций? Чем они отличаются от традиционных организа-
ций? Какие ограничения есть при дистанционной передаче информации?
Задание 9.2.
Рассмотрите ситуации деловых коммуникаций. Составьте диалоги в фор-
ме разговора по телефону.
1. Диалог менеджеров торговой организации: один считает, что продавец
должен внимательно контролировать товар, не отлучаться с рабочего места и не
отвлекаться на общение с клиентами; другой настаивает, что продавец должен
уделять больше времени взаимодействию с клиентами, разъяснять им особен-
ности товара, уточнять их пожелания и предпочтения.
1
Громова Л. А. Этика управления : учеб.-методическое пособие. СПб. : Изд-во РГПУ
им. А. И. Герцена, 2007. С. 38.
55
2. Диалог деловых партнеров: руководитель отдела снабжения производ-
ственного предприятия обращается к поставщикам, которые задерживают от-
грузку необходимых комплектующих.
3. Диалог линейных руководителей: инженер-технолог настаивает, что
необходимо повысить качество продукции, даже если производственный процесс при этом замедлится; но начальник цеха требует соблюдать плановые сро-
ки производственного процесса.
4. Начальник цеха выражает недовольство работникам ремонтной служ-
бы, которые не могут своевременно отремонтировать оборудование. Руководитель ремонтников же оправдывает задержку отсутствием квалифицированных
сотрудников, которых по каким-то причинам не могут принять специалисты
отдела кадров.
Задание 9.3.
По данным Фонда общественного мнения, если в 2003г. пользователями
Интернета называли себя только 10% россиян, то в 2012г. их доля достигла
50%, а в настоящее время составляет 55%. В 2014г. в нашей стране впервые количество проданных смартфонов превысило объем продаж сотовых телефонов.
В городах с населением свыше 100 тыс. человек у 10% есть планшет, у 30% —
смартфон. Согласно прогнозу, к 2016г. уже 78% наших соотечественников будут регулярно пользоваться Интернетом.
В этой связи веб-сайт организации стал важным инструментом деловых
коммуникаций. Это не просто набор информационных блоков и инструментов
для взаимодействия с целевыми аудиториями, а основа корпоративного имиджа. Большинство других информационных средств так или иначе направлены
на то, чтобы привлечь на сайт пользователей. Это место, где в любое время
можно получить информацию об организации. Важное отличие сайта от других
инструментов коммуникаций в том, что размещаемые на нем данные носят информативный характер, но не являются рекламой в прямом смысле слова. Это
дает возможность преодолевать коммуникативные барьеры получателей ин-
формации — клиентов, деловых партнеров, инвесторов. Сайт важен и как сред-
ство круглосуточной связи внутри организации, как инструмент оперативного
информирования работников. Вместе с тем, он является и значимым элементом
корпоративной культуры.
Вопросы. Какие цели имеет размещение на сайте различных форм ин-
формации: текстовой, графической, со звуком, с анимацией, с видеоизображе-
нием, размещение интерактивных рекламно-информационных роликов? Подго-
56
товьте образцы таких материалов. Составьте планы мероприятий, позволяющих
сделать сайт популярным:
а) обновление сайта;
б) поисковая оптимизация;
в) управление поисковым продвижением.
Задание 9.4.
Составьте тексты деловых писем различных жанров, с учетом требований
к их форме и содержанию:
– письмо-уведомление (извещение);
– гарантийное письмо;
– письмо-извинение;
– информационное письмо рекламного содержания;
– пресс-релиз;
– письмо-приглашение;
– поздравительное письмо.
Задание 9.5.
Опишите особенности содержания и оформления посланий, специфику
получателей информации при разных формах адресной рассылки:
а) почтовые отправления;
б) рассылка материалов по e-mail;
в) SMS-рассылка;
г) распространение листовок и «писем без конверта».
Проанализируйте примеры текстов таких рассылок с точки зрения их
«читабельности», рассчитав фог-индекс (FI) (4):
FI = (Nws + Nwt) × 0,4,
(4)
где Nws — среднее число слов в предложении;
N
wt
— среднее число слов длиной в три слога и более.
Задание 9.6.
Аудитория социальных сетей России быстро растет: в сети Twitter зарегистрированы около 2 млн человек, в Facebook — 9,5 млн человек, в «Одноклассниках» состоят почти 90 млн пользователей, а число участвовавших VKontakte
достигло 130 млн человек. Если в 2008 г. доля активных членов социальных се-
57
тей составляла 22,9% пользователей, то сегодня эта доля приближается к 80%.
