Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Психология делового общения. Практикум для СПО
.pdf
41
28. Я работаю продуктивнее над заданием, когда мне конкретно указыва-
ют, что и как выполнять, чем когда передо мной ставят задачу лишь в общих
чертах.
29. Если при выполнении важного дела я допускаю ошибку, то я чаще те-
ряюсь и впадаю в отчаяние, чем быстро беру себя в руки и пытаюсь исправить
положение.
30. Пожалуй, я больше мечтаю о своих планах на будущее, чем пытаюсь
их реально осуществить.
42
6. ЭМОЦИИ И ОТНОШЕНИЯ
В СИСТЕМЕ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Задание 6.1.
Какой бы властью ни обладал реформатор, но судьба выполнения любого
решения находится не в его руках, а в руках непосредственного исполнителя.
Это может быть даже служащий, получающий наименьшую зарплату, но
именно он в конечном счете определяет, выходить ли ему на работу. В конце
концов, каждый ребенок сам решает, повиноваться или нет. Что-то «меняет» лишь тот, кто реально производит эту перемену. Некий «А» может оказывать большее или меньшее влияние на положение, он может рвать и метать, уговаривать «Б», угрожать ему или наказывать его; но только «Б» (он
даже может быть неразумным, безрассудным) принимает в конечном счете
решение — изменит ли он что-то или нет. Более того, именно «А» чувствует
неловкость, если его требования остались неудовлетворенными. Именно поэтому «А» зависим от «Б».
Вопросы. Согласны ли Вы с приведенным рассуждением психолога Га-
рольда Дж. Левита о зависимости руководителя от подчиненных? При каких
отношениях между ними работа организации будет эффективной?
Задание 6.2.
Работница сборочного цеха завода «Комета» ушла с рабочего места за два
часа до окончания смены. Ранее она обратилась к мастеру с просьбой отпустить
ее, но причину не объяснила. Мастер ответил резко «А кто работать за тебя бу-
дет?» и не отпустил ее. Как позже выяснилось, у работницы заболел ребенок,
а вызвать утром врача она не успела. Поэтому не дождалась окончания смены
и ушла без разрешения руководителя.
Вопросы. Что можно сказать об отношениях участников данной ситуации? Как ее можно интерпретировать с точки зрения взаимопонимания, дове-
рия, сотрудничества работников? Как характер общения отражается на их мо-
тивации и на эффективности их работы?
Задание 6.3.
Механик цеха не сделал своевременно ремонт вышедшего из строя оборудования. Мастер потребовал от бригадира, чтобы его отремонтировали члены
бригады собственными силами. Оплата ремонта не предусматривается работ-
43
никам данной бригады. Но в случае простоя они также несут потери в заработ-
ной плате. Чем может завершиться данная ситуация:
– бригадир добровольно выполнит задание мастера;
– бригадир потребует специального приказа и официального оформления
оплаты труда, не входящего в обязанности бригады;
– бригадир откажется от выполнения данной работы и будет ждать, пока
ремонт оборудования выполнят специалисты.
Исходя из выбранного решения, опишите характер отношений в данном
коллективе. На каком уровне развития он находится? Что в данной ситуации
можно рекомендовать для повышения эффективности руководства?
Задание 6.4.
В напряженный период перед завершением работы над важным заказом
один из сотрудников отдела заболел. Каждый из его коллег занят выполнением
своей работы. При этом возникла необходимость доделывать и работу заболевшего сотрудника.
Перед руководителем стоит выбор решения:
– вызвать самого опытного работника и поручить ему выполнить, кроме
своей, и работу отсутствующего;
– распределить работу между сотрудниками, исходя из того, кто меньше
всего загружен;
– обратиться к сотрудникам отдела, чтобы обсудить создавшуюся ситуацию и определить пути выхода из нее.
Вопросы. Какое решение наиболее эффективно? При каких отношениях
в коллективе возможно такое решение? Обоснуйте свой ответ.
Тест «Способность к эмпатии» (А. Мехрабиан, Н. Эпштейн)
Инструкция. Прочитайте утверждения и укажите свое согласие или несогласие с ними ответами «да» или «нет».
1. Меня огорчает, когда я вижу, что незнакомый человек чувствует себя
среди других людей один.
2. Люди преувеличивают способность животных чувствовать и переживать.
3. Мне неприятно, когда люди не умеют сдерживаться и открыто прояв-
ляют свои чувства.
4. Меня раздражает в несчастных людях то, что они сами себя жалеют.
