Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Организационно-методический механизм освоения предприятиями и организациями требований стандартов ИСО серии 9000. Монография

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 117 8 9 10 11 > Следующая >>>

исследование начинается с поиска и сбора исходных данных. На базе собранной фактической информации можно осуществить анализ состояния изучаемого объекта, установить эмпирические зависимости и закономерности, определить тенденции дальнейшего развития событий и обосновать решение по устранению несоответствия, которое может носить и инновационный характер.

Анализ состояния предмета исследования предполагает процесс его

декомпозиции с определением характеристик составляющих его элементов, выявления основных недостатков в функционировании элементов, их взаимосвязей с другими элементами в рамках предмета исследования и с окружающей средой, предварительное определение путей устранения причин выявленных несоответствий. При анализе предмета исследования в сфере управления технологическими процессами (таможенными процедурами) их функционирование

должно быть рассмотрено под углом зрения шести классических вопросов: что, кто, во взаимодействии с кем, как, где, когда. Они дают, практически, полное представление об объекте деятельности и управлении ею. Отвечая на эти вопросы, можно уяснить:

– что делается и почему, чем обосновано содержание изучаемых функций, ка-

кие критерии характеризуют

объект деятельности, уровень соблюдения этих кри-

териев, в чем заключаются отклонения от установленных требований;

– кто выполняет функции и почему, уровень квалификации исполнителей, правильность распределения функций между исполнителями с учетом их профессиональных, физических и интеллектуальных особенностей;

– во взаимодействии с кем выполняются функции и почему, в чем заключается сущность взаимодействия

, характеристики партнеров по работе, наличие фактов нарушения взаимодействия с конкретными исполнителями или подразделениями при выполнении определенных функций;

– как выполняются функции и почему, имеются ли документированные процедуры и соответствующее технологическое оснащение, предусмотрены ли проверочные операции на начальном этапе, в процессе работы и по ее завершении;

– где выполняются функции

и почему, правильно ли распределены функции по подразделениям таможенного органа и участникам внешнеэкономической деятельности, в каких условиях они выполняются;

– когда выполняются функции и почему, обоснованы ли сроки выполнения

функций, обеспечивают ли они своевременность получения результатов.

Ответы на эти вопросы с использованием различных методов анализа состоя-

ния объекта и предмета

исследования частично решают задачу самообследования

обнаруженного несоответствия.

Получение объективной оценки обнаруженного несоответствия требует целенаправленного сбора исходной информации. Для этого разрабатываются соответствующие формы сбора данных, предусматривающие возможность всесторонней оценки состояния предмета исследования. При разработке форм сбора данных для получения исчерпывающего состава информации о состоянии конкретного элемента предмета исследования обычно

используют следующую последователь-

ность действий:

– устанавливают конкретную цель сбора данных и вопросы, решаемые с их помощью;

– формулируют виды информации, необходимой для решения этих вопросов;

– определяют метод, который будет использоваться для обработки и анализа собранных данных;

– составляют таблицу (матрицу) для записи соответствующих данных, распо-

лагая параметры по горизонтали и вертикали таблицы в соответствии с выбран ным методом их обработки.

Собираемая информация, отражающая уже совершившиеся факты, извлекается из отчетных документов и рабочих журналов. Информация, которая отражает непосредственный ход процесса, собирается с использованием специальных контрольных листков регистрации данных.

Собираемая информация должна давать всестороннюю характеристику предмета исследования. Поэтому, при необходимости, разрабатывается несколько форм сбора данных, предназначенных

для сбора и обработки определенной информации. Например, для характеристики системы управления таможенным органом нас интересуют показатели, связанные с удовлетворением заказчика и потребителя, сведения о соблюдении таможенного законодательства, соответствии объекта внешней торговли установленным в стране нормам безопасности, контроле таможенных процессов, жалобах и претензиях участников внешнеэкономической деятельности, результативности деятельности

таможенного органа, выполнении плановых или контрольных заданий, использовании трудовых, финансовых и материальных ресурсов, продолжительности цикла таможенного оформления и контроля, простоях производственного процесса участников ВЭД из-за контактов с таможенными органами, стабильности таможенных процедур, динамике авторитета (имиджа) таможенной службы и конкретного таможенного органа и многие другие. Безусловно, для

анализа любой из названных

характеристик необходимы свои контрольные листки для сбора данных.

