Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Практикум для СПО
.pdf
61
– партнер начинает обороняться;
– партнер не выражает полностью свои потребности;
– припоминаются старые обиды;
– поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями, не учитываются долгосрочные задачи;
– партнер оправдывается («политическая обстановка», «человеческий
фактор», «производственная необходимость»);
– свой промах выдают за ошибки партнера;
– принижение статуса собеседника;
– партнер настаивает на признании своей власти;
– переход «на личности», указывается на уязвимые места партнера;
– в конце переговоров возникает ситуация «победитель и побежденный».
Тест «Какой Вы собеседник?»
Инструкция. Прочитайте приведенные ситуации и отметьте те, в которых
у Вас возникает досада, неудовольствие, раздражение.
1. Собеседник не даем мне шанса высказаться. У меня есть что сказать, но
нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
3. Собеседник не смотрит мне в лицо во время разговора, и я не уверен,
слушает ли он меня.
4. Разговор с партнером вызывает чувство пустой траты времени.
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его
больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловко-
сти и тревоги.
7. Собеседник постоянно отвлекает меня вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник постоянно охлаждает мой пыл.
9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня.
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них дру-
гое содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, чтобы согла-
ситься.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним:
протирает стекла очков, играет ручкой. Я уверен, что он при этом не внимателен.
15. Собеседник делает за меня выводы.
16. Собеседник пытается вставить слово в мое повествование.
62
17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-то новое, собеседник говорит, что он думает
так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой,
слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные истории,
шуточки, анекдоты.
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
23. Когда я вхожу в комнату, он бросает все дела и все внимание обраща-
ет на меня.
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-то важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его высказы-
вание завершается вопросом «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».
Тест «Оценка самоконтроля в общении» (по М. Снайлеру)
Инструкция. Тест позволяет оценить Ваш уровень контроля при общении
с другими людьми. Прочтите высказывания, описывающие реакции на некоторые ситуации. Оцените каждое как верное или неверное для себя, обозначив
верные буквой «В», неверные — «Н».
1. Мне кажется трудным подражать привычкам других людей.
2. Я могу валять дурака, чтобы привлечь внимание, позабавить окружа-
ющих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко,
чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя
совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с другими людьми, я стара-
юсь быть таким, каким меня хотят видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.
63
11. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ
Задание 11.1.
Сотрудник не реагирует на замечания руководителя, делает все по-
своему. На одну и ту же ошибку ему приходится указывать несколько раз. Он
знаком с предъявляемыми ему требованиями, но считает нужным проявить
инициативу.
Вопросы. Что можно сказать о профессионализме данного сотрудника?
Какие потребности, мотивы у него доминируют? Что может сделать руководи-
тель, чтобы не происходило конфликтов (обоснуйте свой выбор):
– разобравшись в мотивах упорства работника, вызвать его на откровенный разговор и попытаться убедить в его неправоте;
– применить административные меры и наказать за «самодеятельность»;
– обратиться к коллегам этого сотрудника, обсудить его инициативы
и выработать совместную линию поведения по отношению к нему;
– продолжать делать замечания, обучать сотрудника, преодолевая его сопротивление.
Задание 11.2.
Рассмотрите приведенные ниже конфликтные ситуации и проанализируйте,
может ли в них быть применен метод эффективного вмешательства в конфликт
1
.
Сформулируйте собственные способы преодоления данных конфликтов.
Цель этапа
управления конфликтом
Содержание этапа
1. Завоевание авторитета
у сторон
Проявление, демонстрация независимости,
разъяснение своих намерений
2. Определение структуры
взаимоотношений сторон
Понимание внутренней структуры,
структурирование взаимоотношений между
центральной властью и участниками
конфликта
3. Поддержание «оптималь-
ного» уровня интенсивности
конфликта
Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон
осуществлять изменения
1
Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений : учеб. посо-
бие / В. П. Басенко, Б. М. Жуков, А. А. Романов. М. : Академия Естествознания, 2009. С. 30.