Поэтому многие компании направляют используют социальные сети как сред-
ство продвижения своих товаров.
Возник SMM-маркетинг (social media marketing), основанный на распро-
странении информации о компании через социальные сети. Это одна из форм ви-
русного маркетинга — коммуникации, при которой распространителями инфор-
мации являются сами получатели информации. Продвигая свои услуги или товары в социальных сетях, организации создают временные или постоянные
сообщества (community building). Их участники объединяются на основе симпатии
или антипатии к определенным (чаще — новым) товарам, компаниям или идеям.
При такой коммуникации информация воспринимается адресатом не как
реклама, а как досуг и развлечение. Успех «заражения» адресата влияния ка-
кой-либо идеей или новостью зависит от их актуальности, от соответствия осо-
бенностям и потребностям целевой аудитории
1
. Задача вирусного маркетинга
в том, чтобы как можно больше человек захотело поделиться предлагаемым
контентом. Организация может продвигать свою информацию в форме рекламного ролика, видеосюжета, баннера. Для быстрого распространения послание
должно быть простым, понятным и вызывать яркие эмоции.
Вопросы. Какие достоинства и недостатки есть у информирования через
социальные сети? Состоите ли вы в каких-то сетевых сообществах? Как они
работают?
Задание 9.7.
Федеральный закон от 21.12.2013 г. № 379-ФЗ установил правовые осно-
вы электронного документооборота. Формируются государственные и отраслевые Единые информационные системы с полной базой данных всех официаль-
ных документов. Инновация позволяет оперативно получать необходимую для
бизнеса информацию, осуществлять проверку подлинности документов. На основе электронных документов появилась возможность совершать платежи, записываться на прием к специалистам государственных и иных структур, совершать сделки. Закон также предусматривает порядок получения и использо-
вания электронной цифровой подписи.
Вопросы. Для каких целей необходимы электронная подпись, электрон-
ный документооборот, Единые информационные системы? Как изменятся де-
ловые коммуникации при повсеместном распространении данных инноваций?
1
Захарова И. В. Социальная психология : учеб. пособие / И. В. Захарова. 2-е изд., испр.
и доп. Ульяновск : УлГТУ, 2018. С. 54.
58
10. АРГУМЕНТАЦИЯ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Задание 10.1.
Смоделируйте деловую ситуацию, в которой нужно применять следую-
щие методы переговоров:
– рационально-интуитивный метод;
– метод принципиальных переговоров;
– метод медиации.
Задание 10.2.
Деловая беседа может принять форму переговоров, если стороны имеют
противоположные интересы и необходимость согласования значимых условий.
Рассмотрите ситуации и составьте диалоги, используя центральный или пери-
ферический путь убеждения.
Вариант 1. Художник рекламного агентства «Талант» Ю. М. Гриценко
направлен на стажировку в Санкт-Петербург для повышения квалификации,
о чем заключен договор между работником и работодателем. На время стажи-
ровки за Ю. М. Гриценко сохраняется место работы, ему выплачивается сред-
няя заработная плата. Проезд к месту обучения и проживание работник оплачивает самостоятельно, но просит руководителя, чтобы компания компенсировала
эти расходы.
Вариант 2. Н. Л. Семенова устраивается на работу в компанию «Старт».
В связи с тем, что компания находится в г. Оренбурге, а Н. Л. Семенова имеет
прописку в Оренбургской области, руководитель принимает ее на работу по
совместительству. Но она претендует на трудоустройство в компанию как по
основному месту работы.
Вариант 3. В ПАО «Луч» в связи с увеличением окладов сотрудникам
с 1 января были внесены изменения в штатное расписание. В компании нет по-
ложения о премировании и в трудовых договорах с сотрудниками также не
предусмотрена выплата премий. Сотруднику Н. Н. Иванову 26 января выплати-
ли премию за выслугу лет из расчета оклада, размер которого был утвержден до
1 января. Однако он считает, что премия должна быть выдана из расчета окла-
да, утвержденного с 1 января.
Вариант 4. Производственное объединение «Салют» внедряет новую
технологию антикоррозийной обработки изделий. Предприятие получило заключение государственной экспертизы условий труда работников о том, что
производственное оборудование, технологические процессы, материалы и хи-
59
мические вещества, средства индивидуальной и коллективной защиты работников соответствуют государственным нормативным требованиям охраны труда,
что подтверждено декларацией о соответствии.
Задание 10.3.