Например, в таблице 4 представлен вариант контрольного листка сбора данных для анализа взаимодействия конкретного таможенного органа с конкретным участником ВЭД.

Таблица 4

Контрольный листок сбора данных для анализа взаимодействия

таможенного органа с участником ВЭД

Продолжительность Проблемы,

Дата Характер взаимодействия

12 345

Начало Окончание

возникшие

в процессе

взаимодействия

Используя сведения, полученные с помощью данного контрольного листка, можно установить все виды взаимодействия таможенного органа с участником ВЭД, их частоту и продолжительность, выявить проблемные вопросы взаимодействия.

Разработка форм сбора данных и контрольных листков является элементом систематизации факторов. Разработка таких документов основана на том, что любую проблему можно представить в виде совокупности факторов и их взаимосвязей. Задача заключается в том, чтобы задействовать как можно больше факторов, влияющих на проблему и найти способ их систематизации для организа ции исследования. Для этого используются различные способы структурирования проблемы, часть из которых рассмотрена ниже.

Наблюдение и измерение являются, практически, основным методом получения объективной информации о предмете исследования. Определив, какая информация необходима для изучения состояния объекта и предмета исследования, решается вопрос, каким образом эта информация может быть получена. Часть необходимой информации может быть получена из документов, но наиболее ценной будет информация, полученная непосредственным наблюдением и измерением.

Методы наблюдения и измерения подразделяются на прямые и косвенные. Они отличаются возможностью получения параметров, непосредственно характеризующих предмет исследования, или параметров, характеризующих элементы, непосредственно связанные с предметом исследования.

Для проведения наблюдения за изучаемым процессом в соответствии с выбранной формой сбора данных разрабатываются необходимые наблюдательные листы, контрольные листки или контрольные карты. Наблюдательные листы получили широкое распространение при проведении хронометражных работ и фотографий рабочего дня. Контрольные листки применяются при любых целевых наблюдениях. Например, их рекомендуется использовать в семинарах на рабочих местах. Контрольные карты применяются для контроля рабочих характеристик технологических процессов.

Контрольные карты основаны на использовании статистических характе- ристик стабильности технологических процессов (или рабочих процедур). С их помощью можно выявлять в течение определенного времени отклонения контролируемых параметров от установленных требований и получать информацию о стабильности технологического процесса. Применение контрольных карт является не только одним из методов наблюдения с целью сбора информации о предмете исследования, но и инструментом управления стабильностью процессов.

Важной характеристикой состояния системы таможенных процедур и управления ими являются затраты на функционирование предмета исследования. Принципиальным положением при проведении анализа затрат является нормативный подход. Он предполагает нормирование плановых затрат и анализ отклонений фактических затрат от их нормативных значений. Наличие отклонений фактических затрат от плановых является сигналом для того, чтобы выяснить причину таких отклонений. Они могут быть самыми разнообразными, в том числе:

– удорожание ресурсов (повышение цен на предметы и средства труда – информацию, сырье, комплектующие, расходные материалы, оборудование, связь, энергоресурсы, повышение заработной платы и т.п.);

– низкое качество труда и появление дополнительных операций – устранение некачественных результатов, удовлетворение обоснованных претензий потребителя;

– нарушение технологических процедур (в том числе невыполнение предпи- санных технологией процедур);

– неадекватное управление производственными процессами и качеством ре-

зультатов деятельности.

Анализ динамики затрат на выполнение технологических (процедурных) операций или отдельных функций управления может служить

основой для глубокого изучения причин отклонения фактических затрат от их плановых или нормативных значений. Знание причин отклонений позволяет вести целенаправленную работу по совершенствованию системы управления таможенным органом.

Сбор данных по документам и информационным материалам (периоди- ческим отчетам подразделений, финансовым и бухгалтерским отчетам, рабочим записям, учетным данным, сведениям о приемке

результатов деятельности и др.) является наиболее доступной формой сбора объективной информации о предмете исследования. Эти документы содержат информацию о требованиях к результатам деятельности и фактических результатах. Сопоставление информации по заранее составленной схеме (методике) может оказаться полезным и продуктивным (а иногда и единственным) способом достижения цели исследования обнаруженных несоответствий.