5. Когда кто-то рядом со мной нервничает, я тоже начинаю нервничать.
6. Я считаю, что плакать от счастья глупо.
44
7. Я близко к сердцу принимаю проблемы своих друзей.
8. Иногда песни о любви вызывают у меня много чувств.
9. Я невольно волнуюсь, когда надо сообщать людям неприятное для них
известие.
10. На мое настроение сильно влияют окружающие меня люди.
11. Я считаю иностранцев холодными и бесчувственными.
12. Мне хотелось бы получить профессию, связанную с общением
с людьми.
13. Я не слишком расстраиваюсь, когда мои друзья поступают необдуманно.
14. Мне очень нравится наблюдать, как люди принимают подарки.
15. По-моему, одинокие люди чаще бывают недоброжелательными.
16. Когда я вижу плачущего человека, то сам расстраиваюсь.
17. Слушая некоторые песни, я порой чувствую себя счастливым.
18. Когда я читаю книгу (роман, повесть и пр.), то так переживаю, как
будто все, о чем читаю, происходит на самом деле.
19. Когда я вижу, что с кем-то плохо обращаются, то всегда сержусь.
20. Я могу оставаться спокойным, даже если все вокруг волнуются.
21. Если мой друг или подруга начинают обсуждать со мной свои про-
блемы, я стараюсь перевести разговор на другую тему.
22. Мне неприятно, когда люди, смотря кино, вздыхают и плачут.
23. Чужой смех меня не заражает.
24. Когда я принимаю решение, отношение других людей к нему, как
правило, роли не играют.
25. Я теряю душевное спокойствие, если окружающие чем-то угнетены.
26. Я переживаю, если вижу людей, легко расстраивающихся по пустякам.
27. Я очень расстраиваюсь, когда виду страдания животных.
28. Глупо переживать по поводу того, о чем читаешь в книге.
29. Я очень расстраиваюсь, когда вижу беспомощных старых людей.
30. Чужие слезы вызывают у меня раздражение.
31. Я очень переживаю, когда смотрю фильм.
32. Я могу оставаться равнодушным к любому волнению вокруг.
33. Маленькие дети плачут без причины.
45
Тест «Коммуникабельны ли Вы?»
Инструкция. Отвечая на вопросы, используйте варианты «да», «нет» или
«иногда».
1. Вам предстоит деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи ее ожидание?
2. Вы откладываете визит к врачу до тех пор, пока не станет хуже?
3. Вызывает ли у Вас смятение, неудовлетворение поручение выступить
с докладом перед большой аудиторией?
4. Вам предлагают поехать в командировку в город, где Вы никогда не
были. Вы приложите максимум усилий, чтобы этого избежать?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомец на улице обращается к Вам
с просьбой?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей», что людям
разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть Вам
занятую небольшую сумму денег?
9. В кафе Вам подали явно некачественное блюдо. Промолчите ли вы?
10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, начинаете ли Вы с ним
разговор?
11. Увидев длинную очередь, откажитесь ли Вы от намерения тоже что-то
купить?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению
конфликтов?
13. Вы имеете собственные критерии оценки музыки, живописи, и ника-
ких чужих оценок Вы не принимаете?
14. Услышав явно ошибочное высказывание по вопросу, в котором Вы
хорошо разбираетесь, Вы предпочитаете промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает у Вас досаду просьба помочь разобраться в каком-то дело-
вом вопросе?
16. Охотнее ли Вы излагаете мысли в письменной форме, чем в устной?
46
7. АКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ГРУППОВОЙ РАБОТЫ
Задание 7.1.
Рассмотрите приведенные определения. Как и в каких формах активной
групповой работы может проявляться явление ассертивности?
1. Ассертивность — черта личности, которая характеризуется позитив-
ным социальным поведением, позволяющим защищать свои права и поставленные цели. Это поведение и навыки, которые помогают нам ясно и уверенно излагать наши чувства, желания, потребности, мысли. Это способность говорить
«нет», если это требуется, отстаивать свое мнение или открыто выражать эмоции, такие как восхищение или гнев (автор понятия — Ф. Дж. Бруно, 1986).
2. Ассертивность — способность человека уверенно и с достоинством от-
стаивать свои права, не попирая при этом прав других. Ассертивным называется прямое, открытое поведение, не имеющее целью вред другим людям
1
.
Задание 7.2.
Деловая игра «Инновационный продукт».