Классифицируйте приемы влияния на партнера по переговорам на этичные и неэтичные. Обоснуйте свой выбор:
– статусная одежда и аксессуары;
– недомолвки («Ну… Вы меня понимаете…», «Не будем называть фамилий, они известны…», «Надеюсь, Вы сами догадываетесь…»);
– высокая прическа;
– неумеренные похвалы партнеру, явная лесть;
– сокращение пространства общения;
– пространственные или переносные барьеры партнеров;
– вялость, застенчивость партнера по переговорам;
– использование фактора внешней привлекательности;
– прием «высокий стул»;
– сумбурность, нечеткость речи;
– упорное молчание партнера;
– улыбка;
– прием нескольких «да»;
– уточняющие вопросы «Правильно ли я Вас понял?», «Что Вы имеете
в виду?», «То есть, Вы считаете…», «Не уточните ли Вы…»;
– подача информации мелкими порциями;
– словесные «красивости», , экзальтированность говорящего, пафос речи;
– движение в процессе речи или манипуляции с предметами.
Задание 10.4.
Проанализируйте отрывок из комедии «Ревизор». Какие проявления лжи
использует Н. В. Гоголь? Какими невербальными сигналами может быть дополнена речь главного героя?
Анна Андреевна. Так вы и пишете? Вы, верно, и в журналы помещаете?
Хлестаков. Да, и в журналы помещаю. Моих, впрочем, много есть сочи-
нений: «Женитьба Фигаро», «Роберт-Дьявол», «Норма». Уж и названий даже не
помню. И все случаем: я не хотел писать, но театральная дирекция говорит:
«Пожалуйста, братец, напиши что-нибудь». Думаю себе: «Пожалуйста, изволь,
братец!» И тут же в один вечер, кажется, все написал, всех изумил. У меня лег-
60
кость необыкновенная в мыслях. Все это, что было под именем барона Брамбе-
уса, «Фрегат Надежды» и «Московский телеграф»… все это я написал.
Анна Андреевна. Я сейчас догадалась.
Марья Антоновна. Ах, маменька, там написано, что это господина Загос-
кина сочинение.
Хлестаков. Ах да, это правда: это точно Загоскина; а есть другой «Юрий
Милославский», так тот уж мой.
Анна Андреевна. Ну, это, верно, я ваш читала. Как хорошо написано!
Хлестаков. Я, признаюсь, литературой существую. У меня дом первый
в Петербурге. Так уж и известен: дом Ивана Александровича. (Обращаясь ко
всем.) Сделайте милость, господа, если будете в Петербурге, прошу, прошу ко
мне. Я ведь тоже балы даю.
Анна Андреевна. Я думаю, с каким там вкусом и великолепием даются
балы!
Хлестаков. Просто не говорите. На столе, например, арбуз — в семьсот
рублей арбуз. Суп в кастрюльке прямо на пароходе приехал из Парижа; откро-
ют крышку — пар, которому подобного нельзя отыскать в природе. Я всякий
день на балах. Там у нас и вист свой составился: министр иностранных дел,
французский посланник, английский, немецкий посланник и я. И уж так уморишься, играя, что просто ни на что не похоже. Как взбежишь по лестнице к се-
бе на четвертый этаж — скажешь только кухарке: «На, Маврушка, шинель…»
Что ж я вру — я и позабыл, что живу в бельэтаже… А когда я еще не проснул-
ся: графы и князья толкутся и жужжат там, как шмели… ж… ж… Мне даже на
пакетах пишут: «ваше превосходительство». Один раз я даже управлял депар-
таментом… директор уехал, — куда уехал, неизвестно. Ну, натурально, пошли
толки: как, что, кому занять место? Многие из генералов находились охотники
и брались, но подойдут, бывало, — нет, мудрено. После видят, нечего делать, — ко мне. И в ту же минуту по улицам курьеры, курьеры, курьеры… мо-
жете представить себе, тридцать пять тысяч одних курьеров… Я, признаюсь,
немного смутился, вышел в халате: «Извольте, господа, я принимаю должность,
я принимаю… так и быть, — говорю, — я принимаю, только уж у меня: ни, ни,
ни!.. уж у меня ухо востро! Я такой! я не посмотрю ни на кого… я говорю всем:
«Я сам себя знаю, сам». Я везде, везде. Во дворец всякий день езжу. Меня завтра же произведут сейчас в фельдмарш… (Поскальзывается и чуть-чуть не
шлепается на пол, но с почтением поддерживается чиновниками.)
Задание 10.5.
Приведите примеры, когда на переговорах возникают следующие ошибки:
– партнер занимает агрессивную позицию;
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]