Первичные исходные данные для анализа несоответствий и состояния системы управления организацией могут быть получены также на основе применения методов тестирования, анкетирования, интервьюирования и собеседования

с использованием различных вопросников.

Тестирование это метод оценки понимания руководителями и исполнителями сущности содержания системы управления и выполняемых ими функций. Тест представляет собой систему

вопросов, каждый из которых предполагает правильный (соответствующий теоретическим положениям) ответ. Ответы тестируемых на эти вопросы в совокупности позволяют получить субъективную, но достаточно верную характеристику состояния предмета исследования. При этом достоверность оценки состояния вопроса зависит от правильности поставленных вопросов и количества лиц, вовлеченных в тестирование.

Анкетирование это способ

исследования систем управления при помощи анкет, то есть специально подготовленных опросных листов. От тестирования его отличает направленность, прежде всего, на оценку состояния объекта и предмета исследования, чем на понимание сущности управления в данной сфере деятельности.

Исследование при помощи вопросников является по сути тем же анкетирова-

нием. Чаще всего

заранее подготовленные вопросники используются при интервью участников процесса или собеседовании с ними, которые могут быть также и групповыми. Это позволяет, в зависимости от ответов на вопросы, развивать беседу в нужном направлении, уточняя понимание состояния предмета исследования.

Принципы составления тестов и вопросников для целей исследования заклю-

чаются в следующем:

– целенаправленность на изучение конкретной проблемы; – краткость и недвусмысленность вопросов; – доступность для тестируемого персонала; – комплексный охват предмета исследования; – последовательность поставленных вопросов от общего к частному.

Исследование сущности возникающих несоответствий преследует, среди

прочих, цель приведения системы управления в

состояние, соответствующее современной международной практике. Такая практика выражена в требованиях международных стандартов ИСО серии 9000 «Системы менеджмента качества». При оценке систем управления таможенными органами и качества реализации таможенных процедур на этапах работы с несоответствиями в качестве критериев для оценки выступают также требования Всемирной торговой организации, рекомендации Всемирной таможенной организации и

требования Таможенного кодекса Таможенного союза и Таможенного кодекса Российской Федерации, которые заключаются в обеспечении следующих характеристик:

– унификация и стандартизация таможенных процедур; – унификация и стандартизация таможенной документации; – прозрачность и однозначность таможенных правил; – характеристики технических средств таможенного контроля, связи и другого

оборудования;

– характеристики гигиены и безопасности рабочих мест инспекторского

состава;

– удельный вес личных контактов персонала таможенных органов с участни-

ками ВЭД в процессе таможенного оформления и таможенного контроля объектов внешней торговли;

– продолжительность процедур таможенного оформления и таможенного кон-

троля.

Построение причинно-следственных диаграмм также является элементом сбора данных о сущности обнаруженных несоответствий. Они применяются для того, чтобы установить

причины (факторы), приводящие к определенному негативному следствию, определить взаимосвязи между факторами, рассортировать их по направлениям деятельности, наглядно продемонстрировать взаимосвязи между проблемами и их причинами. Построение причинно-следственных диаграмм является достаточно продуктивным инструментом при решении любых проблем и выполнении исследований в различных сферах деятельности.

5.4. Статистические методы

анализа состояния объекта

и предмета исследования

Статистические методы анализа несоответствий предполагают обработку случайной выборки данных о предмете исследования. Объем выборки обрабатываемой информации должен быть достаточным для получения результатов

с требуемой точностью и надежностью. Наиболее употребительными методами статистического анализа систем управления являются корреляционный и регрессионный анализ.

Корреляционный анализ используется для определения степени взаимосвязи (коэффициента корреляции) между случайными величинами. Регрессионный анализ ставит своей задачей исследование зависимости одной случайной величины от ряда других случайных и неслучайных величин. В практической

деятельности регрессионный анализ используется для создания эмпирических моделей, которые используются для оценки поведения предмета исследования.

Полученные с использованием форм сбора данных или контрольных листков массивы сведений о состоянии предмета исследования являются набором случайных величин. Исследователю важно выяснить характер разброса полученных данных и характер возможных взаимосвязей между различными показателями. В этом случае полученные данные подвергаются статистической обработке с целью вычисления важнейших статистических характеристик массивов однородных данных – среднего значения, среднеквадратического отклонения, размаха, коэффициента вариации, абсолютной и относительной ошибки среднего значения. На основании этих данных строятся гистограммы разброса массивов однородных данных.