64
Цель этапа
управления конфликтом
Содержание этапа
4. Дифференциация вмеша-
тельства по видам конфликта
Выбор вмешательств, соответствующих
данной классификации
5. Детализация конфликта,
конфронтация, синтез
Поэтапное рассмотрение конфликта,
конфронтация и исследование безвыходных
ситуаций для дальнейшей детализации
6. Определение процедур
достижения компромисса
для каждой из сторон
Рекомендация четких и ясных процедур,
прекращение циклично повторяющихся
обсуждений
Вариант 1. Завод «Стройдеталь» имеет несколько производственных
участков с тяжелыми и вредными условиями труда. В апреле 2009 г. на двух
участках завершена реконструкция и установлено новое оборудование. После
этого проведена аттестация рабочих мест, которая установила безопасность
условий труда. Приказом директора завода с работников данных двух производственных участков были сняты компенсации за работу в тяжелых и вредных
условиях, отменен ежегодный дополнительный отпуск и сокращенный режим
рабочего времени (с 36 часов в неделю он увеличен до 40 часов). Рабочие реконструированных участков считают выводы по итогам аттестации рабочих
мест необоснованными. На заводе отсутствует первичная профсоюзная организация, представляющая интересы работников. В целях самозащиты трудовых
прав они намерены организовать забастовку.
Вариант 2. 50 сотрудников завода «Метеор» в конце декабря уведомлены
о сокращении штата из-за структурной реорганизации производства, что запланировано на март следующего года. Кроме того, с января уменьшился оклад
и изменилась схема премирования сотрудников. Сотрудники, попадающие под
сокращение, считают, что условия их оплаты не могут быть изменены, раз они
получили предупреждение об увольнении.
Вариант 3. На малом предприятии «Бытовое обслуживание» админи-
страция в плановом порядке проводит аттестацию персонала, в состав аттестационной комиссии входят менеджеры среднего звена организации. По итогам
аттестации сотрудница Е. А. Мамонова показала худшие профессиональные
знания и навыки, по сравнению с другими работниками, что послужило основанием для ее увольнения.
65
Задание 11.3.
Мастер цеха дает задание рабочему, минуя его непосредственного руко-
водителя — бригадира. При этом бригадир уже отдал распоряжение данному
работнику, и он начал его выполнять. Оба руководителя считают свои задания
неотложными. Какой вариант поведения работника кажется Вам наиболее ве-
роятным (обоснуйте ответ):
– работник отложит уже начатую текущую работу;
– работник не будет делать ни того, ни другого задания;
– работник выполнит оба задания, не думая о качестве;
– будет выполнять задания того, кого больше уважает.
Вопросы. Можно ли избежать такого двойного подчинения? Как должны
действовать руководители, исходя из выбранного Вами варианта поведения
работника?
Задание 11.4.
Между двумя работницами службы доставки возник конфликт. Каждая
обращалась к начальнику отдела доставки, излагая свои претензии, просила
о поддержке. Как поступит руководитель? Выберете наиболее предпочтитель-
ный вариант поведения руководителя и обоснуйте его эффективность:
— разберется в причинах конфликта, в мотивах работников и попытается
найти приемлемый способ урегулирования конфликта;
— попросит поддержки у членов отдела доставки, публично обсудит инцидент для разрешения конфликта;
— обратится к тому работнику подразделения, который является авторитетом для обеих работниц, и попросит его урегулировать противоречия.
Задание 11.5.
Рассмотрите трудовые конфликты. Смоделируйте их развитие и методы
урегулирования.
Вариант 1. Комбинат «Металлург» является предприятием непрерывного
цикла деятельности. На предприятии установлен суммированный учет рабочего
времени. Есть необходимость привлечь сотрудников для работы в выходные
и нерабочие праздничные дни начала января, поскольку от срочного выполнения полученного «Металлургом» заказа зависит в дальнейшем нормальная работа организации.