Задачи игры:
– развитие творческого мышления;
– формирование навыков дискутирования, подбора и формулировки
аргументов;
– обучение приемам конструктивной полемики и делового взаимодействия.
Оснащение: изолированные рабочие места для участников дискуссии,
площадка для выступлений, демонстрационное оборудование.
Игровые роли (индивидуальные или для групп по 2–3 человека):
– «модератор дискуссии» оглашает проблему, которую необходимо решить, и регламент общей работы;
– «новаторы» предлагают инновационный продукт, который лучше конкурентов и решает существующую проблему;
– «критики» выдвигает аргументы против товара-новинки, указывают на
трудности или невозможность его производства и реализации;
– «оптимисты» аргументируют достоинства товара-новинки и указывают
на перспективность его производства;
1
Современный психологический словарь / сост. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. М. :
АСТ; СПб. : Прайм-Еврознак, 2007. С. 31.
47
– «эксперты» оценивают степень новизны товара, вероятность рисков
внедрения новинки, возможные сроки реализации проекта, обеспеченность
предприятия ресурсами, необходимыми для него.
Задание 7.3.
Рассмотрите графики работоспособности (рис. 2 и 3). Обоснуйте, когда бу-
дут эффективны следующие формы совещаний, каков должен быть их регламент:
– «планерки-пятиминутки»;
– совещание, посвященное значимой проблеме компании, требующей
комплексных решений;
– совещание для отчета, обмена мнениями, поручениями;
– «мозговой штурм»;
– первое совещание под руководством менеджера, который только что
назначен на свою должность, посвященное знакомству с линейными руководи-
телями и оценкой существующих в организации проблем.
Работоспособность
6 7 8 9
111111111122222
1 2 3 4 5
6
Время суток
Рис. 2. Среднестатистическая кривая работоспособности
Уровень
внимания
0 20 40 60 80 100 120 140 t, мин.
Рис. 3. Уровень внимания в процессе совещания
48
Задание 7.4.
Проведите дискуссии по проблемам, в которых стороны имеют противо-
положные интересы. Оцените качество обсуждения по следующим критериям:
– рациональность поведения партнеров;
– достоверность и качество доводов;
– внимание к партнеру;
– корректность критики;
– стремление партнеров к сотрудничеству, доброжелательность;
– качество речи.
Вариант 1. Дискуссия руководителя предприятия и лидеров профсоюз-
ной организации: на предприятия вводится новая схема оплаты труда, которая
будет напрямую зависеть от производительности, это позволит усилить конку-
рентные позиции предприятия; сотрудники считают, что внедряется «потогонная система», усиливается интенсивность труда и в перспективе возможно со-
кращение персонала.
Вариант 2. Дискуссия руководителей структурных подразделений на со-
вещании: руководитель отдела сбыта предлагает снизить отпускную цену продукции, чтобы увеличить объем продаж; представители финансового отдела
утверждают, что при этом снизится объем прибыли, а маркетологи боятся сни-
жения имиджа товара.
Вариант 3. Предприятие получило высокий доход по итогам отчетного
периода. Отдел снабжения хочет закупать большие объемы сырья, чтобы этим
снизить среднюю себестоимость единицы продукции. Но финансовый отдел
планирует направить данные средства на инвестиции, чтобы увеличить общий
доход на инвестированный капитал.
Задание 7.5.
Проведите «круглый стол» по данным проблемам.
Вариант 1. Из компании уходят хорошие сотрудники. Возможные причины: не достаточная заработная плата, скучная, рутинная работа, нет возможностей карьерного роста, конфликты внутри коллектива и пр.
Вариант 2. Авиакомпания нуждается в закупке новых воздушных судов.
Запланировано приобретение двух Ту-204, МС-21, Sukhoi Superjet-100. Но есть
мнение, что приобретение зарубежной техники будет иметь больший экономический эффект.
Вариант 3. Благотворительность бизнеса. Рассмотрите факторы, препят-
ствующие благотворительности: несовершенство законодательства, отсутствие
традиций благотворительной деятельности, сложное финансовое положение
предприятий, отсутствие гарантий целевого использования средств благотвори-
телей и др.
49
8. ПУБЛИЧНАЯ РЕЧЬ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
ГОВОРЯЩЕГО С АУДИТОРИЕЙ
Задание 8.1.