Гистограммы различного вида применяются для наглядной оценки рассеяния (распределения) измеряемых параметров. Различают гистограммы разброса пара-

метра предмета исследования и гистограммы разброса при расслоении факторов. Первые представляют собой столбчатые диаграммы, величина столбцов в которых пропорциональна количеству случаев, попадающих в размерный диапазон.

Гистограммы разброса при расслоении факторов представляют собой столбчатые диаграммы, величина столбцов в которых пропорциональна количеству случаев, соответствующих определенному фактору. В качестве факторов могут выступать возможные причины обнаруженных несоответствий, место, где это произошло, этап работы, функции, структурные подразделения таможни, конкретные исполнители, статьи таможенного кодекса, виды транспорта, виды товаров, участники ВЭД и др.

Построение диаграмм Парето это прием, позволяющий акцентировать внимание на наиболее существенных факторах или источниках проблем и, в соответствии с этим, выбрать направление основных улучшений. Диаграмма Парето основана на принципе, который гласит, что зачастую из-за небольшого числа причин возникает большая часть несоответствий. Выделение наиболее часто встречающихся причин позволяет с меньшими затратами решать возникающие проблемы. Таким образом, диаграмма Парето позволяет в координатах «частость – факторы» построить гистограмму по убыванию частоты несоответствий (или удельного веса ущерба).

Построение диаграмм разброса применяется в том случае, когда сопоставляются данные по двум взаимозависимым параметрам предмета или объекта исследования. Форма сбора данных для построения такой диаграммы

должна предусматривать возможность одновременного измерения двух сравниваемых параметров. При этом предполагается, что одна из характеристик предмета исследования в определенной степени определяется или зависит от величины другой.

Польза для исследователя от построения диаграмм разброса огромна. Она позволяет определить тесноту связей, подобрать математическую функцию для вычисления эмпирической зависимости между показателями, построить эмпи рическую линию регрессии, доказать существование определенной закономерности и использовать ее для прогнозирования и планирования деятельности организации.

5.5. Методы поиска новых идей и решений в сфере таможенной деятельности

Матрица Бостонской консультативной группы. Метод «профиля». Организационно-функциональный анализ. Основные направления использования результатов ОФА. Научная полемика в системе поиска инновационных решений. При менение «Метода Дельфи». Построение структурной схемы. Построение карты технологического процесса. Метод «мозгового штурма». Метод «синектики». Экспериментальные методы исследования систем управления. «Деловая игра» и инновационная игра. Метод SWOT-анализа.

Матрица Бостонской консультативной группы.

Общая методология выбора рационального направления улучшения деятельности организации сформулирована в известной матрице Бостонской консультативной группы (БКГ). Изначально

она применялась для анализа положения фирмы на рынке и определения стратегии дальнейшего развития. Матрица строилась на основе двух координат – темп роста объемов спроса и относительная доля рынка. Модернизированные матрицы БКГ расширяют возможности их применения, используя не только упомянутые, но и другие координаты.

Для целей оценки состояния системы управления таможенным

органом может быть использована матрица классификации процессов в координатах «эффективность – контролируемость» (табл. 5).

Таблица 5

Матрица Бостонской консультативной группы

Параметр эффективности

процесса

Эффективный Идеальное состояние На границе хаоса

Не эффективный Предельное состояние Хаос

Контролируемые

процессы

Не контролируемые

процессы

Идеальное состояние производственных процессов – это когда они являются

контролируемыми, то есть находятся в управляемом состоянии, и эффективными,

то есть полностью соответствующими своему назначению. Любое другое состояние близко к предельному или находится на грани хаоса.

Экспертная оценка процессов управления с использованием данной матрицы дает существенную информацию о состоянии системы управления организацией и позволяет определить направления ее дальнейшего улучшения – от хаоса через «предельное состояние» или «на грани хаоса»

к «идеальному состоянию».

Данная матрица дает общую методологию поиска направлений инновационного развития в любой сфере деятельности, в том числе и в сфере таможенного регулирования и таможенного контроля.

Метод «профиля».