Вариант 2. М. О. Ермаков устроился на работу в страховую компанию «Зенит» по специальности, которую получил три месяца назад в финансово-
66
экономическом университете, имеющем государственную аккредитацию. Это
первое место трудоустройства М. О. Ермакова, и его приняли с испытательным
сроком. В содержании его трудового договора указаны обязанности в соответ-
ствии со штатным расписанием, предоставление компенсаций и льгот. Однако не
оговорены условия, определяющие разъездной характер работы М. О. Ермакова.
Вариант 3. Педагогу музыкальной школы Н. Н. Куракиной руководитель
предлагает сверхурочную работу концертмейстером в течение установленной
продолжительности рабочего дня. Доплата за совмещение должностей предла-
гается 50% от основного оклада. Н. Н. Куракина же считает, что имеет право на
выплату полной заработной платы по дополнительной должности.
Вариант 4. Кассир магазина «Подарки» И. М. Николаева переведена на
должность продавца для замещения временно нетрудоспособной сотрудницы.
Договор об этом в письменной форме заключен с работодателем. Заканчивается
год после заключения данного договора, а работодатель не предоставляет
И. М. Николаевой прежнее место работы и считает, что договор утратил силу
и перевод является постоянным. Сотрудница с этим не согласна.
Вариант 5. Работница мясокомбината О. И. Плешко нуждается в перево-
де в переводе на более легкую работу на три месяца, в соответствии с медицин-
ским заключением. Но соответствующая работа у работодателя отсутствует,
и руководитель заявил, что трудовой договор с О. И. Плешко прекращается.
Тест «Конфликтны ли Вы?»
Инструкция. Ответьте на вопросы, выбирая один из предложенных
вариантов.
1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, к подчинению
других своей воле:
а) нет;
б) когда как;
в) да.
2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые вас побаиваются:
а) да;
б) затрудняюсь ответить;
в) нет.
3. Кто Вы в большей степени:
а) пацифист;
б) принципиальный;
в) предприимчивый.
67
4. Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями:
а) часто;
б) периодически;
в) редко.
5. Что было бы для Вас более характерно, если бы Вы возглавили новый
для Вас коллектив:
а) разработал бы программу развития коллектива и убедил работников
в ее целесообразности;
б) изучил бы, кто есть кто, и установил контакт с лидерами;
в) чаще бы советовался с людьми.
6. Какое состояние более характерно для Вас в случае неудач:
а) пессимизм;
б) плохое настроение;
в) обида на самого себя.
7. Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции
вашего коллектива:
а) да;
б) скорее всего, да;
в) нет.
8. Вы из тех людей, которым лучше сказать в глаза горькую правду, чем
промолчать:
а) да;
б) скорее всего, да;
в) нет.
9. Какое качество Вы стараетесь изжить в себе:
а) раздражительность;
б) обидчивость;
в) нетерпимость критики со стороны других.
10. Кто Вы в большей степени:
а) независимый;
б) лидер;
в) «генератор идей».
11. Каким человеком считают Вас друзья:
а) экстравагантным;
б) оптимистом;
в) настойчивым.
68
12. Против чего Вам чаще всего приходится бороться:
а) против несправедливости;
б) против бюрократизма;
в) против эгоизма.
13. Что для Вас более характерно:
а) недооценка своих способностей;
б) объективная оценка своих способностей;
в) переоценка своих способностей.
14. Что чаще всего приводит Вас к конфликтам с людьми:
а) излишняя инициатива;
б) излишняя критичность;
в) излишняя прямолинейность.
Тест «Стиль поведения в конфликте» (К. Томас, Р. Килман)
Инструкция. Тест позволяет определить характерную для Вас тактику
поведения в конфликтных ситуациях. Из двух суждений выбирайте то, которое
является более типичным для Вас или которое будет наиболее вероятным.