Аристотель писал: «Мы верим добропорядочным мужам полнее и быст-
рее, чем всем иным: это верно независимо от того, какой вопрос обсуждается, и особенно верно, когда невозможно достичь строгой определенности
и мнения разделяются… Неверно, что личная порядочность, излучаемая оратором, ничего не добавляет силе его убеждения. Наоборот, характер говорящего является едва ли не самым эффективным средством убеждения, которым он обладает».
Вопросы. Согласны ли Вы с данным высказыванием? Какие качества
оратора, необходимы для эффективности речи? Обоснуйте ответ.
Задание 8.2.
Прочтите (посмотрите видео) речь Стива Джобса, презентующего iPhone
(2007 г.). Как в ней используются эффект ореола, эффект первичности, эффект
новизны? Какие еще приемы управления аудиторией демонстрирует оратор?
Этого дня я ждал два с половиной года. Каждые несколько лет выходит
новый революционный продукт, который меняет всю свою индустрию. И нужно заметить, что вам крупно повезло, если вам довелось сделать хотя бы одну
такую вещь за свою карьеру. Нам в Apple просто очень-очень повезло, потому
что под нашим именем существуют уже несколько подобных изобретений.
В 1984 мы подарили миру «Макентош». Это не просто изменило судьбу нашей
компании, а всю компьютерную индустрию. В 2001 мы представили первый
iPod, и он не просто изменил способ прослушивания музыки, а всю музыкальную
индустрию.
Сегодня мы представим вам три абсолютно революционных проекта
такого же уровня. Первый — это широэкранный iPod с тач-контролом. Второй — первый в своем роде мобильный телефон. И третий — это первое в своем роде революционное портативное устройство для связи с Интернетом.
Что ж, три вещи: широэкранный iPod с тач-контролом, революционный мобильный телефон и революционное устройство для связи с Интернетом…
iPod, телефон и Интернет-коммуникатор — вы понимаете, да?.. Это не три
разных устройства, а одно. И мы зовем его iPhone. Сегодня Apple изобретает
телефон заново. Вот он… Шучу. Таким, как у меня. Но лучше пусть пока полежит […]
50
Сегодня мы добавили к «Макентошу» и «Айподу»… мы добавили «АppleTV» и теперь iPhone. И сегодня мы объявляем, что удаляем из своего названия
слово «компьютер», и с этого дня будем называться «Apple-Incorporeted»,
чтобы отражать разнообразие наших продуктов […]. Знаете, у В. Грецки
есть прекрасная цитата: «Я скольжу туда, где шайба будет, а не туда, где
она сейчас катится». И мы всегда делали так с Apple. И всегда будем. Спасибо
вам огромное. Мне очень приятно.
Задание 8.3.
В маленькой аудитории собралось человек пятнадцать студентов. Вошел профессор и начал что-то читать. Кончик его тонкого носа тихонько шевелился, шевелились губы, слова, как горошек, сыпались изо рта, издавая какойто звук при своем падении. Маленькие слоновьи глаза иногда поднимались
и смотрели в сонные лица студентов, и тогда контраст черных глаз и бледного лица профессора был еще резче. Чем-то пахнет… Это запах какого-то
старого тела, сотню лет обитающего здесь. Это и не тело и не запах: это
экстракт запаха, экстракт какого-то скучного, безнадежного старья.
Следующая лекция государственного права читалась в конференц-зале,
где много было воздуху, было светло и хорошо сиделось на соломенных стульях.
Пришло человек пятьдесят. С некоторыми профессор радушно поздоровался.
Оживленно, звонко, красиво говорит профессор, говорит о Петре великом, ничего, по-видимому, не сообщает, но отчего с таким интересом некоторые его
слушают, переглядываются между собой и улыбаются? Профессор кончил:
веселые аплодисменты, довольные лица
1
.
Вопросы. Какие индивидуальные черты отличают первого и второго
профессора? Почему ораторы производят такое разное впечатление на слушателей? Какие приемы коммуникации использует второй педагог? Как внешняя
обстановка, аудитория влияют на восприятие речи?
Задание 8.4.
М. С. Власову предстояло выступать перед инвесторами с презентацией
нового изделия. Хоть все материалы были идеально готовы, а о новинке он знал
все как о собственном детище, Власов еще и еще раз прокручивал будущее вы-
ступление, беспокойно ерзая в кресле. Вот он на трибуне. Голос звучит уверен-
но, нужные слова и цифры сами появляются в голове. Он иллюстрирует свои
1
Гарин-Михайловский Н. Г. Студенты. Инженеры. М. : Художественная литература,
1977.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]