Оценку состояния предмета исследования с достаточной эффективностью можно выполнить, используя метод построения линейных или лучевых «профилей». Сущность методов профиля заключается

в сопоставлении набора выбранных характеристик предмета исследования с нормативными данными или аналогичными характеристиками по другим объектам, в том числе зарубежным. Для наглядности сопоставления подобные графики строятся с использованием девятимерной линейки [14]. Шкала девятимерной линейки может быть расположена в заголовке таблицы (рис. 9) или на радиусе (луче) круга (рис. 10). В «лучевой» диаграмме каждый ее луч представляет собой девятимерную линейку для оценки определенного параметра (рис. 11).

Метод профиля может с успехом применяться при сопоставлении параметров или характеристик однотипных объектов, например, таможенной службы России и таможенной службы другой страны, одной таможни с другой таможней, одного регионального таможенного управления с другим региональным таможенным управлением и т.п. В этом случае используется форма сопоставления профилей, показанная на рис. 11.

Наименование

параметров

(характеристик)

. . .

Шкала оценки параметров (характеристик)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Рис. 9. Пример построения табличного «профиля»

Номер параметра

До улучшения

После улучшения

Рис. 10. Пример построения «лучевого» профиля

Уступаем .......... Превосходим

5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5

Объект 1 минус объект 2

Признаки

(параметры,

характеристики)

Зона нечувствительности

Плохо ................................... Хорошо

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Объект 2

Объект 1

. . .

Рис. 11. Пример сопоставления двух объектов методом табличного «профиля»

В правой стороне таблицы проставляются оценки по девятимерной линейке признаков (параметров и характеристик) по оцениваемому объекту и по объекту, взятому за базу для сравнения. В левой стороне матрицы проставляется значение отклонений оценки объекта от оценки базы для сравнения со знаком «плюс» (если мы превосходим базу) или со знаком «минус» (если мы уступаем базе). Оценки в пределах от «–2» до «2» считаются попавшими в зону нечувствительности. Оценки, оказавшиеся за пределами зоны нечувствительности, свидетельствуют о существенных преимуществах или недостатках оцениваемого объекта.

Организационно-функциональный анализ.

Сущность методологии организационно-функционального анализа (ОФА) заключается в сопоставлении значимости подразделений организации по трудоемкости выполняемых функций и весомости по затратам на оплату труда. Несовпадение весомостей свидетельствует о наличии проблемы с распределением функций и штатной численности работников.

Общий цикл работ по проведению ОФА предполагает выполнение следую-

этапов:

щих

– анализ функций, выполняемых организацией, и их группировка по направлениям деятельности;

– детализация функций до уровня технологических или процедурных документов;

– подготовка матрицы «подразделение – функции» на основе существующей структуры организации и возложенных на неё функций;

– экспертная оценка трудоемкости выполнения функций;

– определение значимости подразделений по трудоемкости управленческой и производственной деятельности;

– определение затрат на оплату труда по каждому подразделению и удельного веса подразделений по их величине;

– сопоставление значимости подразделений по трудоемкости и весомости затрат по оплате труда;

– подготовка выводов по итогам ОФА.

Перечень функций, выполняемых организацией, как правило, определен Уст а вом или Положением.

На основании технологических документов может быть проведено нормирование их трудоемкости. Если такую работу не представляется возможным выполнить в полном объеме из-за её чрезвычайной трудоемкости, то для целей организационно-функционального анализа может быть использована экспертная оценка трудоемкости. Для этого по каждой функции определяется:

– состав подразделений, принимающих участие в выполнении функции;

– ориентировочная годовая трудоемкость участия каждого подразделения

в реализации этой функции.

Затраты на оплату труда по каждому подразделению также определяются в годовом исчислении. С целью их сопоставимости они могут быть приведены (скорректированы) с учетом средних по подразделениям разрядов ЕТС работников, необходимых для выполнения функций подразделения.

Полученные данные представляются в виде приведенной ниже матрицы (табл. 6).

В столбце 2 таблицы 6 под соответствующими номерами перечисляются технологические операции, которые необходимо выполнить для полной реализации функции. В столбцах «3 – N» указываются подразделения, которые задействованы в реализации функции. По каждой строке таблицы записывается экспертная оценка годовой трудоемкости выполнения технологической операции,

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 67 / 117 8 9 10 11 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]