1
а) иногда я предоставляю право решать проблему другим;
б) я стараюсь подчеркнуть общее в наших позициях, а не обсуждать
спорные моменты
2
а) я пытаюсь найти компромиссное решение;
б) я пытаюсь учесть все интересы, как свои, так и оппонента
3
а) обычно я твердо стою на своем;
б) иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения
4
а) я пытаюсь найти компромиссное решение;
б) иногда я жертвую собственными интересами ради интересов
противоположной стороны
5
а) при выработке решения ищу помощи со стороны других;
б) я пытаюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного
обострения в отношениях
6
а) я пытаюсь не создавать себе репутацию неприятного человека;
б) я пытаюсь навязать другим свою позицию
7
а) я пытаюсь отложить решение вопроса, чтобы иметь время тщательно
его обдумать;
б) я жертвую одними выгодами, чтобы получить взамен другие
69
8
а) обычно я твердо настаиваю на своем;
б) я пытаюсь сразу же открыто обсудить все интересы и спорные вопросы
9
а) я чувствую, что различия в позициях не всегда стоят того, чтобы о них
беспокоиться;
б) я прилагаю некоторые усилия, чтобы повернуть дело на свой лад
10
а) я твердо настаиваю на своем;
б) я пытаюсь найти компромиссное решение
11
а) я пытаюсь сразу же открыто обсудить все интересы и спорные вопросы;
б) иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения
12
а) иногда я избегаю занимать позицию, ведущую к конфронтации;
б) я готов кое в чем уступить оппоненту, если он тоже мне уступит
13
а) я предлагаю вариант «ни вам, ни нам»;
б) я настаиваю на принятии моих условий
14
а) я излагаю оппоненту мои соображения и интересуюсь его идеями;
б) я пытаюсь продемонстрировать оппоненту логичность и выгоду
принятия моих условий
15
а) иногда я могу утешать других и пытаться сохранить с ними отношения;
б) я пытаюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного
обострения в отношениях
16
а) я стараюсь щадить чувства других;
б) я пытаюсь убедить оппонента в выгодности принятия моих условий
17
а) обычно я твердо настаиваю на своем;
б) я пытаюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного
обострения в отношениях
18
я) я позволяю оппоненту придерживаться своего мнения,
если ему от этого лучше;
б) я согласен кое в чем уступить оппоненту, если он тоже кое в чем
мне уступит
19
а) я пытаюсь сразу же, открыто, обсудить все интересы и спорные вопросы;
б) я пытаюсь отложить принятие решения, чтобы иметь время тщательно
его обдумать
20
а) я пытаюсь сразу же обсудить противоречия;
б) я пытаюсь найти справедливое сочетание из выгод и уступок
для каждого из нас
21
а) при подготовке к переговорам я стараюсь учитывать интересы
оппонента;
б) я больше склонен к непосредственному и открытому обсуждению
проблемы
70
22
а) я стараюсь найти позицию, находящуюся между позицией оппонента
и моей;
б) я настаиваю на своих интересах
23
а) очень часто я стараюсь удовлетворить все интересы, свои и оппонента;
б) иногда я предоставляю право решать проблему другим
24
а) я стараюсь пойти навстречу оппоненту, если его условия для него
много значат;
б) я пытаюсь склонить оппонента к компромиссу
25
а) я пытаюсь продемонстрировать оппоненту логичность и выгоду
принятия моих условий;
б) при подготовке к переговорам я пытаюсь учитывать интересы оппонента
26
а) я предлагаю вариант «ни вам, ни нам»;
б) я почти всегда пытаюсь удовлетворить все пожелания, как свои,
так и оппонента
27
а) иногда я избегаю занимать позицию, ведущую к конфронтации;
б) я позволяю оппоненту придерживаться своего мнения,
если ему от этого лучше
28
а) обычно я твердо стою на своем;
б) при выработке решения я постоянно ищу помощи со стороны других
29
а) я предлагаю вариант «ни вам, ни нам»;
б) я чувствую, что различия в позициях не всегда стоят того,
чтобы о них беспокоиться
30
а) я стараюсь щадить чувства других;
б) я всегда стараюсь найти решение проблемы совместно с оппонентом
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]